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Il Customer Satisfaction Management nelle amministrazioni pubbliche

I servizi pubblici rappresentano un fattore che genera benessere sia in termini di produttività e di competitività, sia per la qualità della vita dei cittadini. Eppure l’Italia è nettamente in ritardo. Il punto da cui partire è senza dubbio l’analisi dei reali bisogni degli utenti, ma per farlo ogni amministrazione deve ridisegnare la mappa del sistema dei servizi pubblici. Riprende la collaborazione di FORUM PA con il Professor Alberto Padula: perché il customer satisfaction management è un elemento fondamentale per la qualità dei servizi pubblici.

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Qualità attrattiva per i servizi pubblici. Noriaki Kano sul Customer Satisfaction Management

Noriaki Kano, Professore emerito presso l’Università d Tokyo, si occupa dagli anni ’70 di Customer Satisfaction Management. Sue sono le intuizioni sui differenti livelli di soddisfazione legati a differenti classi di requisiti che il cliente ricerca nei prodotti che acquista e consuma. Da queste intuizioni, legate al marketing della giapponese Konica (e alle sue macchine fotografiche), è nato il modello che porta il suo nome, centrato sulla creazione di “attractive quality”. A FORUM PA 2011 è venuto a spiegare come, secondo lui, un’organizzazione può creare “attractive quality”. Nei servizi come nel manifatturiero, nel privato come nel pubblico, la storia è sempre quella di “Mary e John”…

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L'esperienza insegna: il Laboratorio delle pratiche di Customer Satisfaction Management

Una poster session per raccontare attraverso dodici esperienze concrete cosa stanno facendo le amministrazioni in materia di customer satisfaction. L'occasione è stata offerta dal Laboratorio delle pratiche che si è svolto il 10 maggio scorso a FORUM PA 2011. Obiettivo, favorire il confronto e lo scambio di idee, condividere le criticità ma anche i fattori di successo per arrivare ad un miglioramento del sistema PA nel suo complesso attraverso la rilevazione della soddisfazione dei cittadini e il conseguente miglioramento dei servizi.

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