Il Comune di Milano: una testimonianza di contact center ben riuscita.

Parlare di Call center è limitativo ed errato, meglio parlare di punto di contatto. Poiché il Contact center cerca di risolvere problemi non si limita ad ascoltarli. L’esperienza dello 020202 del Comune di Milano, è mutuata su quella romana. A Milano nasce nel settembre 2007, è un qualcosa di inesistente prima di allora. Il servizio è attivo 24 ore su 24 e gli indici di gradimento sono sempre molto elevati.

Ha da subito rappresentato un perno fondamentale per riuscire oltre a dare risposte, anche a erogare dei servizi. Attraverso il servizio di prenotazione ed erogazione direttamente dallo 020202 si sono drenate code e affluenze nei vari uffici centrali.

E’ diventato uno strumento potente in termini di capacità riorganizzativa e di ridisegno dei servizi erogati dall’ente locale o dall’amministrazione pubblica. Anno dopo anno, l’esperienza del contact center ci porta naturalmente ad arricchire la  capacità di offerta.

E’ un meccanismo che bene utilizzato è in grado di innescare un costante miglioramento.

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