Cerca: Riforma PA, Accountability

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Citizen first?

Citizen first, così recitava un programma della Commissione europea di riforma della pubblica amministrazione qualche anno fa; "il cittadino al centro" è come l'avevamo tradotto da noi. Ma forse è il caso di ricominciare a parlarne.

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La Carta di Belluno per l'accountability

Il 21 gennaio prossimo a Belluno si terrà un incontro interessante dedicato all'accountability delle PA e che sarà anche l'occasione per la presentazione e la firma della "Carta di Belluno", una sorta di decalogo dei rapporti tra governo locale e cittadini, in cui gli enti firmatari si impegneranno alla chiarezza nella rendicontazione verso i cittadini, fondandola sulla base di indicatori comuni e condivisi.

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Stefano Rolando, Docente di Teoria e Tecniche della Comunicazione Pubblica Università IULM - Milano

foto stefano rolando

Fare rete e riuscire a creare un network che si proponga come laboratorio di ritrovo e di confronto tra i protagonisti del cambiamento e dell'innovazione presuppone, però, anche lo sradicamento di alcuni atteggiamenti ancora un po' troppo radicati nella cultura del nostro paese.

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'48 "la Costituzione", '68 "la rivoluzione", '08 "?"

Carissimi, buon anno! A tutti voi, insieme a questa prima newsletter del 2008 arrivi anche un affettuoso augurio di un anno da ricordare tra tanti con un sorriso speciale.
Tranquilli... Non sto dando i numeri al lotto, come avrete già capito il titolo di questo editoriale si riferisce a due ricorrenze che ci accompagneranno nell'anno che entra e che anzi per la verità hanno cominciato a farlo già prima della fine dell'anno: 60 anni dal 1948, anno di nascita della Costituzione e 40 anni dal mitico '68, anno simbolo della "rivoluzione". Anni strani quelli con l'8: tondi e pieni, ma anche rischiosi come un "otto volante"!

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L’importanza del CRM nella PA

Un’amministrazione moderna ed efficace che voglia essere un attore di un miglioramento della qualità della vita, di un incremento della produttività, della competitività del sistema produttivo, sostiene Rosanna Alterisio, non può prescindere da un’attenta osservazione delle esigenze e dei bisogni dei clienti e quindi dal CRM.

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La misurazione della customer satisfaction nella PA: aspetti metodologici e limiti di applicazione

Il sistema della qualità percepita parte da tre concetti fondamentali, spiega Maria Francesca Renzi, ovvero qualità percepita, qualità erogata e qualità attesa. È nella combinazione delle relazioni che intercorrono tra le tre dimensioni della qualità che si forma la reale soddisfazione del cliente o, viceversa, la percezione di insoddisfazione. La qualità erogata è il cosa si offre al cliente, in termini di prodotto o di servizio per il privato, di erogazione di servizio per il cittadino, e il come questo servizio venga realizzato.

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Il CRM nella rete camerale: la piattaforma integrata ed i risultati conseguiti

Il progetto di CRM del sistema camerale è partito nel 2003, afferma Paolo Bulleri, ed era rivolto ad una particolare fetta di cittadini, ovvero gli imprenditori, dei quali le camere di commercio sono la rappresentanza sul territorio. Obiettivo principale del progetto di CRM era aumentare il rapporto positivo e il contatto tra le imprese e la camera di rappresentanza, fornendo assistenza, informazioni utili, su più canali e con un costo minore.

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Il trattamento dei dati sensibili nell’attività

Claudio Filippi descrive il quadro giuridico entro cui si muove l’attività di gestione dei dati per fini statistici nel rispetto della privacy. Spiega la procedura necessaria per gestire dati sensibili da parte del soggetto pubblico ed esplicita le differenze che intercorrono con i soggetti privati. Illustra alcuni articoli del codice per la tutela della Privacy.

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Gli uomini dietro gli specchi. Il networking come motore e linguaggio della Governance

Il livello di trasparenza di servizi e comunicazione offerti oggi dalla Pubblica Amministrazione è imparagonabile a quello di 10 anni fa, afferma Michele Mezza. E lo stesso si può dire per il livello di insoddisfazione e distacco dell’opinione pubblica. È infatti in corso un processo sociale che sta cambiando in maniera radicale il sistema delle relazioni, e quello delle relazioni pubbliche in particolare.

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Due esperienze per promuovere il dialogo tra cittadini e PA

Sebastiano Bagnara presenta due progetti volti a favorire il rapporto del cittadino con la Pubblica Amministrazione. Il primo riguarda il coordinamento del gruppo di lavoro che ha steso il regolamento per l’accessibilità dei siti, prendendo in considerazione sia l’accessibilità di carattere tecnico, sia quella di carattere soggettivo. Il secondo progetto è legato ad una iniziativa che dura da parecchi anni, ovvero il Customer Management Forum, in cui si confrontano le esperienze dei call center o contact center sia pubblici sia privati.