Dossier

Servizi pubblici di qualità: una risorsa competitiva per il sistema paese

Inizia con questo numero una collaborazione della nostra testata con il Prof. Alberto Padula, docente di Economia e gestione delle imprese di pubblici servizi presso la Facoltà di Economia dell’Università di Roma “Tor Vergata” che approfitto per ringraziare. L'iniziativa scaturisce dalla nostra intenzione di far in modo che la newsletter ed il portale diventino sempre più strumenti non di semplice informazione ma di approfondimento di tutti quei temi legati all'innovazione nella PA e nei sistemi territoriali.
Nel caso specifico, la collaborazione con il prof. Padula è finalizzata ad approfondire con articoli ed iniziative specifiche il tema dei servizi pubblici con una cadenza di pubblicazione mensile che ci porterà fino al prossimo FORUM PA dove il tema sarà ulteriormente approfondito con un'iniziativa dedicata.

Crediamo che il tema proposto sia di grande rilievo, l’interpretazione, infatti, che si deve dare attualmente al concetto di servizio pubblico è molto diversa dal passato, identificando fattori qualitativi nuovi e di crescente rilevanza e, soprattutto, è molto differenziata tra i diversi segmenti di utenza. La nostra speranza è che gli approfondimenti che di volta in volta proporremo possano diventare occasione di ulteriore riflessione sull'argomento.

Buona Lettura, Gianni Dominici
 

I servizi pubblici rappresentano un chiaro indicatore dello stato di benessere di un paese e caratterizzano la sua capacità di fornire:

  • ai cittadini un livello di qualità della vita al passo con le migliori esperienze;

  • alle imprese la possibilità di essere competitive a livello mondiale, mediante le infrastrutture e gli altri servizi necessari.

Se per servizi pubblici intendiamo quei servizi resi alla collettività, espressa dagli individui e dalle famiglie, ma anche dalle imprese e dalle organizzazioni più complesse, che rappresentano un interesse rilevante a cui lo Stato deve assicurare l’adeguata disponibilità di qualità, emerge chiaramente come tali servizi costituiscano un oggetto di studio particolarmente importante, rispetto al quale è ancora una volta interesse della collettività poter assicurare un progresso gestionale coerente con le migliori pratiche internazionali.

Infatti, l’inefficienza e l’arretratezza dei servizi pubblici comportano gravi oneri per i cittadini e gli utenti, oneri che agiscono sia direttamente che indirettamente come elemento di indebolimento dell’economia.
Pertanto, per determinare un risultato a somma finale positiva per il sistema-paese, è necessario un paziente esercizio di costruzione di percorsi evolutivi dei servizi pubblici, tenendo presente che la riforma del sistema non può che partire dalle singole amministrazioni (e dalle singole unità amministrative), perché solo il contatto con la macchina amministrativa consente di conoscerne i processi e, di conseguenza, di segmentare i processi produttivi.

L’esigenza di recuperare il gap competitivo nel settore pubblico deve spingere il nostro paese verso un approccio unitario ed una politica comune dei servizi, volta ad affermare le capacità dei soggetti più forti e dinamici e delle presenze più innovative e competitive, piuttosto che puntare ad una omologazione verso paradigmi mediani delle legislazioni sociali, dei livelli del costo del lavoro, del ruolo dei soggetti collettivi, dell’assetto dei sistemi contrattuali.

Il World Competitiveness Yearbook, curato dal Professor Stéphane Garelli, viene pubblicato ogni anno, fin dal 1989, dall’International Institute for Management Development - IMD di Losanna. La ricerca analizza il settore economico di 57 Paesi, basandosi su indicatori statistici nazionali ed internazionali e su un’indagine che coinvolge manager di tutto il mondo.

Di fronte alle inefficienze dei servizi pubblici (ed all’insufficiente produttività di quelli sostitutivi privati) è necessaria l’assunzione di responsabilità e l’impegno di quanti operano nel comparto, al fine di eliminare quelle mancanze che rendono il servizio pubblico non in grado di soddisfare i bisogni degli utenti così come interpretabili negli anni duemila e in un paese come l’Italia, che pretende di essere tra i primi nel mondo ma che, secondo i dati della classifica del World Competitiveness Yearbook dell’IMD (International Institute for Management Development) di Losanna continua a perdere competitività, posizionandosi al cinquantesimo posto a fronte dei cinquantasette paesi esaminati.

