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Linea Amica, uno strumento per decongestionare il back office: l'esperienza dell'Agenzia delle Entrate

Uno degli obiettivi primari dell'Agenzia delle Entrate è quello di porsi al servizio dei contribuenti per agevolare la cosiddetta "tax compliance". Linea Amica favorisce il raggiungimento dell'obiettivo: l'idea, infatti, è quello di creare un primo sistema di smistamento delle chiamate aumentando le risposte fornite al primo livello ed ottimizzando l'utilizzo dei 600 specialisti al secondo livello. Questo consente di ridurre l'afflusso di richieste sugli uffici e di decongestionare il lavoro di back office.Leggi tutto

Le Aziende sanitarie aderiscono a Linea Amica: l'innovazione nei sistemi di accesso

Per Francesco Ripa Di Meana la questione dell'accesso e della relazione con il cittadino è stata per le Aziende Sanitarie Locali una delle prime questioni da affrontare al momento della loro nascita: l’aziendalizzazione, infatti, ha riconosciuto il passaggio definitivo dal paziente al cittadino/cliente. Così se nei primi anni novanta l'attenzione era principalemente sull'efficienza del processo di comunicazione oggi si guarda molto di più ai contenuti ed alla deburocratizzazione della relazione.Leggi tutto

Il progetto Linea Amica e l'esperienza del Comune di Roma: prima di tutto uno sforzo culturale.

Il servizio 060606 del Comune di Roma è attivo già dal 2002 e ad oggi registra oltre 3 milioni di contatti l'anno, con una qualità altissima delle risposte fornite ai cittadini. La prossima sfida è quella di andare verso una logica completa di CRM che preveda l'integrazione e l'interazione dei diversi sistemi informativi di raccolta dati, l'implementazione di nuovi servizi e la multicanalità di accesso.Leggi tutto

INPDAP cambia il proprio front office con il Progetto Linea Amica

Per Paolo Crescimbeni Linea Amica rappresenta uno strumento forte in grado di aumentare la capacità di risposta complessiva della Pubblica Amministrazione nei confronti dei cittadini. INPDAP ha aderito al progetto e sta sviluppando sinergie di integrazione tra il proprio call center e quello di INPS e INAIL. L'Ente quindi ha accettato la sfida all'innovazione lanciata dal Ministro Brunetta muovendosi per trasformare il front office secondo sistemi di multicanalità per una comunicazione bidirezionale con gli utenti più fluida e più semplice.

Una PA più efficiente per un Paese più competivo: il contributo di INAIL al progetto Linea Amica

Per Marco Fabio Sartori il progetto Linea Amica ha avuto il merito di gettare nuova luce sulla necessità di rendere più efficiente la PA, che nel nostro Paese intercetta il 50% del PIL e che se messa in condizioni di lavorare meglio permetterebbe all'Italia competere con successo nella sfida globale.Leggi tutto

L'INPS aderisce a Linea Amica con un'obiettivo: creare un unico contact center per tutta la previdenza italiana

Già oggi INPS, insieme ad INAIL, gestisce il più grande contact center del Paese con 12 milioni di contatti l'anno, tale collaborazione rappresenta di fatto la più grande sinergia tra enti pubblici che esiste in Italia. Con Linea Amica il servizio è destinato a crescere offrendo non solo informazioni ma nuovi servizi per il pagamento dei contributi, e includendo altri enti previdenziali con l'obiettivo finale di creare un unico contact center per tutta la previdenza italiana.Leggi tutto

Il progetto Linea Amica come strumento di cambiamento culturale nella PA

Per Carlo Flamment l'obiettivo del convegno è quello di dare ad enti pubblici ed istituzioni presenti un quadro esauriente del programma Linea Amica, ideato dal Ministro Brunetta. Il progetto, che già mette insieme circa 7.000 operatori e più di 200.000 contatti al giorno, non vuole semplicemente essere un centro multimediale o il più grande Ufficio Relazioni con il Pubblico d'Europa, ma vuole trasformare in maniera profonda la cultura della PA avvicinandola al cittadino.Leggi tutto

L'obiettivo finale di Linea Amica: un grande e unico centro di risposta della PA

Per Carlo Flamment gli obiettivi della prima fase del progetto Linea Amica sono stati raggiunti: aumentare la capacità di risposta della Pubblica Amministrazione in maniera soddisfacente per l'utente, coerente e valutabile, e sviluppare le competenze e le funzioni delle amministrazioni. Nel futuro prossimo è necessario continuare a fare rete tra le diverse organizzazioni per portare a compimento il vero obiettivo dell'iniziativa: un grande e unico centro di risposta della PA basato su tecnologia VOIP.

CUP 2000 aderisce a Linea Amica: dall'autoreferenzialità alle "reti sociali"

CUP 2000 è una società costituita da 20 enti pubblici tra cui il Comune di Bologna, la Regione Emilia Romagna e tutte le aziende sanitarie regionali, che si occupa di costruire la rete di accesso ai servizi da parte dei cittadini. La società ha aderito fin da subito a Linea Amica perchè ha compreso l'importanza di abbandonare l'autoreferenzialità e di integrarsi in quelle che si possono definire le "reti sociali".Leggi tutto

Comprendere le richieste degli utenti: dal contact center al customer relationship management

Alberto Tripi, Presidente di Almaviva, società partner nel progetto Linea Amica del Ministero per la pubblica amministrazione e l'innovazione, pone l'attenzione non tanto sul concetto di contact center quanto su quello di Customer Relationship Management: si tratta, infatti, non tanto di fornire informazioni quanto di gestire il rapporto con gli utenti.Leggi tutto