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L’importanza del CRM nella PA

Un’amministrazione moderna ed efficace che voglia essere un attore di un miglioramento della qualità della vita, di un incremento della produttività, della competitività del sistema produttivo, sostiene Rosanna Alterisio, non può prescindere da un’attenta osservazione delle esigenze e dei bisogni dei clienti e quindi dal CRM.

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La misurazione della customer satisfaction nella PA: aspetti metodologici e limiti di applicazione

Il sistema della qualità percepita parte da tre concetti fondamentali, spiega Maria Francesca Renzi, ovvero qualità percepita, qualità erogata e qualità attesa. È nella combinazione delle relazioni che intercorrono tra le tre dimensioni della qualità che si forma la reale soddisfazione del cliente o, viceversa, la percezione di insoddisfazione. La qualità erogata è il cosa si offre al cliente, in termini di prodotto o di servizio per il privato, di erogazione di servizio per il cittadino, e il come questo servizio venga realizzato.

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Il CRM nella rete camerale: la piattaforma integrata ed i risultati conseguiti

Il progetto di CRM del sistema camerale è partito nel 2003, afferma Paolo Bulleri, ed era rivolto ad una particolare fetta di cittadini, ovvero gli imprenditori, dei quali le camere di commercio sono la rappresentanza sul territorio. Obiettivo principale del progetto di CRM era aumentare il rapporto positivo e il contatto tra le imprese e la camera di rappresentanza, fornendo assistenza, informazioni utili, su più canali e con un costo minore.

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CRM e Web 2.0 nella Pubblica Amministrazione

Claudio Forghieri descrive alcune esperienze di CRM del Comune di Modena e prova a capire come le nuove pulsioni e istanze di partecipazione, ad esempio il web 2.0, possano influenzare le strategie di CRM e le varie fasi del processo. Il CRM è infatti un sistema interattivo, i cui protagonisti sono cittadini/utenti che accedono a servizi erogati in una logica multicanale.

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Il trattamento dei dati sensibili nell’attività

Claudio Filippi descrive il quadro giuridico entro cui si muove l’attività di gestione dei dati per fini statistici nel rispetto della privacy. Spiega la procedura necessaria per gestire dati sensibili da parte del soggetto pubblico ed esplicita le differenze che intercorrono con i soggetti privati. Illustra alcuni articoli del codice per la tutela della Privacy.

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Nuove tecnologie e promozione culturale

Come sottolinea Vattani, l’operazione vuole essere incentrata sulla visibilità per comunicare al meglio la rete degli Istituti Italiani di Cultura, attraverso azioni di web-marketing. Dopo un primo padiglione sperimentale, grazie alla collaborazione di diversi soggetti che già operano su Second Life, è stato possibile presentare il progetto “Istituto di Cultura”, un ambiente polifunzionale che prevede una presenza costante di uno staff che accoglie e guida i visitatori virtuali nell’esplorazione di mostre ed eventi.

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Esperienze di mostre circuitanti

La circuitazione, sostiene Renato Miracco, è una proposizione dell’immagine italiana nel mondo dal punto di vista culturale. Distingue una circuitazione di tipo statico da una circuitazione dinamica, prediligendo quest’ultima in quanto permette un’incisione precisa del territorio in cui viene attuata e un confronto della realtà storica locale con la realtà italiana. È necessaria, pertanto, una reinterpretazione del linguaggio dell’arte italiana per meglio esportarlo e confrontarlo con la cultura locale.

La promozione culturale vista da un artista

L’intervento di Gino Marotta è volto ad esprimere un sentimento di grande ammirazione, nei confronti del Ministero degli Affari Esteri, per l’iniziativa portata avanti mediante il sistema di circuitazione delle mostre e che sta consentendo di esportare l’arte italiana contemporanea nel mondo, ad esempio con la Collezione Farnesina, a dispetto di una disattenzione che la classe politica in passato ha rivolto nei confronti dell’arte moderna e dell’assenza quasi totale che continua ad esistere nei musei comunali italiani.

Due esperienze per promuovere il dialogo tra cittadini e PA

Sebastiano Bagnara presenta due progetti volti a favorire il rapporto del cittadino con la Pubblica Amministrazione. Il primo riguarda il coordinamento del gruppo di lavoro che ha steso il regolamento per l’accessibilità dei siti, prendendo in considerazione sia l’accessibilità di carattere tecnico, sia quella di carattere soggettivo. Il secondo progetto è legato ad una iniziativa che dura da parecchi anni, ovvero il Customer Management Forum, in cui si confrontano le esperienze dei call center o contact center sia pubblici sia privati.

L'informazione sociale sulla tratta degli esseri umani

Carla Olivieri all’inizio del suo intervento presenta, con il supporto di un video, il progetto di informazione sociale “equal- tratta no!”, sul traffico degli esseri umani. Il programma di sperimentazione europea di cui questo fa parte, Equal, prende avvio dall’individuazione di un bisogno espresso su base territoriale per creare reti interistituzionali e realizzare sperimentazioni. L’obiettivo è trasformare i risultati in buon pratiche da trasferire per determinare impatti di main-stream nelle politiche.

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