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Il Contact Center di Acquirente Unico promosso dall’Autorità per l’Energia Elettrica e il Gas

Acquirente Unico, società garante della fornitura di energia elettrica ai piccoli consumatori, ha realizzato e svilupperà il front office della campagna per il bonus elettrico, per l'Autorità per l'Energia e, in parte, per il Ministero dello Sviluppo Economico.Leggi tutto

E' possibile integrare diverse modalità di analisi della CS?

Francesca Renzi presenta il modello di misurazione della soddisfazione messo a punto dal gruppo di ricerca da lei coordinato presso l’Università Roma Tre. Il modello mette in relazione, da un lato, soddisfazione e multicanalità, dall’altro, processi di back office e qualità percepita. Attualmente in via di sperimentazione - spiega - il modello non è sostitutivo ma necessariamente complementare all’esperienza delle emoticons.

Valutazione della customer satisfaction attraverso gli emoticons: l’esperienza dell’INPS

L’INPS è il più grande ente erogatore di servizi del Paese, il suo Presidente Mastrapasqua racconta di come abbia, fin dall’inizio, aderito con entusiasmo all’iniziativa degli emoticons per rilevare la soddisfazione degli utenti dividendo la rilevazione tra gli sportelli, il web e il contact center.Leggi tutto

Il progetto Linea Amica e l'esperienza del Comune di Roma: prima di tutto uno sforzo culturale.

Il servizio 060606 del Comune di Roma è attivo già dal 2002 e ad oggi registra oltre 3 milioni di contatti l'anno, con una qualità altissima delle risposte fornite ai cittadini. La prossima sfida è quella di andare verso una logica completa di CRM che preveda l'integrazione e l'interazione dei diversi sistemi informativi di raccolta dati, l'implementazione di nuovi servizi e la multicanalità di accesso.Leggi tutto

Comprendere le richieste degli utenti: dal contact center al customer relationship management

Alberto Tripi, Presidente di Almaviva, società partner nel progetto Linea Amica del Ministero per la pubblica amministrazione e l'innovazione, pone l'attenzione non tanto sul concetto di contact center quanto su quello di Customer Relationship Management: si tratta, infatti, non tanto di fornire informazioni quanto di gestire il rapporto con gli utenti.Leggi tutto

Mettiamoci la faccia. Il customer focus del Comune di Bolzano

Come la misurazione della qualità entra nella gestione? Caramaschi risponde illustrando la riorganizzazione del Comune di Bolzano, che ha portato da 13 a 7 dirigenti apicali, attraverso l’aggregazione per macro processi e attività omogenee, il controllo di gestione secondo le indicazioni europee, il piano di sviluppo strategico, il quadro di qualità in cui rientrano carte dei servizi e rilevazione della soddisfazione.

Mettiamoci la faccia. Il customer focus del Comune di Parma

180.000 abitanti, 32 sedi distaccate riunite in un’unica dal 2000, 1500 dipendenti in un edificio costruito in project financing, 40 sportelli polifunzionali, 420 servizi sotto analisi per comprimere al massimo i tempi, un grande e continuo sforzo di formazione dei dipendenti. E’ il Comune di Parma, che, spiega Bernini, punta a una nuova relazione con il cittadino e “ci mette volentieri la faccia”.