Misurazione dei comportamento operativi: un caso concreto in una sede INPS

Antonio Curti porta la testimonianza dell’esperienza di una sede territoriale dell’INPS. La rilevazione oggettiva dei comportamenti operativi messi in essere dai singoli dipendenti permette una partecipazione di tutto l’ente alla valutazione, e consente di far percepire agli operatori l’audit non come qualche cosa che cade dall’alto o viene imposto dal direttore, ma come qualcosa di partecipato, in cui le soluzioni operative nascono dagli operatori stessi e, vista la loro bontà, vengono approvate e standardizzate dall’ente. Accanto agli elementi positivi, però, ci sono anche inevitabilmente criticità. La prima è, come spesso avviene, di tipo culturale: è la resistenza derivata dal percepire l’audit come una verifica ispettiva, invece che come una prassi partecipata in direzione della misurazione oppure dal percepire il tempo dedicato a queste pratiche di misurazione come tempo perso o sottratto al lavoro quotidiano. L’esperienza concreta che Curti riporta è assolutamente opposta. Una corretta misurazione del comportamento operativo e l’utilizzo del dato rilevato permette di ottenere risparmi ed aumento della qualità del servizio.

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