Cerca: Intervista, customer satisfaction management

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Si può fare Customer Satisfaction su Facebook?

Si può fare customer satisfaction su Facebook? Con 21 milioni di italiani su Facebook (dati al 29 febbraio 2012, vincos.it) la domanda, per le amministrazioni impegnate sul fronte del miglioramento dei servizi, si fa legittima per non dire urgente. Con Giovanni Arata, analista internet e freelancer che da tempo monitora la presenza delle amministrazioni italiane sui principali social network, Facebook per l’appunto e Twitter, abbiamo provato a rispondere. In teoria ma soprattutto in pratica.

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Verso Jesolo 2020. Dall’ascolto alla responsabilità condivisa

Da poco più di un anno la città veneta, con i suoi circa 25.000 abitanti, è impegnata in un esercizio strategico di immaginazione. Jesolo 2020 infatti è il progetto che intende arrivare alla definizione di un Piano di Assetto del Territorio (PAT) partecipato, cioè disegnato a partire dalle visioni, dalle esigenze e dalle priorità dei suoi cittadini, singoli e associati. A guidare il processo l’Ufficio Pianificazione del Comune in tandem con l’Ufficio Comunicazione. Concentrandoci sulla fase dell’ascolto, abbiamo chiesto a Barbara Tonetto, responsabile dell’Ufficio Comunicazione di ragionare con noi su cosa significhi “ascoltare” per una pubblica amministrazione. “Io credo – sostiene - che l’evoluzione naturale dell’ascolto sia la partecipazione e che questa evoluzione porti ad una nuova definizione dei ruoli". Al centro c’è il concetto di responsabilità.

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La giustizia è un servizio. Un percorso di valutazione civica in nove Tribunali d’Italia

“Il 15 settembre 2011, per la prima volta, i cittadini italiani sono entrati in tribunale per valutare la qualità del servizio e per condividere possibili azioni e interventi di miglioramento direttamente con il Presidente, il dirigente amministrativo, i magistrati e gli operatori quotidianamente coinvolti nella gestione delle attività”. Il percorso di valutazione civica del servizio giustizia, progetto coordinato da Cittadinanzattiva, mette  in chiaro che la giustizia è un servizio, alla cui qualità i cittadini possono concorrere in qualità di co-valutatori e co-designer. Ma alla base del progetto non ci sono solo questioni di service management. “Il percorso – ci spiega Mimma Modica Alberti, Coordinatrice Nazionale Giustizia per i Diritti (GD) Cittadinanzattiva - nasce dalla convinzione che è necessario superare il perimetro tradizionale dello stato sociale, includendo nella sfera dell’approccio universalistico la giustizia e ridefinendo lo status dei cittadini come attori del welfare al fine di garantirne qualità e sostenibilità”

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Customer Satisfaction vista da lontano. Il Service Measurement - Improvement Model australiano

Le aziende e le organizzazioni in generale aspirano sempre più ad essere centrate sull’utente/cliente e di conseguenza sempre più si impegnano per raggiungere l’eccellenza nel servizio offerto. Questo comporta un impegno notevole in termini di Customer Satisfaction Management, tanto che la Customer Satisfaction è diventata il driver di veri e propri modelli di business ( quali la Lean production o la Six Sigma)”. In questa intervista Paul van Veenendaal, managing director della Customer Service Benchmarking Australia – CSBA, ci illustra il Service Measurement - Improvement Model, un modello di CSM che mette il cliente/utente al centro dell’intero ciclo della qualità. Ci da così la possibilità di ampliare lo sguardo su un’attività in continua evoluzione, in cerca di modelli e spunti applicabili nel pubblico come nel privato, per le organizzazioni che offrono servizi in Europa come oltreoceano.

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Customer Statisfaction nei servizi pubblici locali. L’approccio integrato di Torino

La rilevazione della Customer Satisfaction dell’Agenzia dei servizi pubblici locali del Comune di Torino va avanti, con cadenza annuale, dal 2003. Per una serie di elementi, non da ultimo la governance, la competenza tecnica dei partner e l’approccio sistemico alla rilevazione sull’intera gamma di servizi offerti, l’esperienza di Torino si propone come un modello. Con l’aiuto della professoressa Barbara Loera, responsabile delle rilevazioni per Università di Torino - Osservatorio Nord Ovest, tracciamo un quadro della strategia e dell’attività in tema di Customer Satisfaction (CS) dell’Agenzia torinese.

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Customer Satisfaction Management: i contest on line come strumento di co-progettazione

Di contest on line abbiamo già parlato in diverse occasioni e ne abbiamo anche realizzato uno, che si è da poco concluso, per trovare “Idee per una PA migliore”. Oggi vogliamo provare a capire se e in che modo uno strumento come il contest di idee può inserirsi all’interno di un processo di customer satisfaction management. Ne abbiamo parlato con Marcello Verona, promotore dell’Ideario per Cagliari, un’iniziativa nata dal basso dopo l’elezione a sindaco di Massimo Zedda nel maggio scorso, per condividere, discutere, approvare o disapprovare nuove idee per la città. Marcello Verona collabora su progetti web per la PA da circa 10 anni, soprattutto con il Formez; open government, digital agenda 2020 e civic hacking sono attualmente i focus su cui lavora, dividendosi tra Cagliari e Bruxelles.

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Per una PA "partecipata" e "social": dalla rilevazione della Customer satisfaction al co-design dei servizi pubblici

Rilevare la soddisfazione degli utenti non dovrebbe mai essere un processo fine a se stesso, ma solo un primo passo sulla strada del miglioramento dei servizi pubblici. Quando poi il servizio viene non solo migliorato, ma addirittura progettato insieme all’utente, o meglio grazie al feedback che da questo utente arriva, possiamo parlare di “co-design dei servizi pubblici”. Ma quali sono i presupposti e gli strumenti per mettere in pratica un percorso di questo tipo? Lo abbiamo chiesto a  Claudio Forghieri, che segue da molti anni la realizzazione di progetti innovativi nel campo della comunicazione e dell’e-government e dal 1995 è responsabile di "Mo-Net", la Rete Civica del Comune di Modena.

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"Di migliorare non si finisce mai". Voci sul Customer Satisfaction Management

Il Laboratorio sul Customer Satisfaction Management è stato organizzato il 10 maggio a FORUM PA 2011, in collaborazione con il Dipartimento della Funzione Pubblica.  Il laboratorio prometteva di essere un’importante occasione di confronto e scambio diretto per le amministrazioni sul tema della rilevazione della soddisfazione dei cittadini ma anche e soprattutto sulla gestione delle informazioni e della conoscenza acquisita per migliorare la qualità dei servizi. A giudicare dalla partecipazione e dai risultati, si direbbe che ha mantenuto la promessa. Il punto di vista, le aspettative e il commento di alcuni tra i partecipanti, ai nostri microfoni.

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Customer Satisfaction Management: a che punto siamo? Pia Marconi introduce MiglioraPA

In occasione del FORUM PA 2011, nel convegno dedicato al tema del Customer Satisfaction Management "Dare voce ai cittadini: il customer satisfaction management per la qualità dei servizi" -  è stato presentato MiglioraPA, il progetto Dipartimento della Funzione Pubblica che, nell’ambito del PON GAS 2007 – 2013 e in collaborazione con FORUM PA e Lattanzio e Associati, mira a diff

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