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Il CRM nella rete camerale: la piattaforma integrata ed i risultati conseguiti

Il progetto di CRM del sistema camerale è partito nel 2003, afferma Paolo Bulleri, ed era rivolto ad una particolare fetta di cittadini, ovvero gli imprenditori, dei quali le camere di commercio sono la rappresentanza sul territorio. Obiettivo principale del progetto di CRM era aumentare il rapporto positivo e il contatto tra le imprese e la camera di rappresentanza, fornendo assistenza, informazioni utili, su più canali e con un costo minore.

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L’importanza del CRM nella PA

Un’amministrazione moderna ed efficace che voglia essere un attore di un miglioramento della qualità della vita, di un incremento della produttività, della competitività del sistema produttivo, sostiene Rosanna Alterisio, non può prescindere da un’attenta osservazione delle esigenze e dei bisogni dei clienti e quindi dal CRM.

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La misurazione della customer satisfaction nella PA: aspetti metodologici e limiti di applicazione

Il sistema della qualità percepita parte da tre concetti fondamentali, spiega Maria Francesca Renzi, ovvero qualità percepita, qualità erogata e qualità attesa. È nella combinazione delle relazioni che intercorrono tra le tre dimensioni della qualità che si forma la reale soddisfazione del cliente o, viceversa, la percezione di insoddisfazione. La qualità erogata è il cosa si offre al cliente, in termini di prodotto o di servizio per il privato, di erogazione di servizio per il cittadino, e il come questo servizio venga realizzato.

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Il trattamento dei dati sensibili nell’attività

Claudio Filippi descrive il quadro giuridico entro cui si muove l’attività di gestione dei dati per fini statistici nel rispetto della privacy. Spiega la procedura necessaria per gestire dati sensibili da parte del soggetto pubblico ed esplicita le differenze che intercorrono con i soggetti privati. Illustra alcuni articoli del codice per la tutela della Privacy.

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Gli uomini dietro gli specchi. Il networking come motore e linguaggio della Governance

Il livello di trasparenza di servizi e comunicazione offerti oggi dalla Pubblica Amministrazione è imparagonabile a quello di 10 anni fa, afferma Michele Mezza. E lo stesso si può dire per il livello di insoddisfazione e distacco dell’opinione pubblica. È infatti in corso un processo sociale che sta cambiando in maniera radicale il sistema delle relazioni, e quello delle relazioni pubbliche in particolare.

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Due esperienze per promuovere il dialogo tra cittadini e PA

Sebastiano Bagnara presenta due progetti volti a favorire il rapporto del cittadino con la Pubblica Amministrazione. Il primo riguarda il coordinamento del gruppo di lavoro che ha steso il regolamento per l’accessibilità dei siti, prendendo in considerazione sia l’accessibilità di carattere tecnico, sia quella di carattere soggettivo. Il secondo progetto è legato ad una iniziativa che dura da parecchi anni, ovvero il Customer Management Forum, in cui si confrontano le esperienze dei call center o contact center sia pubblici sia privati.

Tutelare i diritti e valorizzare le differenze di genere. Le azioni del Governo e il ruolo della formazione

Silvia Della Monica parla delle politiche del Dipartimento delle pari opportunità e del ruolo della formazione. Ribadisce che nel mondo della magistratura la formazione è un processo continuamente in atto. Sottolinea che l’Inail è un terreno privilegiato di sviluppo di politiche pubbliche, un luogo di servizio al cittadino con una forte presenza di personale femminile. Sottolinea che l’impegno per la diffusione della cultura di genere sostenuto dal Dipartimento con la formazione sarà un elemento cruciale del prossimo protocollo d’intesa.

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L’ergonomia per le pari opportunità: migliorare le condizioni di lavoro, mettere al centro le persone

Ivetta Ivaldi sottolinea l’interconnessione tra l’ergonomia e le pari opportunità. Ritiene che la pubblica amministrazione si trovi in un momento di cambiamento cruciale in cui si stanno mettendo in atto processi di cambiamento organizzativo radicali. Spiega il ruolo dell’ergonomia in questi processi. Sostiene che è necessario modificare in prima istanza gli assetti organizzativi e poi realizzare la tecnologia.

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Il diritto alla buona amministrazione in ambito europeo

Evidenzia la declinazione del concetto di buona amministrazione a livello europeo; la Corte di Giustizia spesso si è soffermata sulle garanzie procedurali poste a tutela del cittadino, individuando principi che hanno sia una ricaduta sull’azione amministrativa diretta dell’UE, che spazio negli ordinamenti nazionali. Con la Carta di Nizza, a sua volta richiamata dalla Costituzione Europea, il diritto alla buona amministrazione è divenuto uno dei diritti fondamentali.

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“INAIL 1990- 2007”. 18 anni di pari opportunità. Il ruolo cruciale della formazione

Antonella Ninci ricostruisce le tappe cruciali della storia del comitato delle pari opportunità dell’Inail descrivendo le principali esperienze realizzate nel decennio 1990-2000. Passa in rassega l’evoluzione normativa sulle pari opportunità. Sottolinea il momento di riflessione sul ruolo istituzionale del Comitato avvenuto nel 1998. Mette in risalto la sperimentazione avviata sul telelavoro.

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