Articolo

Valutare i servizi pubblici: un dovere per le amministrazioni

Continua il percorso iniziato con il Professor Alberto Padula il mese scorso finalizzato ad approfondire il tema dei servizi pubblici. L'iniziativa scaturisce dalla nostra intenzione di far in modo che la newsletter ed il portale diventino sempre più strumenti non di semplice informazione, ma di approfondimento di tutti quei temi legati all'innovazione nella PA e nei sistemi territoriali. Il secondo appuntamento di questo percorso che ci porterà fino al prossimo FORUM PA, tocca il tema della misurazione e della soddisfazione dell'utente, argomenti molto cari a tutti i nostri lettori.
Buona Lettura, Gianni Dominici.

 

I risultati della valutazione dei servizi pubblici così come vengono percepiti dagli utenti e, più in generale, dall’opinione pubblica rappresentano una componente essenziale nel processo di miglioramento qualitativo degli stessi servizi pubblici e vanno ricondotti alla più generale strategia di misurazione e valutazione delle prestazioni rese dalla Pubblica Amministrazione, in quanto attengono: 

  • al cambiamento di ottica dell’organizzazione pubblica, non più rivolta alla semplice congruità fra norme e procedure, ma all’effettivo raggiungimento di risultati in grado di soddisfare esigenze e bisogni collettivi;
  • al mutato rapporto fra Stato e cittadino, da improntare ad una reciproca responsabilizzazione che implichi, da un lato, aderenza ai bisogni sociali e, dall’altro, congruità fra richieste, comportamenti e uguaglianza nell’accesso ai servizi pubblici;
  • all’indispensabile conoscenza, da parte degli utenti, dei meccanismi di percezione, dei miglioramenti o delle inefficienze come base informativa necessaria ad orientare la riqualificazione dei servizi pubblici.

Mentre per le imprese private la soddisfazione dell’utenza rappresenta un mezzo per aumentare la propria redditività, per il settore pubblico essa rappresenta il suo fine ultimo, la mission principale, ed è strettamente correlata al cambiamento di status del fruitore dei servizi pubblici, sia esso cittadino/utente (non più disposto a tollerare ritardi, “soprusi”, disservizi, ma che reclama, chiede rimborsi, cita in giudizio), sia esso impresa.

La semplice considerazione dell’importanza strategica della customer satisfaction, però, non esaurisce l’analisi in merito all’attenzione alla clientela, poiché spesso i servizi pubblici vengono erogati in assenza di concorrenza, limitando così la libertà degli utenti fino a lederne alcuni diritti individuali: da questioni di piccola importanza (essere trattati in modo scortese, non ricevere informazioni, impiegare molto tempo per fare operazioni di pochi minuti, ….), fino a casi anche gravi (mancata assistenza sanitaria, impedimenti per cittadini disabili, ….).
È quindi necessario individuare non solo metodologie di rilevazione e strumenti per il miglioramento della soddisfazione dell’utenza, ma anche modalità adeguate a evitare, in primo luogo, la violazione di micro diritti e, in secondo luogo, i fattori di insoddisfazione. 

In particolare, nella realizzazione di strutture efficienti, tese alla valutazione della qualità del servizio erogato, occorre tenere presente alcuni punti chiave

  • definizione delle procedure atte ad identificare momenti e luoghi delle decisioni, in modo che risultino chiaramente definite le responsabilità;
  • disponibilità di modelli di riferimento da assumere come punto di partenza per affrontare tutta una serie di ostacoli organizzativi o procedurali;
  • capacità di attenzione al dato soggetto a misurazione, concentrandosi su pochi indicatori rilevati con grande accuratezza;
  • attenzione a non focalizzarsi solo su uno degli elementi della struttura: servizio, dimensione tecnica, dimensione organizzativa e sociale (o delle risorse umane);
  • capacità di iniettare nel sistema un insieme nuovo di valori in cui le persone possano riconoscersi e che rappresenti un punto di partenza irrinunciabile e non discutibile;
  • attenzione a riportare in equilibrio la cultura di processo (oggi prevalente) con la cultura di servizio (oggi debole).

