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ON LINE GLI ATTI Gli strumenti del Customer Satisfaction Management

Giovedì 17 novembre si è svolto il il terzo webinar (seminario on line) del progetto MiglioraPA del Dipartimento della Funzione Pubblica, stavolta dedicato ai temi del customer satisfaction management. In questo seminario sono stati approfonditi, in particolare, gli strumenti di rilevazione della soddisfazione dei cittadini e, quindi, di misurazione della qualità dei servizi dal lato e con gli occhi dei diretti fruitori.

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Che cos'è la Customer Satisfaction

Nell’ambito della attività del progetto MiglioraPA viene reso disponibile il primo tutorial video, dal titolo "Che cos'è la customer satisfaction". ll tutorial illustra l'insieme di metodologie e strumenti utili a rilevare il livello di soddisfazione degli utenti di un servizio. Ve lo proponiamo qui nelle due versioni, testuale e animata. Buona visione!

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ATTI ON LINE Dare voce ai cittadini: dall’ascolto al co-design dei servizi

Sono on line i materiali del webinar di giovedì 3 novembre 2011, secondo appuntamento del ciclo di sei webinars del progetto Migliora PA, dedicato ad approfondire i vari aspetti del customer satisfaction managerment e a fornire alle amministrazioni struementi formativi e pratici per l'avvio si sperimentazioni in tema di miglioramento dei servizi a partire dall'analisi della soddisfazione dei cittadini. La registrazione integrale del webinar è disponibile nell'area riservata alle amministrazioni registrate al progetto Migliora PA sul portale www.qualitapa.gov.it

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MiglioraPA, entrano nel vivo le attività di progetto

 Nel trimestre ottobre-dicembre 2011 entrano nel vivo le attività del progetto “MiglioraPA.

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ATTI ON LINE. Customer satisfaction, performance e produttività nella Riforma della PA

Sono on line le slide del webinar di lunedì 24 ottobre 2011, con cui ha preso il via il ciclo di sei webinars del progetto Migliora PA, dedicato ad approfondire i vari aspetti del customer satisfaction managerment e a fornire alle amministrazioni struementi formativi e pratici per l'avvio si sperimentazioni in tema di miglioramento dei servizi a partire dall'analisi della soddisfazione dei cittadini.

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Mo-Net: esperimenti di co-design per la Rete Civica del Comune di Modena

Claudio Forghieri ci ha spiegato in un’intervista cosa si intende per “co-design dei servizi pubblici” e come in questo processo si inseriscano le metodologie e gli strumenti di rilevazione della Customer satisfaction. "Mo-Net", la Rete Civica del Comune di Modena nata nel 1995 e di cui lo stesso Forghieri è responsabile, rappresenta un’esperienza importante in questo senso. Vi raccontiamo cosa è stato fatto e quali saranno i prossimi sviluppi.

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Per una PA "partecipata" e "social": dalla rilevazione della Customer satisfaction al co-design dei servizi pubblici

Rilevare la soddisfazione degli utenti non dovrebbe mai essere un processo fine a se stesso, ma solo un primo passo sulla strada del miglioramento dei servizi pubblici. Quando poi il servizio viene non solo migliorato, ma addirittura progettato insieme all’utente, o meglio grazie al feedback che da questo utente arriva, possiamo parlare di “co-design dei servizi pubblici”. Ma quali sono i presupposti e gli strumenti per mettere in pratica un percorso di questo tipo? Lo abbiamo chiesto a  Claudio Forghieri, che segue da molti anni la realizzazione di progetti innovativi nel campo della comunicazione e dell’e-government e dal 1995 è responsabile di "Mo-Net", la Rete Civica del Comune di Modena.

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Patient empowerment attraverso la comunicazione web. Due buone pratiche

Come evidenziato da Thomas Schael nel contributo “Andare incontro ai bisogni del cittadino. Dalla Customer satisfaction al Customer power in sanità”, la comunicazione in sanità, se ben gestita e focalizzata sui reali bisogni dell’utente, può trasformarsi in un ottimo strumento di marketing della salute in grado di soddisfare le esigenze di informazione del cittadino, offrire un canale di dialogo e di ascolto, proporre un utilizzo trasparente dei dati del singolo utente orientato all’erogazione di un servizio di qualità e supportare il cittadino nelle scelte di tutela della propria salute. Gli esempi di come si possa tradurre in concreto tutto ciò non mancano e, anzi, sono i filoni principali su cui le strutture sanitarie si stanno muovendo grazie all’introduzione delle nuove tecnologie.  Ve ne proponiamo due, individuati da un confronto con lo stesso Schael.

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Andare incontro ai bisogni del cittadino. Dalla Customer satisfaction al Customer power in sanità

Attraverso il contributo di Thomas Schael, Dirigente Fondazione Opera San Camillo e Direttore Dipartimento Sanità Eurispes Lombardia, approfondiamo un aspetto fondamentale della relazione tra pubblica amministrazione e cittadino. La costruzione di un rapporto di fiducia con il cittadino – cliente, infatti, passa di necessità attraverso un processo di comunicazione chiaro, completo, accessibile, interattivo e soprattutto rispondente alle logiche e alle esigenze dell'utente più che a quelle dell’organizzazione. Schael ci guida in una riflessione sul tema, a partire dai dati di un contesto particolarmente sensibile e interessante: quello delle aziende sanitarie. Vediamo cosa ne viene fuori…

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Dare voce ai cittadini: il customer satisfaction management per la qualità dei servizi

Nel corso del FORUM PA 2011, FORUM PA - in collaborazione con il Dipartimento Funzione Pubblica - ha dedicato al tema una intera giornata di lavori dal titolo "Dare voce ai cittadini: il Customer Satisfaction Management per la qualità dei servizi”, articolata in due sessioni.

Questa pubblicazione raccoglie i contributi dei relatori, le presentazioni e le esperienze proposte nella giornata, con l’obiettivo di realizzare un utile vademecum per le amministrazioni che intendono approcciare il tema o avviare sperimentazioni di ascolto e Customer Satisfaction Management.

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