Cerca: Intervento, Riforma PA, Accountability, Atti FORUM PA 2011

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Customer satisfaction management: esperienze, strumenti e modelli

La relazione introduce obiettivi e modalità di svolgimento del “Laboratorio delle pratiche”, un pomeriggio di lavori dedicato al confronto di esperienze, strumenti e modelli di Customer Satisfaction Management (CSM). La relazione, inoltre, riepiloga le azioni previste dal progetto "MiglioraPA”, iniziativa promossa dal Dipartimento per la Funzione Pubblica per diffondere la cultura, la pratica e gli strumenti di CSM, in particolare nelle Regioni Obiettivo Convergenza.

Progetto “Dall’Ascolto alla Qualità”, Percezioni ed Aspettative nella ex ASL SA1

Monica Veronica Emanuela Taiani presenta un progetto realizzato dall'Azienda Sanitaria Locale Salerno con l’obiettivo di rilevare la soddisfazione dei clienti esterni, fruitori dei servizi, ma anche dei clienti interni, erogatori degli stessi, elemento fondamentale in un settore di servizio dove la componente umana è così importante.

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Progetto Diffusione di Best practices presso gli Uffici Giudiziari Italiani

Maria Antonia Vertaldi, Presidente del Tribunale di Sorveglianza di Sassari e responsabile del progetto, illustra un insieme di iniziative avviate in una realtà molto particolare, che deve mettere al centro l’ascolto del detenuto per assicurare che i suoi diritti essenziali siano rispettati e tutelati. Il Tribunale di Sorveglianza di Sassari sta sperimentando ufficialmente un “progetto pilota” per i Tribunali di Sorveglianza nazionali.

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L'ospedalizzazione a domicilio: l'ascolto del paziente e del care-giver

Rosanna Cerri presenta una ricerca sul servizio di ospedalizzazione a domicilio, realizzata dall'Azienda Ospedaliero-Universitaria S. Giovanni Battista-Molinette di Torino con l’obiettivo di comprendere la qualità della vita dei pazienti coinvolti e l’impatto in termini di impegno sociale e di stress sui famigliari/caregiver.

Qualità per il cittadino: l'esperienza della Camera di Commercio di Crotone

Gaetana Rubino e Filomena Costa presentano il progetto “Immag-i-nizzando”, Immaginazione + Organizzazione, che vuole creare un circolo virtuoso della soddisfazione con un’attenzione forte sia alla soddisfazione del cliente che al benessere organizzativo.

Il paziente al centro

Roberta Bellini ha presentato il progetto dell’Azienda Ospedaliera “SS. Antonio e Biagio e Cesare Arrigo” di Alessandria che mira a favorire l’ascolto e il coinvolgimento dei pazienti attraverso diversi strumenti e metodologie (come gestione reclami, audit civico, indagini di Customer Satisfaction). Nel particolare, è stata illustrata un’indagine di CS - progettata alla fine del 2008 e implementata nel corso del 2009 - che ha coinvolto tutte le strutture dell’azienda.

La Regione Siciliana e le “Linee di Attività del Dipartimento della Famiglia e delle Politiche Sociali”

Luigi Cumbo presenta un progetto che prevede l’implementazione di un sito, aggiornato direttamente da ogni singola struttura del Dipartimento della Famiglia e delle Politiche Sociali della Regione Siciliana, che consente al cittadino o all’istituzione una consultazione dettagliata, per ogni linea di attività, di fonti normative e notizie di supporto che lo aiutino durante la predisposizione di una istanza.

Coniugare trasparenza e misurazione della customer satisfaction

Lorenzo Orlandi dimostra nel suo intervento che anche un piccolo Comune di 14mila abitanti, come il Comune di Castellanza, può avere la necessità di avviare pratiche sistematiche di ascolto e indagine sulle criticità nell’erogazione dei servizi. Obiettivo: coniugare trasparenza (informando il cittadino su contenuti e costi dei servizi erogati nell’anno) e misurazione della Customer Satisfaction.

L’Università Sapienza di Roma e la soddisfazione delle famiglie degli studenti

Sandro Zicari presenta un progetto di rilevazione on line avviato dall'’Università Sapienza di Roma con l’obiettivo di: misurare il grado di soddisfazione delle attività didattiche (percezione dei familiari), indagare le motivazioni dell’iscrizione in Sapienza e verificare - in itinere - le considerazioni della scelta.
 

Provincia di Torino: indagini per monitorare la Customer Satisfaction

Il Servizio Sviluppo Organizzativo, Regolamenti e Qualità della Provincia di Torino realizza ogni anno dalle 10 alle 15 indagini per rilevare il gradimento dei cittadini rispetto ai servizi offerti. In occasione della Poster Session, Palma La Grotteria e Angela Marra hanno presentato obiettivi, strumenti e risultati di una ricerca qualitativa rivolta ai referenti per le attività formative per i disabili dei Centri di formazione professionale che realizzano attività di integrazione nei corsi Diritto/Dovere e Obbligo di Istruzione e Formazione.