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Coniugare trasparenza e misurazione della customer satisfaction

Lorenzo Orlandi dimostra nel suo intervento che anche un piccolo Comune di 14mila abitanti, come il Comune di Castellanza, può avere la necessità di avviare pratiche sistematiche di ascolto e indagine sulle criticità nell’erogazione dei servizi. Obiettivo: coniugare trasparenza (informando il cittadino su contenuti e costi dei servizi erogati nell’anno) e misurazione della Customer Satisfaction.

Interoperabilità dei sistemi Europei di identità digitale: l'esperienza del progetto Stork

Antonio Lioy nel suo intervento presenta il progetto europeo STORK che ha l’obiettivo di creare una struttura transfrontaliera per l’accesso ai servizi on line che utilizzi le credenziali personali di accesso rilasciati da un qualunque paese europeo. Si tratta di un progetto realmente funzionate tanto che la Commissione Europea lo sta già utilizzando sostituendolo a tutte le sue piattaforme per l’autenticazione. Stork può essere utilizzato anche a livello locale da una singola amministrazione nazionale o regionale.

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Dalla conoscenza dei costi dei servizi erogati alla rilevazione della qualità percepita dalla cittadinanza. Modelli gestionali e strumenti informatici innovativi. L’esperienza del Comune di Castellanza (VA)

L’intervento si propone di presentare due soluzioni innovative, autonome ma complementari, nell’ambito del Controllo di Gestione della Pubblica Amministrazione Locale, alla luce di una concreta esperienza realizzata presso un’Amministrazione Comunale.

Verranno illustrati i modelli gestionali che strutturano entrambe le soluzioni e verranno presentati alcuni output ottenibili con i prodotti informatici di supporto.

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La rilevazione continua della CS tramite emoticon nel Comune di Parma

Il Comune di Parma ha cominciato ad occuparsi di Customer Satisfaction con il progetto Emoticon nell’aprile 2009: partiti con una rilevazione sperimentale limitata a 5 sportelli, si è arrivati nell’estate 2010 a coprire tutti e 40 gli sportelli e, dall’inizio dell’attività di rilevazione tramite emoticon, più di 50mila utenti hanno espresso un giudizio sull’operato dell’amministrazione.

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Intervento al convegno O.02 "

La rilevazione della CS in profondità nella ASL Salerno 2

La ASL Salerno ha aderito nel 2010 alla fase di sperimentazione del Modello CS Multicanale promosso dal Dipartimento della Funzione Pubblica e ha svolto, in collaborazione con l’Università degli Studi Roma Tre, un’indagine per verificare la soddisfazione dei cittadini che utilizzano il CUP (servizio di prenotazione/disdetta delle prestazioni sanitarie) attraverso sportello (metodo tradizionale) e attraverso le farmacie della città (servizio attivato nel 2009 a seguito dell’adesione al network di Reti Amiche).

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Consiglio di Stato: “La Giustizia Amministrativa 2.0”

L'utilizzo di Mettiamoci la faccia per una gestione integrata della CS: il caso dell'INAIL

Già dal 2002 l’INAIL utilizza un sistema, ormai consolidato, di rilevazione periodica della Customer Satisfaction e ne elabora i risultati anche ai fine dell’erogazione del salario accessorio del personale.

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INSO: “Servizi di Governo nell’Healthcare”

La strategia del Dipartimento della Funzione Pubblica per la diffusione degli strumenti di CSM e l'intervento nelle regioni obiett

Quali sono le principali iniziative avviate dal Dipartimento della Funziona Pubblica in tema di qualità e Customer Satisfaction Management? Si tratta di attività in linea con gli indirizzi nazionali e internazionali che mirano a sostenere le amministrazioni impegnate a migliorare la propria performance e la qualità dei servizi pubblici.

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