Cerca: Qualità della vita, customer satisfaction management

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Guida pratica alla realizzazione di un’indagine di Customer Satisfaction Approcci diversi per obiettivi diversi - ON LINE GLI ATTI

Glià disponibili on line i materiali e la registrazione video del webinar del 10 giugno organizzato nell’ambito della II^ fase del Progetto ‘MiglioraPA. La Customer Satisfaction per la Qualità dei Servizi Pubblici’ l’iniziativa promossa dal Dipartimento della Funzione Pubblica - realizzata in collaborazione con FORUM PA e Lattanzio Associati - nel quadro del PON Governance e Azioni di Sistema FSE 2007 – 2013 e finalizzata alla promozione della cultura della Customer Satisfaction e alla diffusione degli strumenti di customer satisfaction management nelle regioni obiettivo convergenza. tutti materiali anche sul sito www.qualitapa.gov.it

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MiglioraPA a FORUM PA 2012. On line gli atti “Dall’ascolto al miglioramento organizzativo”

Il 16 maggio FORUM PA 2012 ha ospitato il convegno ”Dall’ascolto al miglioramento organizzativo.

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Verso Jesolo 2020. Dall’ascolto alla responsabilità condivisa

Da poco più di un anno la città veneta, con i suoi circa 25.000 abitanti, è impegnata in un esercizio strategico di immaginazione. Jesolo 2020 infatti è il progetto che intende arrivare alla definizione di un Piano di Assetto del Territorio (PAT) partecipato, cioè disegnato a partire dalle visioni, dalle esigenze e dalle priorità dei suoi cittadini, singoli e associati. A guidare il processo l’Ufficio Pianificazione del Comune in tandem con l’Ufficio Comunicazione. Concentrandoci sulla fase dell’ascolto, abbiamo chiesto a Barbara Tonetto, responsabile dell’Ufficio Comunicazione di ragionare con noi su cosa significhi “ascoltare” per una pubblica amministrazione. “Io credo – sostiene - che l’evoluzione naturale dell’ascolto sia la partecipazione e che questa evoluzione porti ad una nuova definizione dei ruoli". Al centro c’è il concetto di responsabilità.

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Che cos'è la Customer Satisfaction

Nell’ambito della attività del progetto MiglioraPA viene reso disponibile il primo tutorial video, dal titolo "Che cos'è la customer satisfaction". ll tutorial illustra l'insieme di metodologie e strumenti utili a rilevare il livello di soddisfazione degli utenti di un servizio. Ve lo proponiamo qui nelle due versioni, testuale e animata. Buona visione!

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Patient empowerment attraverso la comunicazione web. Due buone pratiche

Come evidenziato da Thomas Schael nel contributo “Andare incontro ai bisogni del cittadino. Dalla Customer satisfaction al Customer power in sanità”, la comunicazione in sanità, se ben gestita e focalizzata sui reali bisogni dell’utente, può trasformarsi in un ottimo strumento di marketing della salute in grado di soddisfare le esigenze di informazione del cittadino, offrire un canale di dialogo e di ascolto, proporre un utilizzo trasparente dei dati del singolo utente orientato all’erogazione di un servizio di qualità e supportare il cittadino nelle scelte di tutela della propria salute. Gli esempi di come si possa tradurre in concreto tutto ciò non mancano e, anzi, sono i filoni principali su cui le strutture sanitarie si stanno muovendo grazie all’introduzione delle nuove tecnologie.  Ve ne proponiamo due, individuati da un confronto con lo stesso Schael.

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Andare incontro ai bisogni del cittadino. Dalla Customer satisfaction al Customer power in sanità

Attraverso il contributo di Thomas Schael, Dirigente Fondazione Opera San Camillo e Direttore Dipartimento Sanità Eurispes Lombardia, approfondiamo un aspetto fondamentale della relazione tra pubblica amministrazione e cittadino. La costruzione di un rapporto di fiducia con il cittadino – cliente, infatti, passa di necessità attraverso un processo di comunicazione chiaro, completo, accessibile, interattivo e soprattutto rispondente alle logiche e alle esigenze dell'utente più che a quelle dell’organizzazione. Schael ci guida in una riflessione sul tema, a partire dai dati di un contesto particolarmente sensibile e interessante: quello delle aziende sanitarie. Vediamo cosa ne viene fuori…

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Il Customer Satisfaction Management nelle amministrazioni pubbliche

I servizi pubblici rappresentano un fattore che genera benessere sia in termini di produttività e di competitività, sia per la qualità della vita dei cittadini. Eppure l’Italia è nettamente in ritardo. Il punto da cui partire è senza dubbio l’analisi dei reali bisogni degli utenti, ma per farlo ogni amministrazione deve ridisegnare la mappa del sistema dei servizi pubblici. Riprende la collaborazione di FORUM PA con il Professor Alberto Padula: perché il customer satisfaction management è un elemento fondamentale per la qualità dei servizi pubblici.

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Dare voce ai cittadini: il customer satisfaction management per la qualità dei servizi - on line gli atti

Pubblichiamo gli atti del convegno "Dare voce ai cittadini: il customer satisfaction management per la qualità dei servizi" che si è svolto martedì 10 maggio alle ore 10 a FORUM PA 2011 e del Laboratorio delle pratiche che è seguito nel pomeriggio.


[I^ SESSIONE] Modelli e strumenti di Customer Satisfaction Management (ore 10:00 - 12:30)

Chairperson

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"Di migliorare non si finisce mai". Voci sul Customer Satisfaction Management

Il Laboratorio sul Customer Satisfaction Management è stato organizzato il 10 maggio a FORUM PA 2011, in collaborazione con il Dipartimento della Funzione Pubblica.  Il laboratorio prometteva di essere un’importante occasione di confronto e scambio diretto per le amministrazioni sul tema della rilevazione della soddisfazione dei cittadini ma anche e soprattutto sulla gestione delle informazioni e della conoscenza acquisita per migliorare la qualità dei servizi. A giudicare dalla partecipazione e dai risultati, si direbbe che ha mantenuto la promessa. Il punto di vista, le aspettative e il commento di alcuni tra i partecipanti, ai nostri microfoni.

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Qualità attrattiva per i servizi pubblici. Noriaki Kano sul Customer Satisfaction Management

Noriaki Kano, Professore emerito presso l’Università d Tokyo, si occupa dagli anni ’70 di Customer Satisfaction Management. Sue sono le intuizioni sui differenti livelli di soddisfazione legati a differenti classi di requisiti che il cliente ricerca nei prodotti che acquista e consuma. Da queste intuizioni, legate al marketing della giapponese Konica (e alle sue macchine fotografiche), è nato il modello che porta il suo nome, centrato sulla creazione di “attractive quality”. A FORUM PA 2011 è venuto a spiegare come, secondo lui, un’organizzazione può creare “attractive quality”. Nei servizi come nel manifatturiero, nel privato come nel pubblico, la storia è sempre quella di “Mary e John”…

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