L'utilizzo di Mettiamoci la faccia per una gestione integrata della CS: il caso dell'INAIL

Già dal 2002 l’INAIL utilizza un sistema, ormai consolidato, di rilevazione periodica della Customer Satisfaction e ne elabora i risultati anche ai fine dell’erogazione del salario accessorio del personale. A partire dal luglio 2009, inoltre, l’INAIL ha aderito al progetto “Mettiamoci la faccia” avviando una sperimentazione che ha portato, nell’aprile 2011, alla sottoscrizione di un protocollo tra il Presidente dell’Istituto e il Ministro Brunetta per l’estensione a tutte le 216 sedi INAIL del sistema di rilevazione della soddisfazione dell’utenza tramite emoticons. A FORUM PA 2011, in occasione del convegno “Dare voce ai cittadini: il customer satisfaction management per la qualità dei servizi”, Giuseppe Mazzetti, responsabile della Direzione Centrale Programmazione Organizzazione e Controllo di INAIL, illustra le motivazioni dell’adesione, anticipa i prossimi step e presenta alcuni dati emersi dalle rilevazioni.

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