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I social media spingono il cambiamento organizzativo della PA

La Pubblica amministrazione alza l’asticella della comunicazione 2.0. Superata la prima fase “pionieristica”, la presenza della PA sui social network - condizione ormai ineludibile - pone interrogativi cruciali: in che modo calibrare questi strumenti sulle esigenze reali dell’utente, quali sono le professionalità da cercare o da formare. La riflessione si è aperta in occasione di un incontro sul Social Caring, lo scorso 21 settembre, a Roma, nell’ambito della Social Media Week, in programma dal 22 al 26 settembre 2014. Ad organizzare l'evento è stato Business International - Fiera Milano Media Spa.

Ad animare il dibattito - moderato da Sergio Talamo, direttore della comunicazione e dei servizi al cittadino di Formez PA - i rappresentanti di alcune tra le pubbliche amministrazioni centrali che finora, da questo punto di vista, hanno dimostrato il maggiore dinamismo: Marco Barbieri e Sergio Mazzei, rispettivamente capo ufficio stampa dell’Inps e dell’Agenzia delle Entrate e Anna Maria Buzzi, direttore generale per la Valorizzazione del Patrimonio Culturale del ministero per i Beni e le Attività Culturali. Senza dimenticare i delicati aspetti legati ai diritti della rete, affrontati dall’avvocato Luca Bolognini, presidente dell'Istituto italiano per la Privacy.

I relatori hanno convenuto sul fatto che la presenza sui social network sia inevitabile per la Pubblica amministrazione. L’obiettivo è capire con quali professionalità e soprattutto con quali obiettivi si debba operare, affinché la comunicazione “social” non sia fine a sé stessa, unidirezionale e non diventi semplicemente un’alternativa all’invio dei tradizionali comunicati stampa.

Introducendo i lavori, Sergio Talamo ha ricordato che spesso all'entusiasmo per i social network non ha fatto seguito un riscontro in termini di impatto comunicativo. "Dobbiamo cambiare passo - ha detto Talamo - e dare risposta alla domanda: Quanto le nuove tecnologie di scambio e condivisione di informazioni sono utili/utilizzate dal cittadino? Dobbiamo quindi stilare un catalogo concreto di utilità e disutilità, nuove opportunità e nuove barriere, nell’unica prospettiva che conta che è quella dell’inclusione del cittadino-destinatario nei processi di gestione e fruizione dei servizi pubblici. E quindi giudicare le singole esperienze applicative alla luce di questo catalogo”. Per Talamo, la PA dovrebbe abbracciare l’approccio della “user gratification”, che a partire dagli anni Sessanta ha cambiato i riflessi comunicativi nel rapporto PA-cittadino. Talamo, infine, dice no alla creazione di un fossato tra l’uso del mezzo e il suo impatto sugli utenti, citando due recenti interventi, uno del premier Renzi -“le persone vanno sui social ma poi continuano a fare la fila” - l’altro del ministro Maria Anna Madia - "la trasparenza non può essere soltanto adempitiva, ma deve essere realmente percepita dai cittadini".
Solo grazie all’analisi dell’impatto della produzione tecnologica - conclude Talamo - è possibile passare dalla smart city alla intelligent city, in una commistione di reti e sinergie positive che pongono l’accento sui reali bisogni dei cittadini.

Secondo Marco Barbieri “i social media rappresentano un frammento della realtà che cambia e quindi la PA non può che immergersi in questo mutamento. La PA deve rendersi tracciabile attraverso le tecnologie digitali, per consentire ai cittadini di sapere a che punto è la domanda di prestazione che hanno inviato. La dimensione social può rendere più chiara questa relazione, ma i contenuti non possono esaurirsi nella formula “a domanda rispondo: esiste un dovere cui la PA, attraverso le tecnologie, deve adempiere”.

Prosegue Barbieri: “Interloquire con i cittadini su Internet, oltre che attraverso gli sportelli fisici diventa un impegno per l’amministrazione, soprattutto quando si erogano molti servizi, come nel caso dell’Inps. Se si moltiplicano i punti di relazione, bisogna presidiarli in modo professionale e assicurare risposte puntuali e utili all’utente. Bisogna ripensare il modello organizzativo: non più solo impiegati allo sportello. Oggi il sito dell’Inps raccoglie circa 1 milione di contatti al giorno tra Internet e telefono, a fronte dei 50-60 mila contatti attraverso gli sportelli fisici sul territorio. Oggi il più grande sportello è il nostro sito Web, quindi il presidio informatico è prevalente”.

Anna Maria Buzzi ha parlato della scelta del Mibact di dotarsi di un social media manager che presidiasse il profilo ufficiale del ministero su Twitter.
Buzzi ha inoltre sottolineato la grande partecipazione alle consultazioni pubbliche online: la “Madonna con il Bambino” del Perugino, opera conservata a Napoli nel museo di Capodimonte è quella che ha registrato il maggior gradimento da parte degli utenti della Rete ed è stata selezionata per il restauro con i fondi della Direzione generale per la valorizzazione del patrimonio culturale. Buzzi ha affermato che anche grazie al coinvolgimento degli utenti, fortemente voluto dal ministro Dario Franceschini, l'afflusso dei turisti, sia italiani che stranieri, nei nostri musei sta aumentando. L'analisi dei bisogni della domanda, che nel mondo anglosassone e negli Stati Uniti in particolare è una realtà da molti anni, si è rivelata utile negli ultimi mesi per far sì che il Mibact compisse delle scelte strategiche importanti.

Sergio Mazzei ha posto l’accento sulle grandi trasformazioni che nell’ultimo periodo hanno interessato l’Agenzia delle Entrate, oggi più protesa, che in passato, alla funzione dell’ascolto e di un'interlocuzione attenta. “I social media sono il termometro per raccogliere le segnalazioni sulle disfunzioni e i ritardi dell’amministrazione”. Su questo punto Mazzei ha fatto l'esempio di alcuni post realizzati in tempo reale, che hanno reso nota all'utenza la disponibilità di documenti fiscali di grande impatto.
Mazzei ha poi ricordato l’importanza della riqualificazione professionale delle risorse interne. Oggi l’ufficio comunicazione dell’Agenzia deve essere in grado di svolgere mansioni che vanno dalla rassegna stampa al presidio dei social network, fino alla produzione in house di brevi video sulle novità fiscali”.

L’interazione sui social network, per l’avvocato e giurista Luca Bolognini, non deve essere fine a stessa, “per far girare semplicemente il criceto sulla ruota”. Bolognini ha fatto l’esempio del diritto di interpello vincolante degli utenti verso le pubbliche amministrazioni, un diritto di cittadini e imprese che deve essere rispettato. “Quello che ci sta veramente a cuore è l’empowerment del cittadino-utente. La vera innovazione si verificherà quando le leggi recheranno tra le loro motivazioni anche quelle poste dai cittadini nelle consultazioni pubbliche online che le hanno precedute”.

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Fonte: Formez PA

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