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Valutazione dei sistemi voip nella pubblica amministrazione

Ci sono alcune cose che spesso si danno talmente per scontate da dimenticarsene. Una di queste è la telefonia VOIP il sistema (ormai nemmeno più innovativo) che permette di far passare le comunicazioni telefoniche sulla rete ed ottenere così un considerevole risparmio. Nonostante il Codice della PA digitale ed una serie di draconiani tagli lineari, a fine 2012 il VOIP era usato solo nel 24% dei casi per la PA locale e nel 43% per le PA centrali. Riceviamo e volentieri condividiamo con i nostri lettori un'interessante riflessione su questi dati.

Nel maggio 2012 il Dipartimento della Funzione Pubblica della Presidenza del Consiglio dei Ministri ha emanato una circolare orientata alla riduzione delle spese di telefonia da parte del personale di dipartimento. La circolare, fuori dell’ambito di ricaduta specifico (Dipartimento per la Funzione Pubblica), evidenzia un problema annoso che riguarda da sempre il mondo della Pubblica Amministrazione nelle sue varie articolazioni: quello di un uso poco razionale, e spesso molto dispendioso, della telefonia.

Al di là dei risparmi ottenibili a fronte di comportamenti più “controllati”, come quelli invocati dalla circolare in questione, quanto emerge è la necessità di interventi che sappiano abbattere strutturalmente i costi della comunicazione telefonica. Da questo punto di vista, l’approccio più strutturato appare quello suggerito dal D.lgs. 82/2005 (noto come Codice dell’Amministrazione Digitale), recentemente modificato ad opera del D.lgs. 235/2010 e successive modificazioni e integrazioni. All’art. 78 è sancito l’obbligo di impiego del Voice over IP (VoIP), tecnologia che ha ormai raggiunto la piena maturità e che utilizza la rete dati per il trasporto della voce. Il VoIP, peraltro, non garantisce solo ingenti risparmi di tipo economico: la ricongiunzione del mondo dei dati e di quello della voce all'interno di un'unica rete ha determinato il proliferare delle più svariate soluzioni. Tali soluzioni impattano con forza sulle dinamiche di processo e offrono molteplici possibilità di miglioramento. Vi sono diverse amministrazioni che stanno conducendo interessanti sperimentazioni in tal senso, ma nonostante la comprovata efficienza della tecnologia ed i vantaggi ampiamente documentati, il processo di modernizzazione procede con le lentezze tipiche del nostro paese e, spesso, di sistemi VoIP si parla ancora con una certa diffidenza. Nonostante la spinta normativa in atto, al termine del 2012 il livello percentuale medio di terminali VoIP, rispetto agli apparecchi tradizionali, era pari al 24.1% (nella PA locale) e al 43.3% (nella PA centrale) con forti differenziazioni fra aree geografiche e tipologie di amministrazione. Emerge con chiarezza dalla voce dei vendors, da quella dei dirigenti pubblici preposti, così come dall'analisi della letteratura sul tema, la necessità di strumenti che siano in grado di evidenziare i benefici introdotti dalla tecnologia, sia in termini economici che prestazionali.

Con l’obiettivo di ridurre le barriere all’adozione del VoIP insite nella PA, il Dipartimento di Ingegneria dell'Energia e dei Sistemi dell'Università di Pisa ha recentemente condotto uno studio sul tema. Il lavoro si divide in tre parti distinte.

La prima si concentra sullo stato della diffusione della tecnologia e cerca di mettere in luce, con riferimento ai vari ambiti di indagine, i drivers e le barriere che da un lato spingono, dall’altro ostacolano la diffusione della tecnologia. Tali fattori sono stati collocati all’interno di un modello che, al variare delle condizioni al contorno, offre una rappresentazione delle forze in campo, della loro intensità e del modo in cui tali forze interagiscono reciprocamente ad accelerare oppure a frenare il processo di adozione.

La seconda parte consta, invece, dello sviluppo di un modello empirico in grado di valorizzare un complesso n di servizi VoIP in termini di incremento potenziale della performance. Si tratta di un frame work che collega, in cascata, i servizi, le determinanti del vantaggio e della performance per restituire, oltre ai parametri economico–finanziari di valutazione dell’investimento, un valore numerico, espressione dell’incremento prestazionale ottenibile a fronte dei servizi implementabili.