Per il sistema-paese, quindi, la possibilità di operare in un contesto ambientale caratterizzato da servizi pubblici di qualità appare come una risorsa competitiva di indiscutibile portata. Ed in effetti, un capitalismo industriale efficiente pone in seria considerazione i servizi pubblici, attraverso la ricerca di alleanze fra macchina amministrativa e cittadino. In particolare, il miglioramento qualitativo dei servizi pubblici è un dato decisivo nel confronto con l’Europa e con gli altri paesi “avanzati”, non solo relativamente alle grandi aree dell’intervento pubblico (le reti, l’ambiente, la qualificazione professionale, ecc.), ma anche per quella serie di servizi indispensabili a rendere efficace la presenza nel mercato unico.

Muovendo da queste considerazioni, si comprende come la definizione di servizio pubblico, secondo la teoria economica, sia soltanto un punto di riferimento, per giungere ad una sua rivalutazione quale elemento determinante per il posizionamento competitivo di un paese e per lo sviluppo della coesione economico-sociale. 

La progressiva e crescente internazionalizzazione delle economie occidentali, infatti, richiede un sistema di servizi pubblici efficienti ed efficaci, che rappresentino un fattore di competitività per lo sviluppo, tenendo presente che fra servizi pubblici ed economia esistono forti legami, sia diretti, rappresentati dai poteri di controllo della Pubblica Amministrazione e dalla rete di connessioni esistenti fra attività d’impresa e funzionamento di sistema, sia indiretti, volti ad offrire a livello locale servizi in grado di rendere possibile la convivenza tipica dei modelli produttivi evoluti. In tale ambito, l’Italia manifesta sicuramente ampi ritardi, che la vedono penalizzata rispetto al resto dei paesi avanzati. In linea generale, infatti, è valido il postulato che vuole il nostro paese fortemente appesantito nel settore pubblico, sia in termini dimensionali che qualitativi, con elevati costi a fronte di un basso livello di soddisfazione da parte degli utenti.

Al riguardo, occorre trasformare soprattutto la cultura della Pubblica Amministrazione. In effetti, il problema principale di tutte le imprese di pubblici servizi risiede nella loro capacità di rinnovamento e cambiamento, in modo tale da erogare i servizi che la collettività, nella sua costante dinamica evolutiva, si aspetta e richiede, sia in quantità che in qualità.

In realtà, l’interpretazione che si deve dare attualmente al concetto di servizio pubblico è molto diversa dal passato, identificando fattori qualitativi nuovi e di crescente rilevanza e, soprattutto, è molto differenziata tra i diversi segmenti di utenza.

Tutto ciò significa intervenire per modificare la cultura che ha caratterizzato - ed ancora in parte caratterizza - il comparto dei servizi pubblici, in tutte le fasi di produzione e, soprattutto, di erogazione del servizio stesso, per operare secondo la logica e i principi di orientamento al cliente e della customer satisfaction.

Questa sollecitazione al cambiamento nell’ambito delle imprese di pubblici servizi, d’altronde, è la logica conseguenza di una serie di fenomeni non solo italiani, ma sostanzialmente presenti in tutto lo scenario internazionale ed a cui, quindi, anche le organizzazioni italiane devono, nolenti o volenti, adeguarsi.      

È evidente che tale percorso appare piuttosto “scontato” se resta solo a livello di enunciazione e non viene supportato dalle necessarie realizzazioni in termini di attività operative. È quindi indispensabile iniziare a guardare all’esterno, prendendo in considerazione le reali esigenze dei cittadini-utenti, al fine di poter organizzare risposte adeguate e conseguenti in termini di servizio.

Queste considerazioni sono il frutto della lettura della realtà e della valutazione della capacità dei servizi pubblici, così come sono erogati oggi, di soddisfare i bisogni dell’utente, tenendo presente che “i servizi pubblici sono in funzione dei cittadini”.


*Prof. Alberto Padula, docente di Economia e gestione delle imprese di pubblici servizi presso la Facoltà di Economia dell’Università di Roma “Tor Vergata”

