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MiglioraPA per l'ascolto e il miglioramento organizzativo

Riflessioni conclusive sull'ascolto e il miglioramento organzzativo

Dalla soddisfazione, al miglioramento dei servizi, alla gestione della performance.

La customer satisfaction al tempo della crisi:ascoltare i cittadini per affrontare le difficoltà

Qualità e Customer Satisfaction nel ciclo delle performance. Gli indirizzi della Commissione

Customer satisfaction management: esperienze, strumenti e modelli

La relazione introduce obiettivi e modalità di svolgimento del “Laboratorio delle pratiche”, un pomeriggio di lavori dedicato al confronto di esperienze, strumenti e modelli di Customer Satisfaction Management (CSM). La relazione, inoltre, riepiloga le azioni previste dal progetto "MiglioraPA”, iniziativa promossa dal Dipartimento per la Funzione Pubblica per diffondere la cultura, la pratica e gli strumenti di CSM, in particolare nelle Regioni Obiettivo Convergenza.

INPS: il “kit” di Customer Satisfaction 2.0

Raffaella Biferale presenta il “kit” di Customer Satisfaction 2.0, progetto realizzato per consentire alle sedi territoriali dell'INPS di effettuare autonomamente le rilevazioni di customer, elaborare e analizzare i risultati e formulare piani di miglioramento a livello locale facendo riferimento a una “task force” centrale e con il supporto di una rete informatica web 2.0 che consente di connettere tra loro i vari “attori del processo”.
 

Una "cassetta degli attrezzi" per rilevare la Customer Satisfaction

Un insieme di strumenti tecnici e metodologici “pronti all’uso”, che consentono anche alle amministrazioni con un minor background di esperienza in materia di rilevazione della Customer Satisfaction di avviare un processo in questa direzione. Questa, come spiega Filippo Chesi nella sua relazione, è la “cassetta degli attrezzi” del progetto "MiglioraPA”, iniziativa promossa dal Dipartimento per la Funzione Pubblica per diffondere la cultura, la pratica e gli strumenti di CSM, in particolare nelle Regioni Obiettivo Convergenza.

La qualità attrattiva per il Customer Satisfaction Management

L’intervento del professor Kano ha invitato a considerare, nei processi di erogazione dei servizi, la dimensione della qualità attrattiva, ovvero la qualità non espressamente richiesta dal cliente – utente, ma dallo stesso desiderata e dunque altamente valutata.  

La qualità attrattiva, secondo il modello di Kano, è legata ai cosiddetti “requisiti latenti”, che finiscono per influenzare la scelta del cliente e per incidere sulla sua soddisfazione durante e a margine dell’esperienza di consumo del prodotto e/o di fruizione del servizio.

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Dare voce ai cittadini: il customer satisfaction management per la qualità dei servizi

Pia Marconi apre la giornata dedicata al Customer satisfaction management presentando le attività avviate da oltre dieci anni dal Dipartimento per sostenere le amministrazioni nel percorso verso la qualità sia interna che dei servizi erogati.

Il progetto CAF, l'iniziativa Mettiamoci la faccia, il progetto Barometro della qualità, la valutazione civica e, infine, il progetto MiglioraPA sono tutte iniziative che spingono le amministrazioni pubbliche a lavorare sulla qualità e, quindi, a migliorare il livello dei servizi offerti e la soddisfazione dei cittadini.