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Il CRM nella rete camerale: la piattaforma integrata ed i risultati conseguiti

Il progetto di CRM del sistema camerale è partito nel 2003, afferma Paolo Bulleri, ed era rivolto ad una particolare fetta di cittadini, ovvero gli imprenditori, dei quali le camere di commercio sono la rappresentanza sul territorio. Obiettivo principale del progetto di CRM era aumentare il rapporto positivo e il contatto tra le imprese e la camera di rappresentanza, fornendo assistenza, informazioni utili, su più canali e con un costo minore.

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L’importanza del CRM nella PA

Un’amministrazione moderna ed efficace che voglia essere un attore di un miglioramento della qualità della vita, di un incremento della produttività, della competitività del sistema produttivo, sostiene Rosanna Alterisio, non può prescindere da un’attenta osservazione delle esigenze e dei bisogni dei clienti e quindi dal CRM.

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La misurazione della customer satisfaction nella PA: aspetti metodologici e limiti di applicazione

Il sistema della qualità percepita parte da tre concetti fondamentali, spiega Maria Francesca Renzi, ovvero qualità percepita, qualità erogata e qualità attesa. È nella combinazione delle relazioni che intercorrono tra le tre dimensioni della qualità che si forma la reale soddisfazione del cliente o, viceversa, la percezione di insoddisfazione. La qualità erogata è il cosa si offre al cliente, in termini di prodotto o di servizio per il privato, di erogazione di servizio per il cittadino, e il come questo servizio venga realizzato.

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Il trattamento dei dati sensibili nell’attività

Claudio Filippi descrive il quadro giuridico entro cui si muove l’attività di gestione dei dati per fini statistici nel rispetto della privacy. Spiega la procedura necessaria per gestire dati sensibili da parte del soggetto pubblico ed esplicita le differenze che intercorrono con i soggetti privati. Illustra alcuni articoli del codice per la tutela della Privacy.

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Due esperienze per promuovere il dialogo tra cittadini e PA

Sebastiano Bagnara presenta due progetti volti a favorire il rapporto del cittadino con la Pubblica Amministrazione. Il primo riguarda il coordinamento del gruppo di lavoro che ha steso il regolamento per l’accessibilità dei siti, prendendo in considerazione sia l’accessibilità di carattere tecnico, sia quella di carattere soggettivo. Il secondo progetto è legato ad una iniziativa che dura da parecchi anni, ovvero il Customer Management Forum, in cui si confrontano le esperienze dei call center o contact center sia pubblici sia privati.

Gli uomini dietro gli specchi. Il networking come motore e linguaggio della Governance

Il livello di trasparenza di servizi e comunicazione offerti oggi dalla Pubblica Amministrazione è imparagonabile a quello di 10 anni fa, afferma Michele Mezza. E lo stesso si può dire per il livello di insoddisfazione e distacco dell’opinione pubblica. È infatti in corso un processo sociale che sta cambiando in maniera radicale il sistema delle relazioni, e quello delle relazioni pubbliche in particolare.

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Formazione sull'identità di genere e cambiamento dell’assetto organizzativo: un binomio simbiotico

Paola Conti sostiene che gli interventi formativi debbano essere collegati ad un cambiamento nell’assetto organizzativo della pubblica amministrazione. Racconta l’esperienza di un seminario di studio “a due voci” i cui temi erano: lavoro, salute e politiche sociali in ottica di genere. Ritiene che occorra mettere a sistema i saperi e le sensibilità sui temi dell’identità di genere e delle pari opportunità ad esse correlate.

Creare un’Amministrazione trasparente e leggibile

L’intervento è volto a testimoniare la disaffezione manifestata dai cittadini nei confronti della Pubblica Amministrazione, dovuta soprattutto all’assenza di trasparenza nei modi di operare. Nell’ultimo anno molti sforzi sono stati fatti al fine di rendere trasparente il programma di governo e valutabile il grado di attuazione del programma.

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La trasparenza nella PA

Interviene in materia di servizi e accessibilità dei portali della Pubblica amministrazione, soffermandosi sull’aspetto del grado di trasparenza che necessariamente ciascuna Amministrazione dovrà realizzare nei confronti dei cittadini. Infatti, nel processo volto a perseguire la interoperabilità dei sistemi, non va dimenticato che ciò che tutte le Pubbliche Amministrazioni stanno già facendo per realizzare politiche di cooperazione applicativa, viene e deve essere fatto con lo scopo finale di migliorare i servizi offerti ai cittadini.

Tutelare i diritti e valorizzare le differenze di genere. Le azioni del Governo e il ruolo della formazione

Silvia Della Monica parla delle politiche del Dipartimento delle pari opportunità e del ruolo della formazione. Ribadisce che nel mondo della magistratura la formazione è un processo continuamente in atto. Sottolinea che l’Inail è un terreno privilegiato di sviluppo di politiche pubbliche, un luogo di servizio al cittadino con una forte presenza di personale femminile. Sottolinea che l’impegno per la diffusione della cultura di genere sostenuto dal Dipartimento con la formazione sarà un elemento cruciale del prossimo protocollo d’intesa.

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