Valutazione della customer satisfaction attraverso gli emoticons: l’esperienza dell’INPS

L’INPS è il più grande ente erogatore di servizi del Paese, il suo Presidente Mastrapasqua racconta di come abbia, fin dall’inizio, aderito con entusiasmo all’iniziativa degli emoticons per rilevare la soddisfazione degli utenti dividendo la rilevazione tra gli sportelli, il web e il contact center. Attraverso gli emoticons l’INPS ha potuto, così, smentire il luogo comune che vuole presso i suoi sportelli code chilometriche e gente insoddisfatta e accorgersi che qualcosa non andava nel sito web, un servizio che si pensava quasi perfetto ma che invece ancora deve essere migliorato a livello di leggibilità.
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