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Protocollo e-GLU 1.0: come misurare l’usabilità dei siti web delle pubbliche amministrazioni

Per essere trasparente una pa non può limitarsi a pubblicare materiale on line, deve anche assicurarsi che ciò che è stato pubblicato sia fruibile in maniera corretta, chiara e “soddisfacente” da parte dell’utente finale. A dirlo il Protocollo appena pubblicato dal Gruppo di Lavoro del dipartimento della Funzione Pubblica che è al tempo stesso, una guida e uno strumento di analisi e valutazione per tutte le PA. Lo ha analizzato per noi Sarah Ungano nell’ambito della collaborazione con lo Studio Legale Lisi.

Il Gruppo di lavoro per l’usabilità, promosso dal Dipartimento della funzione pubblica del Consiglio dei Ministri, ha recentemente pubblicato il protocollo per l’esplorazione dei siti web delle pubbliche amministrazioni (Protocollo e-GLU 1.0), anche avvalendosi della collaborazione di università, amministrazioni pubbliche centrali e territoriali, società di certificazione e di servizi informatici.

Questo documento rappresenta uno strumento messo a disposizione delle PA (soprattutto dei Responsabili del procedimento di pubblicazione e dell’accessibilità, nonché del Responsabile dell’Ufficio da cui dipende la gestione del ciclo di webpublishing) ed elaborato per strutturare uno standard per l’analisi di alcuni aspetti della qualità di navigazione dei siti istituzionali. In particolare, l’analisi che può essere svolta attraverso il protocollo serve a verificare, mediante il coinvolgimento di alcuni utenti, se le persone che utilizzano il sito web di una PA incontrano difficoltà nel trovare informazioni, nel comprenderne i contenuti e nel compiere tutte quelle attività necessarie per raggiungere gli obiettivi per i quali sono predisposti i contenuti di un determinato sito web istituzionale.

D’altronde, l’inclusione nel mondo digitale costituisce uno dei 7 pilastri in cui sono suddivise le 101 azioni dell’Agenda digitale, per il cui conseguimento appare utile anche progettare i siti web delle PA in base ai canoni, ormai indefettibili, dell’accessibilità e dell’usabilità. In effetti, come evidenziato nel Protocollo in commento, occorre considerare che un sito scarsamente usabile che presenti problemi di comprensione e di orientamento “è un sito che palesemente genera conflitto tra cittadini e PA, aumenta i costi di gestione, alimenta un clima di sfiducia nelle istituzioni”.

In questo ambito, poi, bisogna tener presente che l’usabilità risulta fondamentale per l’effettivo raggiungimento della trasparenza amministrativa, la cui disciplina è stata recentemente oggetto di un intervento normativo di riordino con il decreto legislativo 14 marzo 2013, n. 33.

In tal senso, come specificato nel Protocollo, “l’obbligo che impone il legislatore riguarda non solo l’onnipubblicazione sui siti web di atti, dati e documenti afferenti qualunque aspetto dell’esercizio delle funzioni pubbliche, ma si riferisce anche all’integrità, al costante aggiornamento, alla completezza, tempestività, semplicità di consultazione, comprensibilità, omogeneità e facile accessibilità, chiamando in causa un esercizio più esteso e professionale delle tecniche di controllo della qualità del documento, da parte degli amministratori pubblici, sotto il profilo della sua corretta proposizione alla fruizione degli utenti. […] Solo un dato semplice, comprensibile, facilmente accessibile, gestito nelle sue rappresentazioni, grazie alla pratica dell’usabilità, sull’asse dei bisogni e delle configurazioni cognitive dell’utente, può essere davvero trasparente”. In effetti, la pubblicazione degli atti e dei documenti ai fini della realizzazione della trasparenza amministrativa della PA non può prescindere da una seria valutazione della comprensibilità e della facilità di reperimento di quei dati da parte degli utenti.

In sintesi, dunque, il protocollo eGLU 1.0 consiste in una procedura volta a fornire alle pubbliche amministrazioni una guida per l’analisi esplorativa delle interfacce dei siti web, scegliendo il metodo di valutazione (Base o Avanzato) più adatto alle esigenze dell’ente e indicando le modalità di preparazione e svolgimento dei test, nonché di elaborazione dei dati raccolti durante la fase di analisi.

Il protocollo, infatti, si rileva un concreto strumento per indagare le eventuali difficoltà che un utente potrebbe avere navigando su pagine o funzioni dell’interfaccia di un sito web istituzionale, sia questo già online o ancora in fase di progettazione.

Infine, al termine del test si prevede la predisposizione di un questionario per rilevare il giudizio complessivo dell’utente rispetto all’interazione svolta per raggiungere i vari obiettivi proposti, in modo da tenere conto anche dei fattori di “maneggevolezza” (interazione con le proprietà strutturali di un sito), di “soddisfazione d’uso” (utilità percepite del sito) e di “attrattiva” (caratteristiche estetiche del sito).

Da ultimo, si sottolinea che l’Allegato 3 al Protocollo richiama le Linee guida per i siti web delle PA 2011, riportandone la Tabella 6 - Principi di usabilità per i siti web della PA.

 

Tabella 6 delle Linee Guida per i siti web delle PA

Principi

Declinazioni

Percezione

Le informazioni e i comandi necessari per l'esecuzione dell'attività devono essere sempre disponibili e percettibili.

Comprensibilità

Le informazioni e i comandi necessari per l'esecuzione delle attività devono essere facili da capire e da usare.

Operabilità

Le informazioni e i comandi devono consentire una scelta immediata delle azioni necessarie al raggiungimento dell'obiettivo voluto. 

Coerenza

I simboli, i messaggi e le azioni devono avere lo stesso significato in tutto il sito.

Tutela della salute

Il sito deve possedere caratteristiche idonee a salvaguardare il benessere psicofisico dell'utente. 

Sicurezza

Il sito deve possedere caratteristiche idonee a fornire transazioni e dati affidabili, gestiti con adeguati livelli di sicurezza. 

Trasparenza

Il sito deve comunicare all'utente lo stato, gli effetti delle azioni compiute e le informazioni necessarie per la corretta valutazione delle modifiche effettuate sul sito stesso. 

Facilità di apprendimento

Il sito deve possedere caratteristiche di utilizzo di facile e rapido apprendimento.

 

Aiuto e documentazione

Le funzionalità di aiuto, quali le guide in linea, e la documentazione sul funzionamento del sito devono essere di facile reperimento e collegate alle azioni svolte dall'utente.

Tolleranza agli errori

Il sito deve essere configurato in modo da prevenire gli errori; ove questi, comunque, si manifestino, occorre segnalarli chiaramente e indicare le azioni necessarie per porvi rimedio.

Gradevolezza

Il sito deve possedere caratteristiche idonee a favorire e a mantenere l'interesse dell'utente. 

Flessibilità

Il sito deve tener conto delle preferenze individuali e dei contesti.  

 

 

*dott.ssa Sarah Ungaro – Digital & Law Department (Studio Legale Lisi) www.studiolegalelisi.it

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