Il contact center integrato Inps-Inail e l’esperienza di Linea Amica.

L’Inps eroga servizi, dà assistenza e svolge attività istituzionali utilizzando 3 canali:

  • Il canale tradizionale, con personale e sedi dislocate su tutto il territorio, con 28.000 dipendenti distribuiti su 500 strutture territoriali.
  • Il Sito web con 27.000 pagine, e  200.000 visitatori al giorno.
  • Il Contact center integrato Inps – Inail realizzato in sinergia e collaborazione fra i due istituti previdenziali. Il contact è accessibile tramite numero verde, tutti i giorni, anche attraverso il voipe e un sistema di mail. Sono impiegati circa 500 operatori esterni, che rispondono per un totale di 66 ore settimanali in 7 lingue (anche arabo e russo). I servizi erogati sono variegati: informazioni generalistiche e procedurali, informazioni strettamente personali, o servizi dispositivi, come per esempio l’iscrizione di una colf attraverso una sola telefonata. Ma soprattutto dà assistenza sulle procedure telematiche dell’istituto, poiché il front end si sta spostando sempre più su internet.

Con l’adesione all’iniziativa “Mettiamoci la faccia”, si è stabilito che l’utenza che utilizza il contact ha espresso un giudizio favorevole al 70 %.

Anche l’Inps fa parte delle 7 sorelle di Linea Amica, istaurando subito un modello di gestione integrata delle chiamate, organizzato in modo tale che là dove Linea Amica non è in grado di dare risposte subentra l’ente, o con il contact o con le sedi. Circa il 70% delle chiamate provenienti da Linea Amica sono state direttamente risolte dagli operatori e solo il 30% inviato alle sedi. Si prevede di raddoppiare questi numeri. Bisogna cercare di enfatizzare un singolo punto di contatto con l’utenza, ed iniziare a lavorare per massimizzare la risposta nei primi livelli.

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