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Mo-Net: esperimenti di co-design per la Rete Civica del Comune di Modena

Claudio Forghieri ci ha spiegato in un’intervista cosa si intende per “co-design dei servizi pubblici” e come in questo processo si inseriscano le metodologie e gli strumenti di rilevazione della Customer satisfaction. "Mo-Net", la Rete Civica del Comune di Modena nata nel 1995 e di cui lo stesso Forghieri è responsabile, rappresenta un’esperienza importante in questo senso. Vi raccontiamo cosa è stato fatto e quali saranno i prossimi sviluppi.

Mo-Net è lo spazio on line che raccoglie tutti i servizi, le informazioni e i canali di accesso per il cittadino messi a disposizione dal Comune di Modena. Attiva dal 1995, la Rete Civica del Comune di Modena ha sempre seguito una logica centrata sull’utente, sia nei percorsi di navigazione che nell’offerta di informazioni definite per diversi target. Naturalmente Mo-Net in questi anni non è rimasta sempre uguale a se stessa, ma come avviene per i servizi e le piattaforme on line è cambiata e cresciuta. Un percorso che ha seguito sempre una logica di partecipazione e coinvolgimento dei cittadini, con l’obiettivo di offrire servizi sempre più efficienti anche grazie all’analisi delle loro aspettative ed esigenze.

La storia della Rete Civica è visibile qui

Uno X 1: la logica CRM per coltivare il rapporto tra cittadini e PA

All’interno di quest’ottica centrata sull’utente, è nato nel 2001 il progetto Uno X 1, un sistema di comunicazione bidirezionale cittadini-amministrazione che sviluppa, in un'ottica CRM, tre obiettivi cardine per la PA: favorire la partecipazione dei cittadini alle decisioni e all'organizzazione dei servizi; agevolare l'accesso ai servizi e alle informazioni; migliorare la comunicazione interna ed esterna.

L'utente può accedere ai servizi di informazione da un'interfaccia web, e scegliere fra diversi argomenti monotematici, per ricevere attraverso il canale che più preferisce, aggiornamenti ed informazioni. Oggi questo servizio conta più di 80 argomenti e più di 50 diverse redazioni che fanno informazione monotematica via e-mail. Le iscrizioni sono più di 50.000 per circa 10.000 singoli cittadini.

L'approccio innovativo risiede nelle modalità di segmentazione: l'utenza non viene registrata, come nell'ottica dei classici servizi on line, sulla base di dati anagrafici certi, ma sulla base di classi di bisogni, cioè legandola a temi d'informazione in cui gli utenti si possano riconoscere. In tal modo, integrandosi con le strategie CRM dell'ente, i servizi possono: contattare il cittadino, senza bisogno che sia il cittadino stesso a collegarsi e a ricercare le informazioni; attivare campagne comunicazione a costo quali nullo; attuare campagne di co-marketing, per promuovere iniziative diverse da quelle per cui l'utente si era registrato.

Grazie alla segmentazione del pubblico ottenuta con questo approccio, a partire dal 2003 è stato possibile avviare un sistema di sondaggi con l’obiettivo di raccogliere le opinioni di gruppi selezionati di cittadini per migliorare i servizi e sono stati realizzati focus group su specifiche tematiche, sempre in un’ottica di rilevazione della Customer satisfaction. Con questo sistema - realizzando sondaggi e focus group verso il target geometri, architetti e progettisti di case - è stato valutato e successivamente ottimizzato il Portale comunale dedicato all’edilizia.

Lavori in corso per Mo-Net: dalla rilevazione della Customer satisfaction al co-design del servizio

L’esperienza di “Uno X 1” si basa, quindi, sull’individuazione di specifici target di utenza, ma la Rete Civica nel suo complesso si rivolge a tutti i cittadini, quindi ha un target eterogeneo. Attualmente si sta lavorando al re-design dell’interfaccia della Rete Civica di Modena, ma in questo caso non è possibile pensare di realizzare focus group in presenza con un campione rappresentativo di tutti i cittadini.

Come si sta procedendo? Ce lo racconta Claudio Forghieri, responsabile di "Mo-Net": “Presso il Comune di Modena abbiamo un Ufficio ricerche che fa continuamente, con personale specializzato, sondaggi e analisi su tantissimi temi. Negli ultimi tre anni abbiamo inserito a più riprese, all’interno di queste ricerche rivolte a diversi segmenti di utenza, delle domande sull’uso dei servizi telematici. Ad esempio, abbiamo chiesto ai cittadini come avrebbero dovuto essere le home page dei siti, ricevendo sempre la stessa risposta: vogliamo home page con poche informazioni che ci permettano di orientarci. Insomma, l’esatto contrario di come spesso sono fatte le home page dei Comuni. Sulla base di questi primi feedback abbiamo fatto un ulteriore sondaggio, utilizzando i nostri diversi canali telematici (anche il canale Facebook e il servizio UnoX1). Il questionario era assolutamente mirato a capire che tipo di percezione si aveva e che uso veniva fatto della Rete Civica del Comune di Modena e abbiamo ricevuto centinaia di risposte. Ora stiamo riprogettando la Rete Civica sulla base di queste indicazioni e vorremmo realizzare alcuni prototipi su cui ancora una volta chiedere l’opinione dei nostri utenti, per capire quali sono le soluzioni che rispondono maggiormente al loro punto di vista. Non è un semplice processo di Customer satisfaction su un servizio già esistente, ma un’attività articolata in più fasi per cercare di individuare le aspettative degli utenti e coinvolgerli nella progettazione del servizio”.

Per approfondimenti in materia di CSM e per avete un quadro chiaro e aggiornato delle iniziative in corso consulta la sezione dedicata al tema sul portale PAQ del DFP www.qualitapa.gov.it
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