“Non sempre i cittadini vogliono alzare il telefono e contattare la persona giusta per  far presente un malfunzionamento nei servizi pubblici. Ma gli stessi cittadini sono costantemente sui social media. Usare questa application, per loro, è un modo facile e veloce per mandarci le informazioni e aiutarci a migliorare le loro vite e la città di tutti”. Così Kristi Wyatt, direttore Comunicazione e Media relations di League City, in Texas, presenta la scelta della propria amministrazione di rendersi disponibile ai propri cittadini su Facebook anche attraverso Citizen Request Tracker (CRT), l’application che permette di segnalare disfunzioni nei servizi pubblici della propria città, mantenendo traccia delle interazioni tra cittadino e amministrazione.

League City si aggiungerà, a partire da agosto, alla lista delle amministrazioni già rintracciabili su Facebook tramite Citizen Request Tracker (o in procinto di esserlo), che include tra le altre Burleson in Texas, Lake Oswego in Oregon e San Francisco in California.

Wyatt sostiene che “pur non essendo certo che, rendendo disponibile questa applicazione, si registrerà un aumento considerevole nelle richieste dei cittadini, il solo fatto che le persone spendano una parte rilevante del proprio tempo sui social media, rende la questione un falso dilemma". In altri termini, preso atto che i propri residenti abitano lo spazio social, l’amministrazione deve raggiungerli.  
E continua ricordando che al tempo in cui si occupava di moderare le attività sulla pagina Facebook dell’amministrazione, erano moltissimi i casi in cui "qualcuno faceva presente che c'era una buca che rendeva problematica la circolazione su quella o su quell’altra strada, quando si discuteva su come raggiungere, ad esempio, un evento in programma nella città".
In passato, (il/la Wyatt della situazione) avrebbe dovuto prendere in carico personalmente la segnalazione, contattando attraverso messaggio privato o email la persona e indirizzandola al dipartimento competente.

Dunque, se da un lato CTR facilita la vita dei cittadini, dall’altro può contribuire ad aumentare l’efficienza del backoffice dell’amminsitrazione. Infatti, da CivicPlus sottolineano che "l’applicazione potrebbe far diminuire il traffico telefonico e in presenza negli uffici dell’amministrazione comunale e questo può decisamente aiutare a semplificare e alleggerire i flussi di lavoro, spingendo gli impiegati a lavorare con maggiore efficienza".

L’idea che ha portato CivicPlus a sviluppare Citizen Request Tracker - spiegano - è quella di “rendere le amministrazioni locali più accessibili ai cittadini tecnologicamente – competenti (cd modern tech-savvy citizens) che usano i social media e i dispositivi mobili nella vita di tutti i giorni".
A questo Sally Ellertson, Public information officer di Burleson, aggiunge l'esperienza della sua amministrazione, sostenendo che  "sebbene l’application CRT sia in uso solo dallo scorso 14 giugno, si sta già rivelando un importante strumento per potenziare l’impegno dell’amministrazione in  termini di accountability e totale apertura verso i propri cittadini, dal momento che permette di mantenere traccia delle richieste, delle risposte e dei tempi che intercorrono tra le une le altre". E conclude:  "E’ anche molto utile perché ci permette con facilità di entrare in contatto diretto con il cittadino. Si instaura un processo di comunicazione a doppio senso di marcia…che permette ad entrambi (cittadini e amministrazione) di mantenere il controllo". 

Per rendersi conto di quanto è semplice, vi segnaliamo che Citizen Request Tracker (CRT) può essere scaricata gratuitamente e installata sul proprio profilo Facebook da questo lnk,  per poi essere usata ogni volta che lo si voglia per contattare la città o la provincia (che chiaramente deve usare a sua volta l'applicazione) e presentare segnalazioni e/o lamentele su questioni che vadano dalla manutenzione stradale al decoro urbano all’illuminazione pubblica ai cani randagi.

Da noi?
La presenza delle pubbliche amministrazioni sui social media è un tema che, speriamo, diventerà sempre più caldo e urgente a anche da noi. Ovviamente non si tratta della mera presenza, che pure non è scontata, ma del modo di essere presenti, delle strategie e dei processi in cui la PA social si estende e si completa nello spazio del web. Con l'intento di iniziare ad approfondire prospettive ed esperienze, iniziamo con il chiedere a ciascuno di voi, che per proprie, personali e svariate motivazioni, passa una parte  del proprio tempo su Facebook: “Se fossi il sindaco della tua città come useresti la pagina Facebook?”. (potete rispondere e vedere cosa rispondono i nostri follower e amici qui).