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L’analisi del vissuto come strumento di Customer Satisfaction Management: tre casi concreti

La necessità di declinare le azioni della pubblica amministrazione in una più ampia strategia di misurazione e rilevazione della customer satisfaction rientra, come si è detto, nei sistemi di valutazione dell’efficacia e dell’efficienza pubblica, nonché costituisce un fondamentale strumento di controllo e verifica della qualità del servizio pubblico erogato. Tale approccio utilizza in tal senso le opinioni e le aspettative degli utenti per ridisegnare i servizi in corso d’opera, per renderli più trasparenti e, per tali vie, maggiormente “plasmabili”da parte degli utenti, con l’obiettivo di raggiungere la citizen satisfaction.

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Il Customer Satisfaction Management nelle amministrazioni pubbliche

I servizi pubblici rappresentano un fattore che genera benessere sia in termini di produttività e di competitività, sia per la qualità della vita dei cittadini. Eppure l’Italia è nettamente in ritardo. Il punto da cui partire è senza dubbio l’analisi dei reali bisogni degli utenti, ma per farlo ogni amministrazione deve ridisegnare la mappa del sistema dei servizi pubblici. Riprende la collaborazione di FORUM PA con il Professor Alberto Padula: perché il customer satisfaction management è un elemento fondamentale per la qualità dei servizi pubblici.

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Dare voce ai cittadini: il customer satisfaction management per la qualità dei servizi - on line gli atti

Pubblichiamo gli atti del convegno "Dare voce ai cittadini: il customer satisfaction management per la qualità dei servizi" che si è svolto martedì 10 maggio alle ore 10 a FORUM PA 2011 e del Laboratorio delle pratiche che è seguito nel pomeriggio.


[I^ SESSIONE] Modelli e strumenti di Customer Satisfaction Management (ore 10:00 - 12:30)

Chairperson

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"Di migliorare non si finisce mai". Voci sul Customer Satisfaction Management

Il Laboratorio sul Customer Satisfaction Management è stato organizzato il 10 maggio a FORUM PA 2011, in collaborazione con il Dipartimento della Funzione Pubblica.  Il laboratorio prometteva di essere un’importante occasione di confronto e scambio diretto per le amministrazioni sul tema della rilevazione della soddisfazione dei cittadini ma anche e soprattutto sulla gestione delle informazioni e della conoscenza acquisita per migliorare la qualità dei servizi. A giudicare dalla partecipazione e dai risultati, si direbbe che ha mantenuto la promessa. Il punto di vista, le aspettative e il commento di alcuni tra i partecipanti, ai nostri microfoni.

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Qualità attrattiva per i servizi pubblici. Noriaki Kano sul Customer Satisfaction Management

Noriaki Kano, Professore emerito presso l’Università d Tokyo, si occupa dagli anni ’70 di Customer Satisfaction Management. Sue sono le intuizioni sui differenti livelli di soddisfazione legati a differenti classi di requisiti che il cliente ricerca nei prodotti che acquista e consuma. Da queste intuizioni, legate al marketing della giapponese Konica (e alle sue macchine fotografiche), è nato il modello che porta il suo nome, centrato sulla creazione di “attractive quality”. A FORUM PA 2011 è venuto a spiegare come, secondo lui, un’organizzazione può creare “attractive quality”. Nei servizi come nel manifatturiero, nel privato come nel pubblico, la storia è sempre quella di “Mary e John”…

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L'esperienza insegna: il Laboratorio delle pratiche di Customer Satisfaction Management

Una poster session per raccontare attraverso dodici esperienze concrete cosa stanno facendo le amministrazioni in materia di customer satisfaction. L'occasione è stata offerta dal Laboratorio delle pratiche che si è svolto il 10 maggio scorso a FORUM PA 2011. Obiettivo, favorire il confronto e lo scambio di idee, condividere le criticità ma anche i fattori di successo per arrivare ad un miglioramento del sistema PA nel suo complesso attraverso la rilevazione della soddisfazione dei cittadini e il conseguente miglioramento dei servizi.

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Servizi digitali ai cittadini: dalla ricetta informatica al referto clinico on line

Mario Po’ illustra i servizi digitali per i cittadini messi a punto dalla Ulss 8 di Asolo, sottolinando il fatto che la tecnologia è l’ultimo dei problemi in questo processo di innovazione, mentre il primo punto è la convinzione dei vertici dell’azienda, da cui deve discendere necessariamente l’attenzione alla formazione e al coinvolgimento delle risorse umane sia organizzative, che cliniche, che infermieristiche e, infine, una corretta strategia di partnership tecnologica.

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Customer Satisfaction Management: a che punto siamo? Pia Marconi introduce MiglioraPA

In occasione del FORUM PA 2011, nel convegno dedicato al tema del Customer Satisfaction Management "Dare voce ai cittadini: il customer satisfaction management per la qualità dei servizi" -  è stato presentato MiglioraPA, il progetto Dipartimento della Funzione Pubblica che, nell’ambito del PON GAS 2007 – 2013 e in collaborazione con FORUM PA e Lattanzio e Associati, mira a diff

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Customer satisfaction management: esperienze, strumenti e modelli

La relazione introduce obiettivi e modalità di svolgimento del “Laboratorio delle pratiche”, un pomeriggio di lavori dedicato al confronto di esperienze, strumenti e modelli di Customer Satisfaction Management (CSM). La relazione, inoltre, riepiloga le azioni previste dal progetto "MiglioraPA”, iniziativa promossa dal Dipartimento per la Funzione Pubblica per diffondere la cultura, la pratica e gli strumenti di CSM, in particolare nelle Regioni Obiettivo Convergenza.

MiglioraPA: dall’ascolto dei cittadini, una Pa più efficiente

Aumentare la qualità dei servizi pubblici rilevando la soddisfazione degli utenti. È l’obiettivo di MiglioraPA, progetto del Dipartimento della Funzione Pubblica per le amministrazioni di Calabria, Campania, Puglia e Sicilia. L’iniziativa è stata presentata oggi a FORUM PA 2011 nel corso del convegno “Dare voce ai cittadini: il customer satisfaction management per la qualità dei servizi”.

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