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Commenti

servizi pubblici per un utente soddisfatto

L'articolo del Prof. Padula riesce a fotografare perfettamente la condizione attuale dei servizi pubblici nel nostro paese e fornisce allo stesso tempo la migliore strada percorribile al fine di avvicinarci agli standard qualitativi del resto delle nazioni europee,ossia un cambiamento procedente dall'interno e soprattutto trainato dal marketing interno. Quello che è sempre stato un deficit per la P.A. e che è stato altrettanto citato nell'articolo, altro non è che un sistema obsoleto, fortemente gerarchico, burocratico e con esuberi in ogni dove. Quello che si richiede alle amministrazioni è infatti una manovra enorme ma necessaria, affinchè anche gli utenti (e non solo i clienti delle imprese private), possano essere soddisfatti adeguatamente.
L'amministrazione pubblica ha nelle sue mani dei beni in grado di generare delle esternalità positive enormi e di conseguenza la presa di coscienza da parte degli utenti di questo "spreco" non fa altro che generare un circolo vizioso che porta a una cattiva attitudine nei confronti di queste entità.
La risposta data dal Prof. Padula al fine di allinearci ai livelli europei, è una strada percorribile e che potrà generare forti vantaggi per tutta la collettività. A mio avviso il problema continuano ad essere le persone. Quelle stesse persone definite in un altro articolo di Padula "fannulloni". Un sistema interno maggiormente orientato alla customer satisfaction e alla employee satisfaction richiede l'applicazione di principi aziendali a un ente pubblico. Quella che potrebbe sembrare una contradizione (il matrimonio tra pubblico e privato) è una necessità che finalmente potrebbe darci un sistema efficiente e fortemente `produttivo, capace di evolvere in parallelo con la società e con le necessità dei cittadini.

Il valore dei servizi pubblici e il benessere del paese

In linea con quanto enucleato dal Professor Padula, ritengo che i servizi pubblici erogati a favori di noi cittadini sono caratterizzati da un valore sociale ed economico fortissimo. A mio avviso, tale valore è strettamente connesso a due tipologie di fattori, il suo grado di indispensabilità per la collettività, da un lato, e il riconoscimento da parte dell’ordinamento di un interesse pubblico che deve essere garantito e tutelato, dall’altro. È chiaro in tal senso che la capacità di fornire servizi pubblici che rispondono in termini quali-quantitativi alle esigenze di noi utenti incide direttamente su questo valore sociale, innestando così un circolo virtuoso per una reale crescita economica del nostro Paese. E qui si ripropone in chiave sistemica la qualità dei servizi pubblici che genera customer satisfaction e che necessariamente si riflette in una rinnovata capacità strategica e di orientamento al mercato che, ancora oggi, faticosamente si propongono.
Sono comunque dell’idea che il cambiamento debba prima avvenire dentro le singole amministrazioni, ma soprattutto tra le persone che vi lavorano dentro. Lo strumento che ci fornisce in tale sede il Professor Padula, quello del marketing interno, è davvero molto interessante ma soprattutto necessario perchè potrebbe permettere non solo di premiare i più bravi e talentuosi ma anche di sollecitare il senso di appartenenza, la voglia di lavorare e fare bene il proprio lavoro, realizzando in tal modo l’obiettivo tanto auspicato: la soddisfazione di noi cittadini.

Le questioni esposte dal

Le questioni esposte dal Prof. Padula mi trovano completamente d’accordo in quanto il problema della modernizzazione della Pubblica Amministrazione (P.A.) rappresenta, da anni, un tema sul quale esiste una sostanziale convergenza di opinioni tra i diversi schieramenti politici nel Paese. Sono tutti concordi sul fatto che sia fondamentale porre in essere politiche in grado di migliorare in termini quantitativi, ma soprattutto qualitativi, rinnovando un’amministrazione pubblica spesso percepita come costosa, lenta ed inefficiente. Bisogna recuperare i ritardi allarmanti che la macchina pubblica del Paese registra sia rispetto al settore privato, sia in relazione agli standard dei principali Paesi europei.
E’ necessaria, dunque, una strategia di riforma per qualificare, migliorare e rafforzare l’offerta dei beni e servizi pubblici messi a disposizione del Paese.
Tuttavia, la cosa più importante da considerare è trasformare le semplici parole e gli intenti, in fatti concreti, e soltanto aspettando potremo sapere se tali sforzi saranno stati vani.

Come sostiene il prof. Padula

Come sostiene il prof. Padula il legame tra qualità del servizio erogato e marketing interno è strettissimo. Il confronto sul tema con altri Paesi (57 a quanto ci risulta), ci vede in fondo alla alla classifica, ma è incoraggiante che questo sia ormai un argomento molto dibattuto. E' probabile che nel tempo, pur se non nel breve periodo, la qualità dei servizi e l'orientamento alla customer satisfaction crescano assieme alla consapevolezza che debbano essere considerati degli asset per lo sviluppo del Sistema Paese.

“i servizi pubblici sono in funzione dei cittadini”.

