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Il DIPINT: Esempio toscano di integrazione tra Università e Regione

Maria Grazia Catania presenta il Dipartimento Interistituzionale Integrato (DIPINT) del Azienda Ospedaliero-Universitaria Careggi che ha risposto all’esigenza di integrare i processi di didattica, ricerca e assistenza e i relativi processi tecnico-amministrativi di supporto. Una nuova struttura tecnico-amministrativa di supporto, integrata  nelle competenze dal know how universitario e da quello aziendale, in una logica di reingegnerizzazione di processi, funzioni e strumenti.

Modena innova: una task force al servizio delle imprese

Graziano Pini presenta il progetto promosso dal Comune di Modena, unitamente a Democenter-Sipe (Centro per l'Innovazione e il Trasferimento Tecnologico) e all'Università di Modena e Reggio Emilia. L’obiettivo è ridare slancio all'economia modenese, sostenendo le imprese nel percorso di innovazione e rilancio della propria attività.

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Riconoscimento dei musei di qualità dell'Emilia Romagna

Laura Carlini presenta il progetto realizzato dall'Istituto per i Beni Artistici Culturali e Naturali della Regione Emilia-Romagna (IBACN), preposto allo sviluppo del sistema museale regionale.

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La centrale di cogenerazione di Imola

La prima centrale di cogenerazione del territorio imolese (Montericco) nasce nel 1987; la sua rete di teleriscaldamento è una delle prime nel panorama italiano, accanto a esperienze come quelle di Brescia e Torino. L’impianto, oltre a produrre energia elettrica, alimenta la rete del teleriscaldamento della città, con benefici in termini di risparmio energetico e di emissioni, a vantaggio di tutta la collettività.

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Riorganizzazione del settore visti. Un caso di “Company Turnaround”

Il Console generale ad Istambul Massimo Rustico si è trovato nella necessità di ripensare completamente il settore visti, che da anni registrava un calo continuo ( da 23. 000 visti nel 2001 a 18. 500 nel 2005), a fronte della crescita costante delle quote di mercato dei partner Schengen. Il calo costante dei visti emessi si accompagnava alla crescita esponenziale delle proteste da parte degli utenti.
I due fronti di intervento sono stati:la riorganizzazione del lavoro e l’adeguamento delle infrastrutture.

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Dare voce ai cittadini: il customer satisfaction management per la qualità dei servizi

Pia Marconi apre la giornata dedicata al Customer satisfaction management presentando le attività avviate da oltre dieci anni dal Dipartimento per sostenere le amministrazioni nel percorso verso la qualità sia interna che dei servizi erogati.

Il progetto CAF, l'iniziativa Mettiamoci la faccia, il progetto Barometro della qualità, la valutazione civica e, infine, il progetto MiglioraPA sono tutte iniziative che spingono le amministrazioni pubbliche a lavorare sulla qualità e, quindi, a migliorare il livello dei servizi offerti e la soddisfazione dei cittadini.

La strategia del Dipartimento della Funzione Pubblica per la diffusione degli strumenti di CSM e l'intervento nelle regioni obiett

Quali sono le principali iniziative avviate dal Dipartimento della Funziona Pubblica in tema di qualità e Customer Satisfaction Management? Si tratta di attività in linea con gli indirizzi nazionali e internazionali che mirano a sostenere le amministrazioni impegnate a migliorare la propria performance e la qualità dei servizi pubblici.

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La qualità attrattiva per il Customer Satisfaction Management

L’intervento del professor Kano ha invitato a considerare, nei processi di erogazione dei servizi, la dimensione della qualità attrattiva, ovvero la qualità non espressamente richiesta dal cliente – utente, ma dallo stesso desiderata e dunque altamente valutata.  

La qualità attrattiva, secondo il modello di Kano, è legata ai cosiddetti “requisiti latenti”, che finiscono per influenzare la scelta del cliente e per incidere sulla sua soddisfazione durante e a margine dell’esperienza di consumo del prodotto e/o di fruizione del servizio.

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