Nella terza ed ultima parte, il modello è stato applicato ad un caso reale. Il contesto è quello di un comune italiano di piccole dimensioni (circa 7000 abitanti), che si è recentemente dotato di sistema VoIP e che, come ancora accade nella stragrande maggioranza dei casi, ha attivato un complesso di servizi molto contenuto rispetto al potenziale espresso dalla piattaforma. Gli output ottenuti attraverso l’applicazione del modello, evidenziano tempi di ritorno sull’investimento decisamente brevi e valori economici “sostanziosi” legati in modo particolare all’abbattimento delle spese telefoniche fisse. Al contempo, quanto emerge in maniera inequivocabile è il valore sensibile, in termini prestazionali, dei cosiddetti “servizi a valore aggiunto” (es .presenza, video/audio conferenza, ecc…).

 

Il modello scaturito dallo studio è caratterizzato da una marcata flessibilità ed è liberamente modulabile in termini di quantità e tipologia di servizi, vantaggi e determinanti. Per questi motivi può essere impiegato: da parte dei dirigenti per supportare le azioni informative da condurre nei confronti delle funzioni sotto-ordinate; per misurare l’incremento di performance associabile ad un complesso di servizi tecnologici (non necessariamente VoIP); per condurre il monitoraggio della performance organizzativa nel tempo al crescere della tecnologia utilizzata.

Per chi fosse interessato una versione più completa dell’articolo è disponibile sul sito dell’autore “Sviluppo di un modello empirico per la valutazione dei servizi VoIP nella Pubblica Amministrazione Prima parte; 
 
Seconda parte; Presentazione dello studi.  

*Luca Marmo http://www.lucamarmo.net

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Commenti

fuorviante ma interessante

Ho letto l'articolo e sono interdetta. E' una riflessione sul Voip. Ma cosa c'entra la "valutazione". Valutare e' altra cosa. Comunque,
interessante seppur un po' fuorviante.

Re: fuorviante ma interessante.

Cara Cristina,
forse non sono riuscito a sintetizzare a dovere ... ci riprovo cercando di fare meglio: il tema è quello della "valutazione" dei servizi VoIP nella misura in cui le barriere all'ingresso della tecnologia nella PA appaiono ancora sensibili. E' quindi necessario approntare strumenti (di valutazione appunto) che sappiano dare evidenza oggettiva dell'impatto positivo del VoIP sia in termini di risparmi ottenibili sia in termini di incremento della performance. Nel lavoro condotto a Pisa abbiamo sviluppato un modello orientato a questi obiettivi e lo abbiamo applicato ad un caso concreto. Non è facile raccontare tutto in poco spazio ma a fondo pagina ci sono i link agli articoli originali che consentono un maggiore approfondimento dei temi toccati nell'articolo. Grazie del contributo...

telefonia voip

sarebbe da valutare le telefonate a cui non siè risposto, perchè il poter vedere il numero chiamante potrebbe creare delle inefficienze legato alla possibilità di scegliere a chi rispondere in base a proprie convenienze

Telefonia VoIP

Sì effettivamente quello che dici può essere vero: la preoccupazione motivata ma ricordo che la possibilità di visualizzare il numero telefonico del chiamante non è prerogativa del VoIP. La pratica era già in uso con i vecchi centralini e nessuno impedisce di settare il sistema in modo che il numero telefonico "mittente" se lo si desidera.
Vorrei però che passasse un concetto il che il valore del VoIP non sta tanto nella telefonia tradizionale: ormai il costo delle chiamate è pressoché nullo ... il risparmio è nell'abbattimento dei costi fissi e soprattutto nell'incremento dei servizi erogabili. Il tema cioè, è quello della riconduzione della voce all'interno della stessa rete che gestisce i dati. Con una quantità enorme di opzioni inedite in tema interazioni fra diverse forme di comunicazione: pc, voce, sms, email, video ... èun mondo in gran parte ancora da costruire ma che apre decisamente le porte al futuro.

Errata corrige

Nella risposta sopra, nel periodo che cito, manca un pezzo che inserisco in maiuscolo. Altrimenti la frase non ha senso ... mi scuso.

La pratica era già in uso con i vecchi centralini e nessuno impedisce di settare il sistema in modo che il numero telefonico "mittente" RISULTI INVISIBILE se lo si desidera.