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La misurazione della customer satisfaction nella PA: aspetti metodologici e limiti di applicazione

Il sistema della qualità percepita parte da tre concetti fondamentali, spiega Maria Francesca Renzi, ovvero qualità percepita, qualità erogata e qualità attesa. È nella combinazione delle relazioni che intercorrono tra le tre dimensioni della qualità che si forma la reale soddisfazione del cliente o, viceversa, la percezione di insoddisfazione. La qualità erogata è il cosa si offre al cliente, in termini di prodotto o di servizio per il privato, di erogazione di servizio per il cittadino, e il come questo servizio venga realizzato.

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Il CRM nella rete camerale: la piattaforma integrata ed i risultati conseguiti

Il progetto di CRM del sistema camerale è partito nel 2003, afferma Paolo Bulleri, ed era rivolto ad una particolare fetta di cittadini, ovvero gli imprenditori, dei quali le camere di commercio sono la rappresentanza sul territorio. Obiettivo principale del progetto di CRM era aumentare il rapporto positivo e il contatto tra le imprese e la camera di rappresentanza, fornendo assistenza, informazioni utili, su più canali e con un costo minore.

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L’importanza del CRM nella PA

Un’amministrazione moderna ed efficace che voglia essere un attore di un miglioramento della qualità della vita, di un incremento della produttività, della competitività del sistema produttivo, sostiene Rosanna Alterisio, non può prescindere da un’attenta osservazione delle esigenze e dei bisogni dei clienti e quindi dal CRM.

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Il trattamento dei dati sensibili nell’attività

Claudio Filippi descrive il quadro giuridico entro cui si muove l’attività di gestione dei dati per fini statistici nel rispetto della privacy. Spiega la procedura necessaria per gestire dati sensibili da parte del soggetto pubblico ed esplicita le differenze che intercorrono con i soggetti privati. Illustra alcuni articoli del codice per la tutela della Privacy.

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Gli uomini dietro gli specchi. Il networking come motore e linguaggio della Governance

Il livello di trasparenza di servizi e comunicazione offerti oggi dalla Pubblica Amministrazione è imparagonabile a quello di 10 anni fa, afferma Michele Mezza. E lo stesso si può dire per il livello di insoddisfazione e distacco dell’opinione pubblica. È infatti in corso un processo sociale che sta cambiando in maniera radicale il sistema delle relazioni, e quello delle relazioni pubbliche in particolare.

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Due esperienze per promuovere il dialogo tra cittadini e PA

Sebastiano Bagnara presenta due progetti volti a favorire il rapporto del cittadino con la Pubblica Amministrazione. Il primo riguarda il coordinamento del gruppo di lavoro che ha steso il regolamento per l’accessibilità dei siti, prendendo in considerazione sia l’accessibilità di carattere tecnico, sia quella di carattere soggettivo. Il secondo progetto è legato ad una iniziativa che dura da parecchi anni, ovvero il Customer Management Forum, in cui si confrontano le esperienze dei call center o contact center sia pubblici sia privati.

Il diritto alla buona amministrazione in ambito europeo

Evidenzia la declinazione del concetto di buona amministrazione a livello europeo; la Corte di Giustizia spesso si è soffermata sulle garanzie procedurali poste a tutela del cittadino, individuando principi che hanno sia una ricaduta sull’azione amministrativa diretta dell’UE, che spazio negli ordinamenti nazionali. Con la Carta di Nizza, a sua volta richiamata dalla Costituzione Europea, il diritto alla buona amministrazione è divenuto uno dei diritti fondamentali.

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“INAIL 1990- 2007”. 18 anni di pari opportunità. Il ruolo cruciale della formazione

Antonella Ninci ricostruisce le tappe cruciali della storia del comitato delle pari opportunità dell’Inail descrivendo le principali esperienze realizzate nel decennio 1990-2000. Passa in rassega l’evoluzione normativa sulle pari opportunità. Sottolinea il momento di riflessione sul ruolo istituzionale del Comitato avvenuto nel 1998. Mette in risalto la sperimentazione avviata sul telelavoro.

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Il bilancio di genere per la democratizzazione delle politiche e delle scelte

Isabella Rauti presenta la direttiva sulle pari opportunità nella pubblica amministrazione. Sottolinea che le statistiche e i bilanci di genere sono strumenti di trasparenza in grado di offrire una clausola di efficacia poiché danno la possibilità scientifica di valutare l’impatto delle scelte economiche e organizzative sui generi. Rauti parla di prigionia degli stereotipi e afferma la volontà di essere liberi da modelli precostituiti che pure aiutano ad orientarsi nei grandi momenti di confusione.

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Formazione sull'identità di genere e cambiamento dell’assetto organizzativo: un binomio simbiotico

Paola Conti sostiene che gli interventi formativi debbano essere collegati ad un cambiamento nell’assetto organizzativo della pubblica amministrazione. Racconta l’esperienza di un seminario di studio “a due voci” i cui temi erano: lavoro, salute e politiche sociali in ottica di genere. Ritiene che occorra mettere a sistema i saperi e le sensibilità sui temi dell’identità di genere e delle pari opportunità ad esse correlate.