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La rivoluzione del contact center: prendersi cura di un problema

Rosaria Fattori affronta il tema dell’evoluzione del contact center forte dell’esperienza del servizio “Chiama Roma 060606”. Il servizio – che si avvicina a compiere i dieci anni di vita – si è evoluto utilizzando un motore di ricerca semantico che permette di seguire l’amministrazione che si evolve dal punto di vista legislativo e organizzativo. Le telefonate vengono tracciate creando un percorso che va ad alimentare il know how degli operatori di primo e secondo livello.

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La prospettiva di AU: il valore aggiunto nell’essere nodi di una rete

Paolo Vigevano introduce il ruolo svolto da Acquirente Unico – l’aggregatore di domanda che rappresenta il più grosso compratore di energia in Italia – illustrando le nuove competenze che si devono sviluppare al suo interno per gestire le 700 mila telefonate annue che riceve e le più di 50 mila pratiche annue che affronta, e che può considerare evase solo in caso di esito positivo.

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Strumenti innovativi di gestione della relazione con il cittadino

Valeria Sandei presenta l’approccio Almaviva al CRM per la Pubblica Amministrazione. Almaviva gestisce 350milioni di contatti annui, per i quali utilizza una serie di canali composita e integrata finalizzata a rispondere ai bisogni espressi e a trarre dall’occasione del contatto elementi di arricchimento per una vision sempre più completa a supporto delle azioni strategiche e amministrative.

La comprensione del bisogno

Inpdap ha aderito da subito al progetto Linea Amica, in coerenza con il primo valore espresso della propria Carta dei Valori: la restituzione della centralità alle persone. La difficoltà maggiore – spiega la Lucignano – è spesso quella di capire qual è il vero bisogno racchiuso nella domanda del cittadino, ma è proprio questa capacità di comprensione – insieme ai meccanismi di valutazione – a rappresentare un punto di rottura rispetto ad alcune pratiche antiquate e inefficienti di relazione con il cittadino.