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I Servizi per l’impiego verso la Customer Satisfaction. Obiettivo possibile?

L’attuale mercato del lavoro, in bilico tra politiche attive e passive, sembra in attesa della ripresa, possibile solo se si diventa responsabili e consapevoli protagonisti del cambiamento. Noi a Roma Capitale ci siamo messi in gioco e per gli addetti ai lavori l’obiettivo è addirittura raggiungibile. Se le riforme più coraggiose, quelle pronte a scardinare gli asset culturali più radicati, si fanno proprio nei periodi di crisi profonda, noi abbiamo avviato un importante percorso in questa direzione partendo da ciò che non ha funzionato o che non funziona più.

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"MiglioraPA": oltre duemila presenze tra webinar e aule virtuali

Si chiude con un bilancio molto positivo il primo ciclo di attività di “MiglioraPA”, il progetto per la diffusione del Customer Satisfaction Management promosso dal Dipartimento della Funzione Pubblica. Tra settembre e dicembre, oltre duemila le presenze tra webinar e aule virtuali. L’iniziativa proseguirà fino a giugno 2012, anche con incontri sul territorio delle Regioni coinvolte (Calabria, Campania, Puglia e Sicilia).

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Mo-Net: esperimenti di co-design per la Rete Civica del Comune di Modena

Claudio Forghieri ci ha spiegato in un’intervista cosa si intende per “co-design dei servizi pubblici” e come in questo processo si inseriscano le metodologie e gli strumenti di rilevazione della Customer satisfaction. "Mo-Net", la Rete Civica del Comune di Modena nata nel 1995 e di cui lo stesso Forghieri è responsabile, rappresenta un’esperienza importante in questo senso. Vi raccontiamo cosa è stato fatto e quali saranno i prossimi sviluppi.

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L’analisi del vissuto come strumento di Customer Satisfaction Management: tre casi concreti

La necessità di declinare le azioni della pubblica amministrazione in una più ampia strategia di misurazione e rilevazione della customer satisfaction rientra, come si è detto, nei sistemi di valutazione dell’efficacia e dell’efficienza pubblica, nonché costituisce un fondamentale strumento di controllo e verifica della qualità del servizio pubblico erogato. Tale approccio utilizza in tal senso le opinioni e le aspettative degli utenti per ridisegnare i servizi in corso d’opera, per renderli più trasparenti e, per tali vie, maggiormente “plasmabili”da parte degli utenti, con l’obiettivo di raggiungere la citizen satisfaction.

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Il Customer Satisfaction Management nelle amministrazioni pubbliche

I servizi pubblici rappresentano un fattore che genera benessere sia in termini di produttività e di competitività, sia per la qualità della vita dei cittadini. Eppure l’Italia è nettamente in ritardo. Il punto da cui partire è senza dubbio l’analisi dei reali bisogni degli utenti, ma per farlo ogni amministrazione deve ridisegnare la mappa del sistema dei servizi pubblici. Riprende la collaborazione di FORUM PA con il Professor Alberto Padula: perché il customer satisfaction management è un elemento fondamentale per la qualità dei servizi pubblici.

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Linee guida per i siti web della PA, versione 2011 - aperta la consultazione pubblica

Con l’emanazione della direttiva n. 8/2009 del Ministero per la pubblica amministrazione e l’innovazione per la riduzione dei siti web delle PA e per il miglioramento della qualità dei servizi e delle informazioni on line al cittadino, il Governo ha voluto fornire alle PA un indirizzo utile a realizzare il loro processo di digitalizzazione, così come previsto dal Codice dell’Amministrazione Digitale. Pubblicate sul sito web del Ministro in una versione preliminare, le linee guida sono oggetto di una consultazione pubblica per proporre suggerimenti e indicazioni utili alla revisione del documento.

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La diffusione del Customer Satisfaction Management (CSM) – Un intervento del Dipartimento della Funzione Pubblica per le regioni obiettivo convergenza

Tra una settimana, nel corso del convegno “Dare voce ai cittadini: il customer satisfaction management per la qualità dei servizi” che si terrà al FORUM PA, sarà presentato il progetto che il Dipartimento della Funzione Pubblica sta avviando nelle regioni obiettivo convergenza - Calabria, Campania, Puglia e Sicilia - per diffondere e supportare lo sviluppo di logiche e pratiche di Customer Satisfaction Management. Obiettivo dell’intervento, promuovere il miglioramento della qualità dei servizi rafforzando la capacità di queste amministrazioni di gestire la soddisfazione di utenti dei servizi, cittadini e stakeholder.

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