Scheda

La rilevazione della "customer satisfaction" alla Scuola Giovanni Gentile di Napoli

Lungo le strade dell’innovazione dei servizi della Pubblica Amministrazione è nato l’incontro tra i referenti della Scuola dell’infanzia comunale Gentile e lo staff di Sfera3 srl, per la realizzazione di un esperimento di monitoraggio dei servizi della Scuola dell’Infanzia, finalizzato a conseguire risultati educativi sempre più elevati e condivisi con le famiglie degli alunni.

La Scuola dell’infanzia comunale Gentile è un luogo di eccellenza dell’educazione, Sfera3 realizza supporti per la qualità dei servizi, la Municipalità 5 Arenella Vomero di Napoli - a cui la scuola appartiene - ha accettato la sfida di sperimentare ed implementare un sistema di rilevazione innovativo. In breve tempo è sorto un gruppo di lavoro informale e coeso, che ha progettato un’applicazione innovativa di customer satisfaction.

Con il progetto si intende superare i normali problemi ai quali l’Amministrazione, nell’ambito della propria autonomia, deve far fronte per ottemperare alle indicazioni della riforma, quali la necessità di acquisire competenze specifiche di customer satisfaction, impegnare tempo e risorse interne, individuare fonti finanziarie, concretizzare i risultati per renderli disponibili all’integrazione con altre informazioni e con i sistemi vigenti di valutazione e miglioramento.

L’ottimizzazione dell’uso dei tempi e delle risorse è raggiunta attraverso:

  • Re-ingegnerizzazione della customer satisfaction ed eliminazione delle complessità formali, processi di rilevazione smart
  • Lavoro del gruppo di progetto attraverso applicazioni web
  • Somministrazione questionario on – line per le famiglie
  • Presentazione risultati in tempo reale
  • Integrabilità con altri sistemi di informazione e comunicazione
  • Usabilità per la pianificazione delle innovazioni
  • Utilizzo di competenze di alto profilo

Il modello di Customer satisfaction utilizzato per la Scuola dell’infanzia comunale Gentile parte dall’approccio Servqual per poi essere declinato in funzione dell’ottimizzazione delle risorse, su applicazioni web appositamente realizzate e sullo specifico Pubblico della scuola dell’Infanzia.

L’assunto di partenza di questo progetto è semplice: la scuola è in funzione dei bambini e l’obiettivo fondamentale è la loro sana acquisizione di competenze comunicative e relazionali; d’altra parte, la qualità complessiva dell’educazione è frutto - ciascun per la propria parte e ruolo - dell’interazione tra Scuola, Famiglia, Territorio.

Di conseguenza la customer satisfaction per la Scuola dell’infanzia comunale Gentile è progettata distinguendo tra le Aree dei servizi della Scuola (Comunicazione, Educazione, Organizzazione, Ambiente) servizi rispetto ai quali si verifica la scala delle priorità ed il livello del gradimento e l’Area dei Risultati educativi, rispetto ai quali si monitora efficacia del modello educativo nella percezione delle famiglie che osservano la crescita dei bambini. In sostanza, vi sono più livelli di rilevazione colti attraverso un unico strumento.

Le espressioni degli item del questionario sono costruite seguendo i criteri di chiarezza e semplicità, inclusione verbale delle specificità familiari, inclusione verbale del genere, inclusione delle specificità psico-fisiche del bambino o della bambina.  

Il gruppo di lavoro è costituito da Biagio D’Ambrosio (Coordinatore Direzione Generale Comune di Napoli), Giovanni Paonessa (Dirigente Attività Sociali ed Educative - Municipalità 5 Comune di Napoli), Mariarosaria De Rosa (Funzionario scolastico, responsabile del 10° Circolo) Susi Genovese (Referente per il monitoraggio Scuola G. Gentile), Pasquale Basile (Responsabile delle soluzioni Web), Maria R. Cianniello (Partner Sfera3 srl). Al progetto ha prestato la supervisione il prof. Umberto Costantini.

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Commenti

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