Per quanto riguarda gli ostacoli che si presentano, molti di questi, di carattere organizzativo e culturale, sono da riscontrare nel lato negativo dei precedenti punti chiave, ai quali se ne sommano altri di carattere strutturale, tra cui: 

  • un impianto normativo particolarmente complesso e minuzioso, che ha costretto le amministrazioni a verificare soprattutto la regolarità formale, sottraendo energie e risorse al controllo di risultato;
  • una forte resistenza da parte dell’apparato burocratico, che preferisce la deresponsabilizzazione rispetto a obiettivi e risultati;
Approfondisci il tema della Riforma Brunetta su Saperi Pa
  • l’assenza di un deterrente che obblighi a porre attenzione al risultato e all’efficienza gestionale (fino alla recente riforma “Brunetta”, che riguarda però solo la P.A.) 
  • la stratificazione di un insieme di status quo acquisiti nel tempo, la cui modifica dà luogo a frizioni tanto maggiori quanto maggiore è l’inerzia del sistema;
  • la scarsa presenza di criteri guida per la valutazione qualitativa e quantitativa del lavoro e della qualità del servizio.

Si tenga presente, però, che verificare i risultati, i costi ed i rendimenti dell’azione amministrativa trova un consenso generalizzato quanto generico perché - anche se nessuno può dirsi teoricamente contrario - un po’ tutti finiscono con l’avere interessi contrastanti. E’ quindi necessario individuare dei “punti di rottura” rispetto alla prassi precedente, in grado di tessere lentamente un circuito di interessi favorevoli alla misurazione non solo in linea di principio, ma nella sostanza. 

Fare cultura della misurazione, infatti, significa contribuire a creare le basi di una nuova alleanza fra cittadini e Stato, all’insegna della qualità dei servizi ed in dialettica con il sistema dell’amministrazione e con il sistema degli operatori. 

Le esperienze di valutazione dei servizi pubblici, peraltro, si sono sempre scontrate con una serie di difficoltà che si concretizzano: 

  • nel definire obiettivi chiari e quantificabili e nell’identificare le nozioni di servizio, produttività ed efficacia;
  • nel fatto di produrre beni e servizi di utilità collettiva e quindi distribuiti secondo una presunta logica di equità e non di potere di acquisto;
  • nell’assenza dell’indicatore costituito dall’utile;
  • nell’utilizzo di risorse comunque garantite, prescindendo spesso dai risultati;
  • nella dipendenza dal potere politico per gli obiettivi, le risorse e, spesso, anche per gli aspetti strutturali, organizzativi e di gestione.

In tale ambito, le esperienze di valutazione dell’azione amministrativa hanno fatto riferimento principalmente alla valutazione e al controllo interno di gestione, che in termini aziendali corrisponde all’attività di autodiagnosi del processo produttivo. Tali attività, però, coprono solo un’area del processo di valutazione, mancando un modello di valutazione comparata che consenta di confrontare fra di loro le diverse prestazioni e che permetta ad altri soggetti istituzionali di realizzare interventi perequativi. 

Per questa ragione è necessario estendere la valutazione a tutti i servizi pubblici, attraverso la realizzazione di un modello che rilevi, mediante indicatori, i principali servizi offerti e, attraverso indagini sulla soddisfazione, i livelli medi di percezione della qualità, al fine di: 

  • fornire ai soggetti istituzionali le coordinate necessarie a realizzare interventi perequativi e/o straordinari;
  • garantire gli elementi di comparazione sufficienti a sviluppare un’approfondita autoanalisi delle proprie prestazioni.

Tale approccio tende a sottolineare la funzione di servizio dei modelli valutativi e, quindi, prefigura l’evoluzione di modelli bidirezionali di scambio di informazioni fra centri di spesa (ad esempio, lo Stato o le Regioni) e centri di erogazione (enti locali, public utilities, ….). 
L’acquisizione di informazioni e dati sulla qualità delle prestazioni a livello locale (analisi della domanda e dell’offerta) e la loro sintesi a livello territoriale più vasto, inoltre, consentirebbe di disporre di strumenti di controllo sulla qualità e sui costi dei servizi erogati, permettendo lo sviluppo di strategie gestionali mirate, trasparenti e qualitativamente competitive. 

In definitiva, è quindi necessario:

  • effettuare valutazioni dei servizi in relazione al loro contenuto, ai prezzi ed agli obiettivi di natura economico-sociale;
  • monitorare l’andamento dei servizi nel tempo, per garantire l‘uguaglianza dei cittadini nell’accesso agli stessi;
  • identificare le migliori prassi, anche internazionali, per adeguare l’offerta dei servizi a tali prassi, nell’interesse dei fruitori.

