L'esperienza dell' Agenzia delle Entrate nella rete Linea Amica

Lo sviluppo delle relazioni con il cittadino nel ruolo di utente rappresenta per l’Agenzia delle Entrate uno dei fattori più qualificanti delle attività svolta.

Nel 2000 nasce il call center dell’agenzia che in seguito si trasforma in contact center erogando direttamente i servizi. Vi operano più di 550 operatori specializzati tutti interni all’agenzia.

Fin dall’inizio c’è stata l’adesione all’iniziativa Linea Amica poiché condivide il principio dell’amministrazione al servizio del contribuente. Linea Amica  rappresenta oltre ad una rete di amministrazioni, anche un laboratorio di idee dove è possibile condividere e portare le proprie esperienze, il proprio know how e svilupparlo al servizio del cittadino. L’Agenzia dell’Entrate è impegnata anche sullo sviluppo dei servizi telematici, per risolvere il problema delle file agli sportelli territoriali, cercando di spostare servizi e assistenza su altri canali. A partire da qualche mese è stato attivato un nuovo canale denominato Civis, per eseguire la lavorazione degli esiti delle dichiarazioni dei redditi per via telematica, accessibile sia per gli intermediari professionisti sia per il cittadino comune. La platea gestita è molto ampia e il contributo che l’agenzia può dare a linea amica sia per il numero di utenti che in termini di esperienza è molto grande. Linea Amica con il primo livello di assistenza fornita, allarga e amplia i canali di contatto dell’agenzia con il pubblico. Solo una parte residuale di richieste viene girata agli operatori specializzati.

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