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Migliorapa.it: strumenti on line per il Customer Satisfaction Management nella PA

 

E’ on line migliorapa.it, la piattaforma del Dipartimento della funzione pubblica: un insieme di strumenti operativi a disposizione delle amministrazioni che vogliono informarsi, formarsi e sperimentare  percorsi operativi di Customer Satisfaction Management.

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Customer satisfaction e performance management: il ruolo dei cittadini nella riforma della PA

Nell’attuale legislatura, tra luci ed ombre, il segno della riforma è stato dettato dal D.Lgs. 150/2009. Certo è facile pensare che purtroppo la portata della riforma si sia scontrata con la durezza delle leggi finanziarie di questi ultimi anni, che tra tagli, blocchi della contrattazione, reiterati azzeramenti del turn over, hanno in larga misura hanno pregiudicato l’effettiva attuazione degli istituti più innovativi. Tuttavia, si tratta di una riforma che forse più di altre ridisegna il rapporto tra PA e cittadini affermando la centralità dei cittadini nell’amministrazione della cosa pubblica.

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Qualità e customer satisfaction nelle biblioteche. L'esperienza dei Poli scientifico-didattici della Romagna

Quello delle biblioteche è un servizio senza dubbio molto particolare, che pone delle questioni "manageriali" assolutamente specifiche. Come si può rilevare la customer satisfaction all'interno di una biblioteca universitaria, al fine di migliorare la qualità complessiva del servizio? Riportiamo l'esperienza delle biblioteche dei Poli scientifico-didattici della Romagna (Cesena, Forlì, Ravenna e Rimini), riconosciuta come buona pratica a livello internazionale, nel contributo di  Alessandra Citti, Angela Politi, Fulvia Sabattini e Chiara Semenzato.

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Tutti i plus della valutazione civica. Dalla partecipazione al miglioramento dei servizi

“La valutazione civica può considerarsi una leva perfettamente integrata nel ciclo del Customer Satisfaction Management il quale, focalizzandosi non solo sulla misurazione della soddisfazione, ma sulla sua gestione complessiva, definisce anche un ruolo diverso per il cittadino-utente, non più quale ricettore-passivo ma come co-valutatore, capace quindi di produrre indicazioni e di dare input utili al miglioramento dei servizi erogati”. L’esperienza della valutazione civica, nata dalla collaborazione tra il Dipartimento della Funzione Pubblica (DFP) e Cittadinanzattiva nell’ottobre 2006, ha preso forma attraverso un progetto pilota avviato nel 2008 da cui oggi possiamo estrarre interessanti spunti di apprendimento. Laura Massoli, del DFP ci propone qui un’interessante lettura dell’approccio e dei risultati della valutazione civica, nata  per “sviluppare iniziative innovative in tema di sussidiarietà orizzontale”.

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Quale customer satisfaction per i Comuni Italiani?

Manila Marcuccio, professore a Contratto in Public Management, LUISS G. Carli, ha portato a termine, nei giorni scorsi, un’indagine volta a rilevare il grado di diffusione delle pratiche di CS in 33 Comuni italiani del Nord, Centro e Sud (tutti con un reddito medio pro-capite compreso tra 19.000 e 21.000 euro) nonché l'efficacia e la pervasità delle stesse in termini di miglioramento delle performance complessive di Ente. In questo interessante contributo traccia per noi una sintesi dei risultati, mentre il testo integrale del lavoro è disponibile in pdf. “Sui 33 enti comunali analizzati risulta che solo 14 comuni dispongono nel sito web di indagini di CS…”

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Social media e customer satisfaction management per le amministrazioni pubbliche

Il webinar che si è tenuto lo scorso 15 dicembre è stata una prima occasione per ragionare, insieme ad interessanti ospiti, sui temi della customer satisfaction in un periodo, come quello attuale, in cui stanno emergendo con sempre più chiarezza, da parte dei cittadini, nuovi bisogni e nuove modalità di partecipazione alla vita pubblica. Bisogni e aspettative che trovano, almeno in parte, accoglienza nel ricorso alle nuove tecnologie, contribuendo a delineare quello che, semplificando, viene definita come cittadinanza 2.0.

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"MiglioraPA": oltre duemila presenze tra webinar e aule virtuali

Si chiude con un bilancio molto positivo il primo ciclo di attività di “MiglioraPA”, il progetto per la diffusione del Customer Satisfaction Management promosso dal Dipartimento della Funzione Pubblica. Tra settembre e dicembre, oltre duemila le presenze tra webinar e aule virtuali. L’iniziativa proseguirà fino a giugno 2012, anche con incontri sul territorio delle Regioni coinvolte (Calabria, Campania, Puglia e Sicilia).

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Mo-Net: esperimenti di co-design per la Rete Civica del Comune di Modena

Claudio Forghieri ci ha spiegato in un’intervista cosa si intende per “co-design dei servizi pubblici” e come in questo processo si inseriscano le metodologie e gli strumenti di rilevazione della Customer satisfaction. "Mo-Net", la Rete Civica del Comune di Modena nata nel 1995 e di cui lo stesso Forghieri è responsabile, rappresenta un’esperienza importante in questo senso. Vi raccontiamo cosa è stato fatto e quali saranno i prossimi sviluppi.

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Patient empowerment attraverso la comunicazione web. Due buone pratiche

Come evidenziato da Thomas Schael nel contributo “Andare incontro ai bisogni del cittadino. Dalla Customer satisfaction al Customer power in sanità”, la comunicazione in sanità, se ben gestita e focalizzata sui reali bisogni dell’utente, può trasformarsi in un ottimo strumento di marketing della salute in grado di soddisfare le esigenze di informazione del cittadino, offrire un canale di dialogo e di ascolto, proporre un utilizzo trasparente dei dati del singolo utente orientato all’erogazione di un servizio di qualità e supportare il cittadino nelle scelte di tutela della propria salute. Gli esempi di come si possa tradurre in concreto tutto ciò non mancano e, anzi, sono i filoni principali su cui le strutture sanitarie si stanno muovendo grazie all’introduzione delle nuove tecnologie.  Ve ne proponiamo due, individuati da un confronto con lo stesso Schael.

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Andare incontro ai bisogni del cittadino. Dalla Customer satisfaction al Customer power in sanità

Attraverso il contributo di Thomas Schael, Dirigente Fondazione Opera San Camillo e Direttore Dipartimento Sanità Eurispes Lombardia, approfondiamo un aspetto fondamentale della relazione tra pubblica amministrazione e cittadino. La costruzione di un rapporto di fiducia con il cittadino – cliente, infatti, passa di necessità attraverso un processo di comunicazione chiaro, completo, accessibile, interattivo e soprattutto rispondente alle logiche e alle esigenze dell'utente più che a quelle dell’organizzazione. Schael ci guida in una riflessione sul tema, a partire dai dati di un contesto particolarmente sensibile e interessante: quello delle aziende sanitarie. Vediamo cosa ne viene fuori…

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