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PA e Customer Satisfaction

A partire dallo studio realizzato dall’ISPO nel giugno del 2002, Euromedia Research presenta un’analisi delle attese degli utenti sugli aspetti di qualità e efficienza del servizio erogato dalla PA. L’analisi, presentata da Alessandra Ghisleri di Euromedia Research, si fonda sulla relazione tra qualità attesa - l’importanza attribuita dai cittadini alla qualità del servizio -, e qualità percepita – soddisfazione derivante dalla fruizione effettiva del servizio della PA-.Leggi tutto

Progetto ComuneSemplice: la sperimentazione del Comune della Spezia

Quali sono gli ostacoli all'attuazione della direttiva Bolkestein sulla libera circolazione dei servizi e cosa si può fare per superare questi ostacoli a livello centrale e degli enti locali? Il ruolo dei Comuni, ovviamente, è molto importante perché si tratta del soggetto più vicino all'imprenditore. La relazione illustra il progetto ComuneSemplice, sperimentato dal Comune della Spezia con l'obiettivo di realizzare sistemi stabili di miglioramento ed ottimizzazione della qualità delle prestazioni, mediante ricerca di soluzioni innovative e partecipate per la semplificazione dei processi.Leggi tutto

Progetto ComuneSemplice: la sperimentazione del Comune di Canicattì

La sperimentazione del Comune di Canicattì su nuovi percorsi di semplificazione amministrativa ha riguardato il procedimento relativo al rilascio del permesso di costruire (che in Sicilia è ancora concessione edilizia). E' stata effettuata la mappatura dei tempi medi di rilascio della concessione edilizia: ritardi imputabili sia al privato che ai diversi enti chiamati a partecipare al procedimento amministrativo facevano salire il tempo medio necessario a 512 giorni (tempo previsto dalla legge è di 120 giorni)!Leggi tutto

Semplificazione e qualità della Pubblica Amministrazione: fatti, distanze e proposte

Tramite l’esposizione di due casi, Giulia Mannella segnala le difficoltà che i cittadini incontrano nel momento in cui si approcciano alle strutture pubbliche. Il primo caso fa riferimento all’invalidità civile, mentre il secondo rimanda al discorso delle dimissioni e della presa in carico della persona dimessa da parte dei servizi sanitari territoriali.

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La valutazione delle prestazioni nella Pubblica amministrazione europea

La relazione presenta i risultati di una ricerca sui sistemi di valutazione della Pa centrale e locale di 13 Paesi europei, condotta dalla società di consulenza Hay group Italia. Sono stati analizzati i più importanti indici di valutazione e comparazione delle prestazioni delle Pa per cercare di individuare la correlazione tra la posizione dei Paesi nelle graduatorie e i sistemi di valutazione delle prestazioni utilizzati. La relazione illustra gli aspetti principali dei sistemi analizzati, soffermandosi in particolare su quelli indagati per la Pa italiana.

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Le dimensioni della valutazione

La valutazione del personale è un tema complesso, che va a incidere su dimensioni diverse e portanti dell’organizzazione del lavoro. La valutazione dovrebbe operare su tre ambiti: la dimensione relazionale e di responsabilità (relazione, colloquio, comunicazione, trasparenza ), la dimensione di risultato e tecnica (programmazione, obiettivi, collegamento con le strategie e con la qualità), la dimensione di confronto tra enti e benchmarking.

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Un percorso per il miglioramento dei sistemi di valutazione

Nel dicembre 2007, Cittalia-Anci ricerche ha intrapreso un percorso con circa 140 Comuni italiani sul tema della valutazione del lavoro pubblico, partendo da quella dei dirigenti. La qualità delle prestazioni è un argomento spinoso e affrontarlo è fondamentale per cercare di risolvere il serio problema della scarsa efficienza della Pa italiana. La relazione si concentra sullo stato dei governi comunali, fatto di molte luci ma anche di molte ombre, con una polarizzazione tra gruppo di testa e di coda dei Comuni quanto a livello di prestazioni.Leggi tutto

La valutazione come opportunità per la dirigenza pubblica

Per ottenere i risultati sperati dalla valutazione della dirigenza pubblica bisogna fare in modo che i dirigenti non la vedano come un processo in cui sono soltanto dei “controllati”, ma come uno strumento a loro disposizione per mettere in mostra i risultati raggiunti e recuperare un rapporto con i cittadini. Insomma, la valutazione come opportunità, come leva di riscatto per la dirigenza. Se si affermasse questa visione, ecco che ci sarebbe la volontà dei dirigenti di essere coinvolti e di partecipare alla definizione dei sistemi di valutazione.

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I requisiti dei sistemi di valutazione della dirigenza locale: una proposta Anci-Cittalia

La relazione illustra i requisiti fondanti per la costruzione di sistemi di valutazione efficaci della dirigenza comunale, definiti nell’ambito di un percorso di confronto avviato nel dicembre 2007 da Cittalia-Anci ricerche con i responsabili del personale di 144 Comuni (quelli con più di 50mila abitanti).

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L’importanza del CRM nella PA

Un’amministrazione moderna ed efficace che voglia essere un attore di un miglioramento della qualità della vita, di un incremento della produttività, della competitività del sistema produttivo, sostiene Rosanna Alterisio, non può prescindere da un’attenta osservazione delle esigenze e dei bisogni dei clienti e quindi dal CRM.

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