La qualità attrattiva per il Customer Satisfaction Management

L’intervento del professor Kano ha invitato a considerare, nei processi di erogazione dei servizi, la dimensione della qualità attrattiva, ovvero la qualità non espressamente richiesta dal cliente – utente, ma dallo stesso desiderata e dunque altamente valutata.  

La qualità attrattiva, secondo il modello di Kano, è legata ai cosiddetti “requisiti latenti”, che finiscono per influenzare la scelta del cliente e per incidere sulla sua soddisfazione durante e a margine dell’esperienza di consumo del prodotto e/o di fruizione del servizio.

Riuscire a creare “qualità attrattiva” per una organizzazione, pubblica o privata che sia in quanto il modello può applicarsi trasversalmente ad entrambi gli ambiti, significa portare l’esperienza dell’utente “oltre” la dimensione della soddisfazione  - legata al soddisfacimento dei requisiti espliciti - fino allo stato di “delightment”, andando a soddisfare le richieste che l’utente non ha ancora reso esplicite.

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