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Il driver che non c’è

I servizi on line delle pubbliche amministrazioni potrebbero essere la chiave per aumentare l’accesso a Internet, ma i cittadini li usano poco; sarebbe interessante sapere perché e che cosa vorrebbero. Riceviamo e volentieri pubblichiamo questo approfondimento di Alberto Zuliani in attesa di capire a FORUM PA insieme all'Agenzia per l'Italia Digitale quale direzione prenderà l'e-Gov nel nostro paese.

La fornitura di servizi on line da parte della Pubblica Amministrazione viene indicata in modo pressoché unanime come il più promettente driver per lo sviluppo della banda larga nel nostro Paese. Molti servizi - ad esempio, l’acquisizione di moduli, l’avvio di procedimenti amministrativi o il pagamento di tributi - potrebbero essere erogati via Internet (Confindustria Servizi Innovativi e Tecnologici, 2009; Icom, 2009)

La situazione attuale presenta più ombre che luci. Nel dicembre 2010 è stato pubblicato il Rapporto E-gov Italia 2010, uno studio sullo stato dei processi e dei servizi digitali di maggiore impatto sui cittadini, le imprese e le amministrazioni pubbliche e delle relative infrastrutture ICT abilitanti (DigitPa, 2010). I risultati mostrano che le amministrazioni pubbliche sono sufficientemente attrezzate per apparati informatici e reti di telecomunicazioni; ad esempio, sono circa 13.000 i siti web attivi registrati che corrispondono a tutte le principali amministrazioni pubbliche centrali e a circa il 98% degli enti territoriali, regioni, province e comuni. Però, i servizi erogati completamente on line sono pochi, spesso di natura meramente informativa o caratterizzati dall’interazione a una via: vengono fornite informazioni sul procedimento amministrativo (ad esempio, finalità, termini di richiesta) ed eventualmente sulle modalità di espletamento (ad esempio, sedi, orari di sportello). Talvolta vengono resi disponibili moduli mediante i quali presentare richieste a sportelli fisici. Soltanto in alcuni casi l’utente può avviare l’azione di suo interesse. In pochissimi può avvalersi di servizi interamente erogati on line che consentano di concludere la transazione (ad esempio, inserire propri dati e ricevere risposta o pagare eventuali spese). Tutto ciò trova riscontro nei dati dell’Indagine “Multiscopo” condotta annualmente dall’Istat, sulla quale si concentrerà l’attenzione.

La domanda di servizi in rete della Pubblica Amministrazione fra il 2008 e il 2011

Per valutare l’evoluzione nel tempo della domanda di servizi in rete della Pubblica Amministrazione sono state prese in considerazione le persone adulte fra i 25 e i 64 anni. Sono stati esclusi i giovani, i quali fanno un uso del web collegato essenzialmente alla formazione e alla socializzazione con i coetanei, e gli anziani per i quali l’uso è poco innovativo e spesso passivo. Sono stati analizzati distintamente gli occupati, i disoccupati e le non forze di lavoro, pur sapendo  che, all’interno delle età considerate,  ci sono differenze importanti nell’uso di Internet (anche per i rapporti con le pubbliche amministrazioni) legate alle età specifiche, al genere, al luogo di residenza e ad altre caratteristiche delle persone.  Alcuni approfondimenti si possono trovare in Istat (2011) e Zannella (2012).

Fra il 2008 e il 2011 le persone di 25-64 anni che hanno usato Internet nei dodici mesi precedenti l’intervista sono passate dal 46,9% al 59,9% del totale, con un aumento di 13 punti percentuali. Non si registrano forti differenze fra gli occupati e le non forze di lavoro, i due gruppi più importanti quantitativamente (nel 2011, rispettivamente, 21 e 9 milioni di persone circa).

A questo incremento consistente di coloro che si sono avvicinati al mondo del web non ha corrisposto un aumento proporzionale di quanti si sono serviti di servizi pubblici on line. In quattro anni, soltanto l’1,7% in più delle persone con 25-64 anni ha attinto informazioni via Internet dai siti delle amministrazioni pubbliche, mentre sono rimaste sostanzialmente stabili le percentuali di coloro che hanno scaricato o compilato e spedito moduli mediante i siti. Non si registrano differenze sostanziali fra occupati, disoccupati e appartenenti alle non forze di lavoro (tabella 1).

Questa situazione molto deludente è in larga misura la conseguenza di un’offerta statica, che propone relativamente pochi servizi in rete e ancora meno servizi effettivamente utili. Salvo eccezioni, che naturalmente ci sono, si percepiscono ristagno e ripetitività. D’altra parte, gli investimenti per l’innovazione sono scarsi, anche per la limitata disponibilità di risorse finanziarie, sia al centro sia sul territorio. Open government e open data sono locuzioni intriganti, ma in molti casi rimangono soltanto annunci. Le realizzazioni si limitano in generale ai siti istituzionali “vetrina” e agli help desk, in grado di fornire risposte semplici a problemi semplici. Non appena le esigenze dei cittadini presentano qualche particolarità o imprevisto o complessità, le informazioni  standard non sono più sufficienti e non è facile raggiungere un back office in grado di soddisfare (Zuliani, 2011). 

