Dalla misura quanitativa delle pervormance a quella qualitativa

Antonio De Luca illustra l’innovazione dell’INPS per quanto riguarda la misurazione delle performance nell’ottica del controllo di gestione. Per valutare la performance il volume dei servizi prodotti è sicuramente un indicatore importante, ma non può bastare. La misura della qualità, sia di interna ai processi sia di percepita all’esterno, è infatti fondamentale e occorre trovare indicatori validi. L’INPS ha raggiunto questo obiettivo creando un sistema di misura che integra la quantità di servizi erogati, con il consumo di tempo e di risorse necessari ad aggredire quelle quantità, e con il rispetto dei passaggi procedurali previsti dall’organizzazione. Il sistema, chiamato flusso standardizzato di processo, permette così di monitorare il rispetto delle prassi operative e di passare da una logica quantitativa ad una logica qualitativa che consente un’analisi delle varianze delle prassi rispetto alle varianze del servizio. La varianza rispetto alla prassi, in questo mondo, non viene  vista necessariamente come negativa se permette di rispondere meglio alla richiesta specifica del cittadino ed anzi, consente una riscrittura eventuale dell’intera prassi alla luce del risultato. Nel corso del prossimo biennio il sistema sarà integrato anche con i dettami previsti dalla cosiddetta Riforma Brunetta.

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