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La prospettiva di AU: il valore aggiunto nell’essere nodi di una rete

Paolo Vigevano introduce il ruolo svolto da Acquirente Unico – l’aggregatore di domanda che rappresenta il più grosso compratore di energia in Italia – illustrando le nuove competenze che si devono sviluppare al suo interno per gestire le 700 mila telefonate annue che riceve e le più di 50 mila pratiche annue che affronta, e che può considerare evase solo in caso di esito positivo.

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Strumenti innovativi di gestione della relazione con il cittadino

Valeria Sandei presenta l’approccio Almaviva al CRM per la Pubblica Amministrazione. Almaviva gestisce 350milioni di contatti annui, per i quali utilizza una serie di canali composita e integrata finalizzata a rispondere ai bisogni espressi e a trarre dall’occasione del contatto elementi di arricchimento per una vision sempre più completa a supporto delle azioni strategiche e amministrative.

La comprensione del bisogno

Inpdap ha aderito da subito al progetto Linea Amica, in coerenza con il primo valore espresso della propria Carta dei Valori: la restituzione della centralità alle persone. La difficoltà maggiore – spiega la Lucignano – è spesso quella di capire qual è il vero bisogno racchiuso nella domanda del cittadino, ma è proprio questa capacità di comprensione – insieme ai meccanismi di valutazione – a rappresentare un punto di rottura rispetto ad alcune pratiche antiquate e inefficienti di relazione con il cittadino.

La rivoluzione del contact center: prendersi cura di un problema

Rosaria Fattori affronta il tema dell’evoluzione del contact center forte dell’esperienza del servizio “Chiama Roma 060606”. Il servizio – che si avvicina a compiere i dieci anni di vita – si è evoluto utilizzando un motore di ricerca semantico che permette di seguire l’amministrazione che si evolve dal punto di vista legislativo e organizzativo. Le telefonate vengono tracciate creando un percorso che va ad alimentare il know how degli operatori di primo e secondo livello.

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La reingegnerizzazione possibile: il fattore tempo

L’intervento intende indicare le motivazioni che rendono non più rinviabile un discorso sulla semplificazione e sulla qualità nella P.A., individuando gli strumenti per innestare politiche virtuose e indicando quali possano essere gli obiettivi utili ad un “salto nella qualità” per le strutture pubbliche. Filo conduttore sarà: il fattore tempo.

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Risultati del Progetto "Sportelli per la Montagna e sperimentazione di uno Sportello per il Cittadino in area montana"

Russo presenta i risultati del progetto ed analizza le attività svolte nel territorio delle comunità coinvolte. L’obiettivo è stato quello di definire un modello operativo per le comunità montane, viste come gestore di servizi associati e come ente facilitatore in grado far leva ed individuare le esigenze di un territorio per creare una struttura d’incontro. Si è data, quindi, sostenibilità ai servizi, aggregando l’offerta dei servizi stessi e, di conseguenza, razionalizzando il back office.Leggi tutto

Nuovi strumenti di back office: il ‘Luogo Virtuale e Gestione delle Idee’

Enrico Bollini presenta il ‘Luogo Virtuale e Gestione delle Idee’, uno strumento di back office dedicato agli enti pubblici e privati che si occupano di internazionalizzazione. Per realizzare progetti più ricchi di contenuti, capaci di coinvolgere il maggior numero di imprese, è necessario mettere insieme le risorse e le capacità di tutti gli enti con il rischio, tuttavia, che diventi difficile orientarsi nella molteplicità di informazioni fruibile.Leggi tutto

‘Luogo Virtuale e Gestione delle Idee’: funzionalità e obiettivi

Barbara Bono spiega le funzionalità e gli obiettivi del progetto ‘Luogo Virtuale e Gestione delle Idee’: in primo luogo, la condivisione delle informazioni necessarie per l’organizzazione di un evento, l’inserimento, la gestione e l’archiviazione delle idee progettuali, l’omogeneità delle informazioni disponibili nei contenuti e nei tempi, la diffusione capillare dei progetti. L’attivazione del forum, inoltre, consentirà di stimare l’interesse di un progetto, migliorare il dialogo tra gli enti e favorirne un’organizzazione coerente.

Milano 2.0: riorganizzazione dei servizi online e reingegnerizzazione del back office in un'ottica web

Alessandro Musumeci illustra il progetto Milano 2.0, il cui nome suggerisce il tentativo di avvicinare i cittadini alla pubblica amministrazione tramite una modalità diversa di intendere i servizi erogati via web e verso device mobili con una riorganizzazione spinta dall’esterno. Musumeci sottolinea come l’evento Expo 2015 sia un incentivo ad affrontare questa sfida. Descrive le caratteristiche che rendono Milano un terreno fertile per questo processo di cambiamento favorito anche da uno strumento come la Carta Nazionale dei Servizi in possesso di tutti i cittadini lombardi.Leggi tutto

La PA digitale ha bisogno di passare dalla logica delle sperimentazioni a quella delle implementazioni

Beatrice Magnolfi ritiene che la pubblica amministrazione si trovi in una fase in cui l’informatizzazione non è accompagnata dall’innovazione. Per questo motivo occorre spostare gli investimenti dal front office al back office. Sottolinea il ruolo fondamentale dell’interoperabilità per il dialogo delle amministrazioni e fa riferimento alla Conferenza permanente per la PA centrale per l’individuazione delle priorità da realizzare entro il 2008.Leggi tutto