Eppure il problema della sicurezza, spesso un ostacolo piuttosto serio per i servizi offerti dal settore privato, è molto meno avvertito per i rapporti con le amministrazioni pubbliche. Nella tabella 2, per le persone fra 25 e 64 anni che hanno usato Internet negli ultimi dodici mesi, per le tre categorie di condizione professionale considerate e relativamente al 2010, ultimo anno per il quale l’Istat ha approfondito questo aspetto, è descritta la frequenza di mancato uso per specifiche operazioni determinato da motivi di sicurezza. Ebbene, il 43,9% degli utilizzatori di Internet non ha ordinato beni e/o servizi per uso privato poiché ha ritenuto il mezzo non sicuro. Le operazioni bancarie e la gestione on line del proprio conto corrente registrano minori resistenze e la percentuale delle persone diffidenti si abbassa al 38,2%. Soltanto il 18,9% degli utilizzatori non ha stabilito rapporti on line con le più amministrazioni pubbliche per motivi di sicurezza. Viene da chiedersi se questo comportamento sia legato a una maggiore fiducia riposta nella protezione dei siti pubblici, ovvero se derivi dalla minore pericolosità annessa alle transazioni con le amministrazioni. La condizione occupazionale determina, in questo caso, comportamenti diversi: il sospetto e la resistenza all’uso del web aumentano, sia pure limitatamente, passando dagli occupati, ai disoccupati, alle non forze di lavoro.

In definitiva, a un’offerta pubblica di servizi on line insoddisfacente, quantitativamente e qualitativamente, fa riscontro una domanda da parte dei cittadini insoddisfatta e statica; non viene stimolata l’espressione di esigenze più sofisticate.

Una proposta

Manca una riflessione organica e sistematica sulla diffusione e sull’impiego dell’ICT nella Pubblica Amministrazione italiana e soprattutto sull’impatto che le tecnologie via via introdotte hanno su cittadini, imprese, altri soggetti privati e le stesse amministrazioni pubbliche nelle diverse articolazioni settoriali e territoriali.

Di volta in volta sono analizzate la diffusione dell’hardware e talvolta del software e la spesa annuale per l’informatica. In qualche caso sono rilevati il numero di addetti (in generale non trasformati in equivalenti a tempo pieno), i siti attivi, l’uso di social network da parte di alcune amministrazioni locali, le relazioni on line con i cittadini e le imprese; ma non c’è una lettura annuale integrata di tutto questo e alcuni aspetti non sono esplorati del tutto, ad esempio la soddisfazione degli utenti o le loro esigenze emergenti.

L’Unione europea spinge per una maggiore conoscenza e l’Istat svolge le indagine deliberate o regolamentate in quella sede. Altre informazioni sono fornite da differenti istituzioni, ma sono spesso  insoddisfacenti e in qualche caso puramente autocelebrative.

Sarebbe perciò molto utile produrre annualmente un rapporto sullo stato e le prospettive dell’ICT nelle pubbliche amministrazioni e sull’impatto nel Paese. Oltre ad avvalersi di analisi desk su dati ufficiali o altri affidabili già disponibili, il rapporto potrebbe attingere informazioni più dettagliate dai diversi soggetti pubblici, eventualmente in modo campionario per quelli più numerosi, e realizzare indagini di customer satisfaction su cittadini, imprese e altre istituzioni private. Potrebbero essere svolti focus group e acquisite organicamente testimonianze privilegiate, in modo da delineare possibili prospettive di evoluzione e priorità d’. Sarebbe auspicabile che questa proposta potesse trovare spazio all’interno delle attività dell’Agenzia per l'Agenda Digitale Italiana alla quale la Fondazione Bordoni potrebbe fornire la propria collaborazione.

Riferimenti bibliografici essenziali

Confindustria Servizi Innovativi e Tecnologici (2009, a), Osservatorio Italia Digitale 2.0, http://www.confindustriasi.it 

DigitPA (2010), Rapporto E-gov Italia 2010, www.digitpa.gov.it

Istat (2011), Cittadini e nuove tecnologie, “Statistiche report”, 20 dicembre.

Zannella L. (2012), I numeri del digital divide, “Neodemos”, 13 giugno.

Zuliani A. (2012), Il passaggio alla televisione digitale terrestre: un’occasione impegnativa per l’abilitazione delle persone all’uso del web, in Matarazzo G. (a cura di), “Televisione e Internet. Modalità di fruizione e comportamenti d’uso verso la convergenza fra ‘mondo broadcast’ e ‘mondo Internet’”, Report interno, Fondazione Ugo Bordoni, Roma.

Tabella 1 - Persone di 25-64 anni che si sono relazionate via internet con i servizi pubblici e/o delle pubbliche amministrazioni nei dodici mesi precedenti l'intervista per condizione occupazionale e tipologia della transazione. Anni 2008 e 2011 (per 100 persone di 25-64 anni)

tabella1

Fonte: elaborazione su dati Istat

Tabella 2 - Persone di 25-64 anni che non hanno usato internet nei dodici mesi precedenti l'intervista per motivi di sicurezza, per condizione occupazionale e tipologia di attività non svolte. Anno 2010 (per 100 persone con le stesse caratteristiche che hanno usato internet nei dodici mesi precedenti l'intervista)

tabella2

(a)   Per 100 persone di 25-64 anni.

Fonte: elaborazione su dati Istat

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