La frase finale dell'articolo mi sembra sia una perfetta sintesi che, absiit iniuria verbis, in modo quasi banale definisce esattamente il compito della Pubblica Amministrazione o meglio di coloro che nella PA svolgono la loro attività.
Una volta questi operatori della PA si definivano "Servitori dello Stato" quasi a voler cercare un imprimatur per una funzione sacerdotale di interpreti della volontà dello STATO che assumeva quasi una personalità divina.
Chi era "dall'altra parte" dello sportello o della scrivania (molto di rado) era trattato come un umile questuante in attesa della grazia.
Nel tempo questa mentalità non è mutata molto e solo di recente qualcuno, autorevolmente come il prof. Padula o petulantemente come molti cittadini, ha cominciato a parlare di Cittadino Utente.
In questo mondo diventato molto grande e dove al concorrenza è alta le "macchine inceppate" sono destinate a sparire.
"Per il sistema-paese, quindi, la possibilità di operare in un contesto ambientale caratterizzato da servizi pubblici di qualità appare come una risorsa competitiva di indiscutibile portata" dice il prof. Padula, mi permetto di tradurlo in: se il sistema -stato funziona bene il sistema-paese funziona bene e la macchina non si inceppa.
Ultima riflessione. Mi sembra che tutti i commenti a questo articolo vengano da Cittadini non-operatori-PA e questo mi sembra un indizio interessante.

è una fotografia sintetica ed

è una fotografia sintetica ed essenziale. intellegibile, pur nella sua complessità tematica. urticante, per quello che evoca.
Tiziana

Linee guida per la P.A.

L'articolo è molto interessante e tratta le linee guida che la P.A. deve seguire. E' fondamentale cambiare la CULTURA per cercare di avviare un processo che osservi le reali esigenze dei cittadini-utenti in modo tale da operare secondo la logica della customer satisfaction. Il Prof. Padula nella parte finale dell'articolo lancia un messaggio forte "È evidente che tale percorso appare piuttosto “scontato” se resta solo a livello di enunciazione e non viene supportato dalle necessarie realizzazioni in termini di attività operative" questo è lo step principale che molto spesso la P.A. non riesce a travalicare.

Come emerge da questo

Come emerge da questo articolo, occorre un cambiamento culturale all’interno della pubblica amministrazione e credo sia importante che questo mutamento avvenga anche rispetto ad essa. Anche noi utenti dovremmo partecipare e condividere di più gli scopi e i valori dei servizi pubblici, che appartengono prima di tutto a noi stessi. Il Prof. Padula parla di “alleanza tra macchina amministrativa e cittadino”. Credo che sia anche questa alleanza, questo senso civico, maggiormente sviluppato all’estero, che contribuisca, insieme ad altri fattori qualitativi, a fare la differenza.

articolo sui servizi pubblici di Padula

L'articolo, pur sintetico, centra bene il motivo, anzi un motivo, di fondo del tema in questione con efficacia di prospettiva, anche se calca un po' troppo l'accento sulla pessima qualità dei servizi italiani a fronte di altri Paesi, dando per scontata l'acquisizione del giudizio di un organismo internazione secondo il quel vi sarebbero al mondo 50 Paesi, se ho capito bene che stanno meglio di noi.

Conoscendo laproduzione scientifica dell'A., peraltro, spero in un suo prossimo contributo sul tema che tocchi l'intreccio fra qualità dei servizi per il pubblico, costo degli stessi e forma giuridica - privato monopolista - che la gestione di detti servizi va assumendo a livello locale ma anche in sede nazionale, con la "serrata" concorrenza fra gli operatori telefonici, i gestori di acqua, gas e luce ecc.
La mia personale impressione, in proposito, è che la privatizzazione di questi servizi, che doveva servire a sborocratizzarli, a renderli più economici, sia servita nei fatti solo a togliere loro il peso di formalità pubblicistica riguardanti le assunzioni, gli acquisti ecc.
Attendo questo secondo articolo nel quale l'A., forte della sua eccellente esperienza nel campo del marketing interno possa approfondire, pur in sintesi, il rapporto fra qualità di detto marketing e qualità dei serivizi. Rapporto essenziale via via che si passi dalla erogazione di beni (acquas, luce, pensioni ecc. alla fornitura di servizi alla persona da parte di persone come contenuto essenziale ed assorbente dell'intero core business aziendale.

migliore competitività

Come sopra esposto, l'interpretazione del concetto di servizio pubblico è molto diversa dal passato, sia per l'aspetto qualitativo sia per la segmentazione di utenza. Questo, però, deve essere sostenuto dall'aspetto essenziale e direi immutabile del servizio pubblico; aspetto che viene ben ricordato nella conclusione di questo articolo del Prof. Padula.
L' orientamento all'aziendalizzazione, il cambiamento della cultura della PA, così come la maggiore considerazione dell'analisi della competitività dello stato italiano, sono sempre in funzione di noi cittadini.
Bisognerebbe riuscire a tradurre in concreto le conseguenze di una migliore competitività dello stato; a mio avviso, i servizi pubblici migliori, i minori costi di informazione, conseguente carico fiscale più leggero...