Cerca: Intervento, Accountability, Atti FORUM PA 2009

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Mettiamoci la faccia. Primi numeri e valutazioni; Mettiamoci la faccia. L'importanza del customer focus

Nelle prime 5 settimane 50.000 cittadini, attraverso le emoticon, hanno detto la loro sul servizio ricevuto. Nel salutare le amministrazioni ""pioniere"", Pia Marconi fornisce i primi dati della sperimentazione, tracciando la road map della messa a regime e invitando le imprese alla piena collaborazione; Il tema dell’incontro è il customer focus nella PA. Pia Marconi, nell’introdurre il dibattito, ricorda che la riforma della PA non passa solo per le strategie anti-fannulloni, ma si nutre di una nuova relazione con il cittadino-cliente.Leggi tutto

Creativity room: istruzioni per l'uso

" Obiettivo della creativity room sul tema amministrare 2.0, che si è tenuta a FORUM PA 2009, era elaborare delle proposte per la redazione di un manifesto di azione sul tema, partendo dai principi generali della cittadinanza 2.0. Valentina Piersanti illustra le modalità di lavoro ai partecipanti alla creativity room."

Il progetto Linea Amica per l'inclusione e l'accesso: nuove opportunità per il mondo delle disabilità

FAND è la Federazione tra le associazioni nazionali di disabili che si batte per le pari opportunità e per la piena cittadinanza nei diversi campi della vita pubblica del Paese. Per Tommaso Daniele il progetto Linea Amica rappresenta un nuovo ed importante strumento in questa direzione, che sfrutta le possibilità offerte dalla rete ma, soprattutto, fornisce impulso ad una rivoluzione culturale che vede il cittadino non più come soggetto passivo ma come protagonista.Leggi tutto

L'obiettivo finale di Linea Amica: un grande e unico centro di risposta della PA

Per Carlo Flamment gli obiettivi della prima fase del progetto Linea Amica sono stati raggiunti: aumentare la capacità di risposta della Pubblica Amministrazione in maniera soddisfacente per l'utente, coerente e valutabile, e sviluppare le competenze e le funzioni delle amministrazioni. Nel futuro prossimo è necessario continuare a fare rete tra le diverse organizzazioni per portare a compimento il vero obiettivo dell'iniziativa: un grande e unico centro di risposta della PA basato su tecnologia VOIP.

Comprendere le richieste degli utenti: dal contact center al customer relationship management

Alberto Tripi, Presidente di Almaviva, società partner nel progetto Linea Amica del Ministero per la pubblica amministrazione e l'innovazione, pone l'attenzione non tanto sul concetto di contact center quanto su quello di Customer Relationship Management: si tratta, infatti, non tanto di fornire informazioni quanto di gestire il rapporto con gli utenti.Leggi tutto

Mettiamoci la faccia oltre al virtuale: come risolvere il problema delle code

Il Gruppo Darco è un consorzio sociale che ha realizzato e gestisce per conto della Regione Lazio il più grande contact center europeo nell’ambito della sanità pubblica: il RECUP. Per Gianni Fontana, Direttore Generale del Gruppo, gli elementi che bisogna tener presenti per il successo del progetto Rete Amica sono due. Da una parte, nel potenziamento del front office, bisogna lavorare sulla formazione e sulle competenze delle risorse umane.Leggi tutto

Misura PA: semplicità, significatività esterna e obiettività. La cultura degli indicatori.

Il Piano eGov 2012 è un progetto di tipo organico che deve guidare le realizzazioni dell'innovazione nella PA. Non è banale: ancora fino a ieri molte attività erano ancora di tipo prototipale e sperimentale e ben poco c'era di realizzato e organico che i cittadini potessero sperimentare e misurare. Il Piano ha 27 obiettivi che si articolano in più di 80 progetti. L'obiettivo 19 si intitola "trasparenza ed efficienza della PA". Esattamente in questo obiettivo 19 si inquadra perfettamente il progetto "Misura PA", un'idea eccellente, dai risultati incredibili.Leggi tutto

La trasparenza e la cura dei servizi al cittadino al centro del progetto Linea Amica

Dietro Linea Amica ci sono venti anni di studio e di analisi per rendere la comunicazione al cittadino una funzione pubblica efficiente e non più la "trincea" dove collocare i dipendenti pubblici meno capaci e creativi. Le criticità del progetto, in prospettiva, riguardano la necessità di un cambio di mentalità per cui al centro del lavoro della Pubblica Amministrazione vengano poste la trasparenza e la cura dei servizi al cittadino quali criteri ordinatori dell'attività pubblica.Leggi tutto

CUP 2000 aderisce a Linea Amica: dall'autoreferenzialità alle "reti sociali"

CUP 2000 è una società costituita da 20 enti pubblici tra cui il Comune di Bologna, la Regione Emilia Romagna e tutte le aziende sanitarie regionali, che si occupa di costruire la rete di accesso ai servizi da parte dei cittadini. La società ha aderito fin da subito a Linea Amica perchè ha compreso l'importanza di abbandonare l'autoreferenzialità e di integrarsi in quelle che si possono definire le "reti sociali".Leggi tutto

Gli obiettivi e le scelte architetturali del progetto Linea Amica

Renato Marega descrive le scelte di progetto alla base di Linea Amica. Gli obiettivi erano quelli di offrire al cittadino un luogo dove poter avere delle risposte certe da parte delle PA, di realizzare una soluzione snella e a basso costo che contenesse i presupposti architetturali per crescere nel tempo, e, per ultimo, di costituire il punto di raccordo, cooperazione ed integrazione tra i vari contact center della PA.Leggi tutto