Comprendere le richieste degli utenti: dal contact center al customer relationship management

Alberto Tripi, Presidente di Almaviva, società partner nel progetto Linea Amica del Ministero per la pubblica amministrazione e l'innovazione, pone l'attenzione non tanto sul concetto di contact center quanto su quello di Customer Relationship Management: si tratta, infatti, non tanto di fornire informazioni quanto di gestire il rapporto con gli utenti. Per fare questo Almaviva punta sulla qualità e sull'analisi attenta dei messaggi generati dai contatti con gli utenti, in modo da comprendere in tempo reale quello che l'audience di quel momento vede come questioni critiche del servizio offerto.
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