*Prof. Alberto Padula, docente di Economia e gestione delle imprese di pubblici servizi presso la Facoltà di Economia dell’Università di Roma “Tor Vergata”

Your rating: Nessuno Average: 4.9 (27 votes)

Commenti

Considerazioni

Partendo dall’assunto per cui lo Stato è composto dai cittadini, credo sia nell’interesse di tutti migliorare l’erogazione dei servizi pubblici.
E’ di pubblico dominio che un miglioramento del servizio dipende strettamente dalle esigenze dell’individuo, qualunque siano le sue caratteristiche intrinseche. Per questo, in relazione al contesto dinamico in cui viviamo, credo che l’intero organismo della P.A. debba cambiare mentalità e rinnovarsi in maniera intelligente, in un ottica temporale di lungo periodo e considerando anche le componenti sociali, ambientali e strutturali dell’Italia.

La struttura organizzativa portante del nostro Paese è obsoleta perché nega la naturale comunicazione tra cittadino e Pubblica Amministrazione (ed anche tra gli organismi che compongono la stessa), annientando la possibilità di un fisiologico rinnovamento e complicando in maniera esponenziale quelle che dovrebbero essere procedure semplici e accessibili a tutti.

Il cambiamento deve nascere dalle stesse persone che lavorano e fanno parte del sistema; tutto il personale della P.A. dovrebbe prendere consapevolezza che si deve promuovere il cambiamento per il bene di tutti, per se stessi e per la comunità.

Suppongo quindi che alla base di una qualsiasi riforma, oltre alla ricerca della customer satisfaction, alla creazione di procedure più semplici ed efficienti, all’individuazione di appropriati sistemi di auditing e controllo, bisognerebbe promuovere un dialogo costruttivo all’interno degli organi statali per individuare le problematiche principali che ostacolano “il normale funzionamento del sistema” e per fornire adeguati mezzi che sopperiscano alle gravi mancanze riscontrate fino ad oggi.

La comunicazione è il presupposto fondamentale per la definizione di obiettivi chiari, per lo scambio di informazioni volte al miglioramento e alla responsabilizzazione delle persone (e quindi anche del cittadino).
Maggiore chiarezza porta a maggiore semplicità dei sistemi, e soprattutto migliora le prestazioni in termini di efficienza ed efficacia.

Infine credo che una minore influenza tra meri interessi politici e P.A. dia più autonomia a quest’ultima per migliorarsi e garantire dei validi servizi.

La ringrazio per l’acuta riflessione e per gli ottimi propositi che guidano il suo operato.

Bisogna partire dall'assunto

Bisogna partire dall'assunto che se "per le imprese private la soddisfazione dell’utenza rappresenta un mezzo per aumentare la propria redditività, per il settore pubblico essa rappresenta il suo fine ultimo, la mission principale" come dice il prof. Padula. Certo è che per far acquisire maggiore consapevolezza di ciò a chi dispensa il servizio è sicuramente utile predisporre una misurazione della soddisfazione ma soprattuutto istituire una dilaettica tra il cittadino fruitore, il centro di spesa e chi eroga il servizio.

Accessibilità

Ho trovato molto interessante anche questo spunto: per valutare l’efficienza è necessario “monitorare l’andamento dei servizi nel tempo, per garantire l‘uguaglianza dei cittadini nell’accesso agli stessi”. Mi è quindi tornato alla mente un post che ho letto tempo fa relativamente al sito del Carnevale di Venezia, dove si faceva presente che era stato costruito totalmente inaccessibile per i disabili visivi, a differenza di tanti della stessa amministrazione comunale perfettamente concepiti. Regole mondiali sono state varate e l’Italia in questo non è da meno, anzi. La valutazione dei servizi pubblici deve necessariamente riguardare anche e soprattutto questo aspetto.

La Valutazione è fondamentale

Interessante sia l'articolo che gli argomenti trattati dal Prof. Padula. Secondo me il sitema Italiano dovrebbe funzionare secondo i principi esposti in questo articolo, il problema principale è la defizione degli obiettivi perchè non sono chiari e quindi la valutazione diventa superflua. La P.A. dovrebbe ragionare come l'impresa privata, quindi soddisfare gli utenti essere efficienti ed efficaci e valutare la propria strategia. Si migliorebbe il servizio e le parti deboli della catena si sostituirebbero. Aspetto il prossimo articolo.

Parlando di imprese di pubblici servizi....

