Pubblicazione

Dare voce ai cittadini: il customer satisfaction management per la qualità dei servizi

Il Customer Satisfaction Management (CSM) - inteso come la capacità di una amministrazione di progettare e realizzare in modo proattivo e partecipato i diversi interventi che mirano ad assicurare nel tempo la soddisfazione di utenti, cittadini e stakeholder dei territori di riferimento per la qualità dei servizi erogati dalle amministrazioni - diventa così uno degli ambiti di misurazione e valutazione della performance organizzativa.

Nel corso del FORUM PA 2011, FORUM PA - in collaborazione con il Dipartimento Funzione Pubblica - ha dedicato al tema una intera giornata di lavori dal titolo "Dare voce ai cittadini: il Customer Satisfaction Management per la qualità dei servizi”, articolata in due sessioni.

Questa pubblicazione raccoglie i contributi dei relatori, le presentazioni e le esperienze proposte nella giornata, con l’obiettivo di realizzare un utile vademecum per le amministrazioni che intendono approcciare il tema o avviare sperimentazioni di ascolto e Customer Satisfaction Management.

In apertura l’intervento di introduzione alla giornata di Pia Marconi, Direttore Ufficio Programma di Modernizzazione - Dipartimento della Funzione Pubblica, seguito dal keynote speech del prof. Noriaki Kano, Professore Emerito Università di Tokyo ed esperto internazionale di Total quality management, sul tema della “Qualità attrattiva per il Customer Satisfaction Management”.

Ad introdurre il focus sui temi e sulle metodologie del CSM e dell'ascolto finalizzato al miglioramento dei servizi è stato l’intervento di Laura Massoli, Dirigente - Dipartimento della Funzione Pubblica, seguito dalle testimonianze di tre amministrazioni che utilizzano effettivamente gli strumenti di CSM sperimentati e proposti dal DFP: Giuseppe Mazzetti,Responsabile - Direzione Centrale Programmazione Organizzazione e Controllo - INAIL, Vittoria Cosentino - ASL Salerno 2e Roberto Massa Dirigente Responsabile del Servizio Sportello e relazione col cittadino - Comune di Parma.

L’intervento che chiude la prima sessione dei lavori è quello di Gianni Dominici, direttore generale di FORUM PA, che ha presentato “MiglioraPA”, la nuova linea di attività del Dipartimento della Funzione Pubblica che, nell’ambito del PON GAS 2007 – 2013, prevede un innovativo intervento per la diffusione del CSM nelle Regioni obiettivo convergenza.

Nella seconda parte, la pubblicazione riporta le schede di sintesi delleesperienze di CSM presentate dalle amministrazioni che hanno preso parte al Laboratorio di pratiche, sessione pomeridiana dei lavori.

Scarica la pubblicazione: "Dare voce ai cittadini: il customer satisfaction management per la qualità dei servizi"

Consulta gli atti del convegno del 10 maggio 2011 a FORUM PA

Per maggiori approfondimenti consulta il portale Qualità PA

N.B per scaricare la pubblicazione occorre essere iscritti alla community di FORUM PA

In caso di estrazione e utilizzo di parti della pubblicazione si prega di citare la FONTE:
“Dare voce ai cittadini: il customer satisfaction management per la qualità dei servizi" – Giugno 2011, Progetto MiglioraPA - realizzato da FORUM PA e Dipartimento per la Funzione Pubblica. 
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Commenti

Bravi in teoria, ma in pratica...

   In Italia siamo molto bravi a fare accademia, credo tra i più bravi del mondo. Ci manca poi l'applicazione pratica. In questo il Regno Unito, ad esempio, ci batte 10 a 0.

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la qualità nella resa dei pubblici servizi sarebbe pur un argomento da trattare, probabilmente non in un contesto quale quello attuale dove il probema non è la "qualità" bensì come mantenere in vita un livello minimo di servizi e soprattutto quali visto lo spaventoso ridimensionamento che sta per abbattersi sulla pubblica amministrazione.

Un'idea interessante

Interagire con la P.A. attraverso reti informatiche, può portare non solo ad un miglioramento dei servizi ma anche ad un maggior controllo da parte dei cittadini; il che si trasforma in genere in una maggiore partecipazione ed un riappropriamento degli spazi politici propri della collettività.

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Sono d'accordissimo con te

Credo che il maggior controllo da parte dei cittadini sia la chiave di svolta in questo senso.

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Se non si coinvolge la societa' civile...

...si finisce male. I cittadini devono poter controllare e controllarsi. Coinvolgimento civile: in Cina lo stanno imparando in questi anni dopo gli errori del passato. Concordo con voi, e' questa una possibile soluzione ai nostri problemi.

buoni propositi

Chissà che non si rivelino come al solito solo buoni propositi...

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Questa nuova metodologia

Questa nuova metodologia delle amminsstrazioni di condividere i percorsi con i propri abitanti si sta sempre più consolidando e, ad esempio nel mio comune, ha portato benefici non indifferenti e soprattutto un maggior senso di realizzazione tra noi abitanti.

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Sembra un progetto interessante, di sicura utilità in ambito sociale.