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Il Contact Center di Acquirente Unico promosso dall’Autorità per l’Energia Elettrica e il Gas

Acquirente Unico, società garante della fornitura di energia elettrica ai piccoli consumatori, ha realizzato e svilupperà il front office della campagna per il bonus elettrico, per l'Autorità per l'Energia e, in parte, per il Ministero dello Sviluppo Economico.Leggi tutto

La rete come megafono dell’informazione ignorata

Un intervento a tutto tondo e, a tratti, provocatorio sulla realtà del giornalismo e, in particolare, del giornalismo d’inchiesta in Italia: accesso alla professione, ruolo del giornalista d’inchiesta “tradizionale” (quello che va alla fonte e “consuma le suole delle scarpe”), omogeneizzazione e appiattimento dei giornali che scrivono tutti la stessa cosa, scomparsa dell’informazione locale.Leggi tutto

Come si coinvolgono i cittadini nel miglioramento dei servizi pubblici: l'esperienza della valutazione civica

I cittadini “valutatori” è la proposta di Cittadinanzattiva. Forte di una sperimentazione in campo sanitario, riconosciuta e riprodotta nel consesso europeo, il Segretario generale spiega l’approccio e la metodologia dell’audit civico, riportando le iniziative attivate in collaborazione con amministrazioni e agenzie pubbliche. La vera sfida della riforma Brunetta - conclude - è nell’integrazione tra meritocrazia e audit civico.

E' possibile integrare diverse modalità di analisi della CS?

Francesca Renzi presenta il modello di misurazione della soddisfazione messo a punto dal gruppo di ricerca da lei coordinato presso l’Università Roma Tre. Il modello mette in relazione, da un lato, soddisfazione e multicanalità, dall’altro, processi di back office e qualità percepita. Attualmente in via di sperimentazione - spiega - il modello non è sostitutivo ma necessariamente complementare all’esperienza delle emoticons.

Cosa significa passare dalla Customer Satisfaction al Customer Satisfaction Management? Presentazione della strategia europea

Bisogna passare dal satisfaction measurement al satisfaction management. In altri termini, è necessario coinvolgere il cittadino in tutte le fasi del processo manageriale: dalla delineazione delle politiche alla rilevazione della soddisfazione. A che punto è l’Italia? Quali sono gli strumenti che l’Europa mette a disposizione delle amministrazioni per intraprendere sperimentazioni virtuose? Le indicazioni dell’EIPA – European Insitute for Public Administration, nell’intervento di Marga Prohel.

Mettiamoci la faccia. Il customer focus dell'IPOST

Nel rilevare la positività dello strumento che permette al cittadino di esprimere un giudizio reale su un servizio concreto, Rino Tarelli riporta i risultati dell’esperienza Ipost sulla sperimentazione “Mettiamoci la faccia”. Ipost - spiega Tarelli - ha investito molto sulla multicanalità e le prime rilevazioni hanno premiato questa strategia, che verrà ulteriormente potenziata.

Mettiamoci la faccia. Il customer focus dell'ACI

Ascanio Rozera riporta l’esperienza e gli impegni futuri dell’ACI – Automobile Club Italia, tra i primi ad attivare la sperimentazione delle emoticon, in materia di customer focus. Una riflessione si affaccia tra i numeri e le prospettive: come utilizzare lo strumento “Mettiamoci la faccia” per incentivare e premiare il merito?

Valutazione della customer satisfaction attraverso gli emoticons: l’esperienza dell’INPS

L’INPS è il più grande ente erogatore di servizi del Paese, il suo Presidente Mastrapasqua racconta di come abbia, fin dall’inizio, aderito con entusiasmo all’iniziativa degli emoticons per rilevare la soddisfazione degli utenti dividendo la rilevazione tra gli sportelli, il web e il contact center.Leggi tutto

Class action: attenzione all'effetto "moda"

Francesco Giorgianni introduce il punto di vista dell’Enel sulla class action, illustrando la procedura di conciliazione già attiva nell’azienda e dichiarandosi soddisfatto del rigore con cui le Autorità indipendenti lavorano in Italia. Augurandosi che la pubblica amministrazione italiana possa trasformarsi in una “amministrazione di risultati” chiede regole certe e una attenzione particolare del legislatore affinché la class action non si trasformi in “una moda al servizio del mercato degli avvocati”.

Quale class action?

Paolo Fraulino propone una riflessione sulla class action cosiddetta "normale", ovvero non riferita alla PA. In particolare si interroga sull’ultilità di un simile strumento e su quale possa essere la configurazione giuridica più opportuna. Si tratta di dare alle associazioni dei consumatori un nuovo diritto o piuttosto si tratta di una legittimazione processuale? La necessità assoluta è inquadrare la class action nelle regole processuali, per evitare di creare un pericoloso ibrido.Leggi tutto