Ho appena finito di leggere l'articolo del Professor Padula, peraltro molto interessante, proprio come il primo. Subito mi è venuta in mente una lettura importante di un pò di tempo fa, applicabile anche a questo contesto. La lettura in questione è stata scritta da Peters ed è stata tratta dal supplemento a "La Repubblica"del 21 gennaio 1991 (quindi, non molto recente ma dai contenuti molto attuali!). Guardando alle grandi imprese Peters scriveva:"(...) Cambia tutto in questi anni '90 si va dall'età della prevedibilità all'età delle incertezze. Dall'era delle macchine a quella dell'uomo. Si muovono male in questo ambiente gli "elefanti" e cioè le aziende mastodontiche, burocratizzate, poco flessibili (...). Solo una radicale trasformazione in un branco di gazzelle sorvegliate da una ridotta sovrastruttura aziendale può essere una reazione efficace ai cambiamenti dell'odierno ruolo delle imprese".
Ed ecco il punto, quando intendo dare una valutazione alle imprese di pubblici servizi, mi appaiono ancora oggi come enormi pachidermi burocratizzati e per certi versi ancora lontani dall'esigenze di noi cittadini, anche se non mancano gli sforzi concreti per una rivoluzione radicale, che però chiede tempo, pazienza e come spiega il Professor Padula una rinnovata cultura al servizio ancora oggi lacunosa e nella quale, a moi avviso, sono ancora troppo marcati gli interessi politici. Allora, la competizione in questo ambito deve essere vista secondo una sfumatura per certi aspetti diversa rispetto a quella delle imprese private, dovrebbe trattarsi di una vera e prorpia competizione sociale e deve avere come obiettivo ultimo noi cittadini.

forse sono fuori dal giro

non so, forse essendo fuori dall'Università da un po' di tempo, e quindi non appassionandomi più ai dibattiti accademici, a differenza degli altri lettori ho trovato questo articolo come espressione di pura idealità )il primo era decisamente più concreto).
Sono veramente interessato al tema, e spero che il percorso del professore prosegua, quello che volevo domandare io (e spero che il professor Padula abbia la cortesia di rispondere personalmente) è: Professore ma lei ci crede a questa roba qui?
Cioè lei è convinto che questo modo di proporre e vedere il servizio pubblico sia applicabile al contesto italiano? Se lei divenisse improvvisamente assessore di un comune o presidente di una municipalizzata sarebbe in grado di mettere in piedi sistemi come quelli che ci ha descritto così magistralmente, qui da noi, in questa Italia colabrodo?
Se la risposta è sì allora le domando perchè gli altri assessori e presidenti non sono in grado? Eppure sono migliaia... forse decine di migliaia (tra assessori, sindaci e presidenti di società di servizi pubblici)!
Se invece la risposta è no, cioè ci sono altri ostacoli al raggiungimento di una tale organizzazione che non la mera volontà... allora di che parliamo? Non sarebbe meglio fare un passo indietro e cercare di lavorare su fattori propedeutici al discorso della customer satisfaction?
Grazie professore, continui a scrivere, che il tema è di estremo interesse.

Gentile lettore, se non

Gentile lettore, se non credessi in queste cose non le scriverei. Peraltro, in passato sono anche stato presidente di una ex municipalizzata nella quale ho cercato di applicare (con molte difficoltà) questi concetti, con il risultato che l'azienda in questione è stata considerata fra le prime in Italia per efficienza e la migliore del Centro sud per qualità percepita del servizio.
Non è facile nè molto comune trovare casi di eccellenza in questo ambito, ma ci sono tante persone che cercano di operare in questa direzione.
Mi auguro che la cultura del servizio possa crescere anche nella nostra "Italia colabrodo", nell'interesse di tutti noi cittadini e per lo sviluppo dell'intero Paese.
La ringrazio per le sue considerazioni e spero che continuerà a leggere i miei articoli.

autovalutazione

La riflessione proposta rappresenta in potenza una grande opportunità relativa ad un miglioramento strutturale nel rapporto tra P.A. e Cittadini in termini di autovalutazione: questo perchè entrare nell'ottica dell'autovalutazione della P.A. implica da un lato una presa di coscenza della stessa P.A. in termini di autoefficacia, e dall'altro la consapevolezza da parte del cittadito di un impegno serio e strutturato in direzione di un ottimale livello dei servizi erogati.

E la strada da percorrere in tale direzione muove appunto dagli input indicati dall'articolo qui proposto.

Complimenti per l'ottima prospettiva proposta.

Studente.

Commento articolo Prof. Padula

Sulla base delle tesi proposte dal Prof. Padula, ritengo sia interessante sottolineare all'interno dell'articolo l'argomento relativo alla mission delle P.A. Integrare il concetto di customer satisfaction all'obiettivo guida delle pubbliche amministrazioni è il punto di partenza essenziale per "convertirele" alla dimensione del fruitore finale. Senza di essa non sarà mai possibile, a mio avviso, sviluppare dei sistemi di auditing in grado di far percepire il feedback, positivo o negativo, necessario per il miglioramento del servizio.

Federica