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Dare voce ai cittadini: il customer satisfaction management per la qualità dei servizi

Nel corso del FORUM PA 2011, FORUM PA - in collaborazione con il Dipartimento Funzione Pubblica - ha dedicato al tema una intera giornata di lavori dal titolo "Dare voce ai cittadini: il Customer Satisfaction Management per la qualità dei servizi”, articolata in due sessioni.

Questa pubblicazione raccoglie i contributi dei relatori, le presentazioni e le esperienze proposte nella giornata, con l’obiettivo di realizzare un utile vademecum per le amministrazioni che intendono approcciare il tema o avviare sperimentazioni di ascolto e Customer Satisfaction Management.

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L’analisi del vissuto come strumento di Customer Satisfaction Management: tre casi concreti

La necessità di declinare le azioni della pubblica amministrazione in una più ampia strategia di misurazione e rilevazione della customer satisfaction rientra, come si è detto, nei sistemi di valutazione dell’efficacia e dell’efficienza pubblica, nonché costituisce un fondamentale strumento di controllo e verifica della qualità del servizio pubblico erogato. Tale approccio utilizza in tal senso le opinioni e le aspettative degli utenti per ridisegnare i servizi in corso d’opera, per renderli più trasparenti e, per tali vie, maggiormente “plasmabili”da parte degli utenti, con l’obiettivo di raggiungere la citizen satisfaction.

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Il Customer Satisfaction Management nelle amministrazioni pubbliche

I servizi pubblici rappresentano un fattore che genera benessere sia in termini di produttività e di competitività, sia per la qualità della vita dei cittadini. Eppure l’Italia è nettamente in ritardo. Il punto da cui partire è senza dubbio l’analisi dei reali bisogni degli utenti, ma per farlo ogni amministrazione deve ridisegnare la mappa del sistema dei servizi pubblici. Riprende la collaborazione di FORUM PA con il Professor Alberto Padula: perché il customer satisfaction management è un elemento fondamentale per la qualità dei servizi pubblici.

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L’Università Sapienza di Roma e la soddisfazione delle famiglie degli studenti

Sandro Zicari presenta un progetto di rilevazione on line avviato dall'’Università Sapienza di Roma con l’obiettivo di: misurare il grado di soddisfazione delle attività didattiche (percezione dei familiari), indagare le motivazioni dell’iscrizione in Sapienza e verificare - in itinere - le considerazioni della scelta.
 

Provincia di Torino: indagini per monitorare la Customer Satisfaction

Il Servizio Sviluppo Organizzativo, Regolamenti e Qualità della Provincia di Torino realizza ogni anno dalle 10 alle 15 indagini per rilevare il gradimento dei cittadini rispetto ai servizi offerti. In occasione della Poster Session, Palma La Grotteria e Angela Marra hanno presentato obiettivi, strumenti e risultati di una ricerca qualitativa rivolta ai referenti per le attività formative per i disabili dei Centri di formazione professionale che realizzano attività di integrazione nei corsi Diritto/Dovere e Obbligo di Istruzione e Formazione.

UrpContact: gestire i disservizi in un'ottica di Citizen Satisfaction Management

Sonia Vicentini presenta il progetto UrpContact realizzato dal Comune di San Giuliano Milanese con l'obiettivo di migliorare la gestione dei reclami. Questo, infatti, è un aspetto particolarmente sensibile per le amministrazioni, come Comuni e Province, che ogni giorno sono alle prese con le richieste più disparate da parte dei cittadini.

Una "cassetta degli attrezzi" per rilevare la Customer Satisfaction

Un insieme di strumenti tecnici e metodologici “pronti all’uso”, che consentono anche alle amministrazioni con un minor background di esperienza in materia di rilevazione della Customer Satisfaction di avviare un processo in questa direzione. Questa, come spiega Filippo Chesi nella sua relazione, è la “cassetta degli attrezzi” del progetto "MiglioraPA”, iniziativa promossa dal Dipartimento per la Funzione Pubblica per diffondere la cultura, la pratica e gli strumenti di CSM, in particolare nelle Regioni Obiettivo Convergenza.

L'Inps e la riforma Brunetta.

Ciro Toma offre una testimonianza del processo di adeguamento dell'Inps alla riforma Brunetta. In primo luogo l'Inps ha saputo cogliere lo spirito della legge di riforma della PA passando dal concetto di "amministrazione" a quello di "direzione" del personale. Si è inoltre avviata una progressiva riduzione delle risorse umane, che da oltre 32 sono diventate 27mila, attraverso un vero processo di riorganizzazione della strutture della produzione, come se fosse una vera fabbrica, per cui fondamentale è stato il processo di telematizzazione.

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Azienda ULSS 7 del Veneto: ascoltare gli utenti per migliorare i servizi

Gian Antonio Dei Tos illustra i passaggi del percorso attuato dalla sua Azienda sanitaria per misurare il grado di soddisfazione delle prestazioni ricevute. L'obiettivo è quello di migliorare la qualità dei servizi erogati e adattarli alle esigenze dei cittadini: fasi, strumenti e risultati del piano di Customer Satisfaction.
 

INPS: il “kit” di Customer Satisfaction 2.0

Raffaella Biferale presenta il “kit” di Customer Satisfaction 2.0, progetto realizzato per consentire alle sedi territoriali dell'INPS di effettuare autonomamente le rilevazioni di customer, elaborare e analizzare i risultati e formulare piani di miglioramento a livello locale facendo riferimento a una “task force” centrale e con il supporto di una rete informatica web 2.0 che consente di connettere tra loro i vari “attori del processo”.