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Consiglio di Stato: “La Giustizia Amministrativa 2.0”

L'utilizzo di Mettiamoci la faccia per una gestione integrata della CS: il caso dell'INAIL

Già dal 2002 l’INAIL utilizza un sistema, ormai consolidato, di rilevazione periodica della Customer Satisfaction e ne elabora i risultati anche ai fine dell’erogazione del salario accessorio del personale.

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INSO: “Servizi di Governo nell’Healthcare”

La strategia del Dipartimento della Funzione Pubblica per la diffusione degli strumenti di CSM e l'intervento nelle regioni obiett

Quali sono le principali iniziative avviate dal Dipartimento della Funziona Pubblica in tema di qualità e Customer Satisfaction Management? Si tratta di attività in linea con gli indirizzi nazionali e internazionali che mirano a sostenere le amministrazioni impegnate a migliorare la propria performance e la qualità dei servizi pubblici.

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INAIL: “La relazione digitale con il Cittadino”

La qualità attrattiva per il Customer Satisfaction Management

L’intervento del professor Kano ha invitato a considerare, nei processi di erogazione dei servizi, la dimensione della qualità attrattiva, ovvero la qualità non espressamente richiesta dal cliente – utente, ma dallo stesso desiderata e dunque altamente valutata.  

La qualità attrattiva, secondo il modello di Kano, è legata ai cosiddetti “requisiti latenti”, che finiscono per influenzare la scelta del cliente e per incidere sulla sua soddisfazione durante e a margine dell’esperienza di consumo del prodotto e/o di fruizione del servizio.

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