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L’importanza del CRM nella PA

Un’amministrazione moderna ed efficace che voglia essere un attore di un miglioramento della qualità della vita, di un incremento della produttività, della competitività del sistema produttivo, sostiene Rosanna Alterisio, non può prescindere da un’attenta osservazione delle esigenze e dei bisogni dei clienti e quindi dal CRM.

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INAIL: risultati dell'indagine di customer satisfaction svolta dall'ente nel 2006 e attività consequenziali

Bruno Adinolfi espone i risultati dell’attività di customer satisfaction condotta dall’INAIL nel 2006. L’istituto è convinto che, pur operando in regime di monopolio, esso tragga la legittimazione della propria esistenza dalla capacità di rispondere alle esigenze dei cittadini/utenti. Inail ha avvertito l’esigenza di misurare la soddisfazione dell’utenza già dal 2001 e nel 2004 ha avviato una prima rilevazione su 18 sedi, ovvero sulle articolazioni locali a livello provinciale, proseguendo con 39 sedi nel 2005 e 35 sedi nel 2006.Leggi tutto

Il progetto di customer satisfaction dell’ACI

Flaviana Palombi descrive i passi compiuti per realizzare un’analisi di customer satisfaction su tutte le realtà provinciali dell’ACI.Leggi tutto

La misurazione della customer satisfaction nella PA: aspetti metodologici e limiti di applicazione

Il sistema della qualità percepita parte da tre concetti fondamentali, spiega Maria Francesca Renzi, ovvero qualità percepita, qualità erogata e qualità attesa. È nella combinazione delle relazioni che intercorrono tra le tre dimensioni della qualità che si forma la reale soddisfazione del cliente o, viceversa, la percezione di insoddisfazione. La qualità erogata è il cosa si offre al cliente, in termini di prodotto o di servizio per il privato, di erogazione di servizio per il cittadino, e il come questo servizio venga realizzato.

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ACI: dall'auto-valutazione della qualità dell'organizzazione alla misura della qualità percepita dagli utenti

Scopo originario dell’ACI era ottenere una certificazione per l’ente, afferma Maria Grazia Suriano, e si è quindi partiti dalla metodologia ISO9000. Questa, tuttavia, non era facilmente adattabile alla realtà dell’ACI e, di fronte alle difficoltà incontrate, si è deciso di adottare una metodologia diversa, il CAF. Il percorso seguito si è dimostrato in piena conformità con la Direttiva del Ministro Nicolais, che raccomanda l’utilizzo di sistemi di autovalutazione delle performance organizzative.Leggi tutto

Maggiore concorrenza e riconoscimenti per merito per una Pubblica Amministrazione più vicina al cittadino

Secondo Maurizio Beretta la Ricerca Giannini riesce a mettere a fuoco il problema dell’efficienza e dell’efficacia dell’Amministrazione, fattore determinante per lo sviluppo di un Paese e delle imprese. Oggi in Italia il sistema imprenditoriale non riesce a posizionarsi allo stesso livello delle aziende concorrenti e in tal senso sono necessari interventi a largo raggio. Due elementi devono essere presi in considerazione: più concorrenza in una logica di sussidiarietà tra pubblico e privato e maggiori riconoscimenti per merito all’interno della Pubblica Amministrazione.Leggi tutto

Le opportunità ed i limiti delle tecnologie ICT applicate ai problemi del traffico

Vittoriano Vancini presenta e coordina la prima sessione del convegno, che riguarda le opportunità ed i limiti delle tecnologie ICT applicate alla gestione della mobilità su gomma. I problemi legati al traffico hanno un impatto, in termini di costi, pari al 10% del PIL nazionale; per fare degli esempi, l’infomobility e l’ICT stanno tentando risolvere tali problemi attraverso la possibilità di raccogliere informazioni dettagliate dei fenomeni, e di fornire informazioni in tempo reale ai cittadini bloccati dal congestionamento.Leggi tutto

Il sistema 5T a Torino

Giovanni Foti descrive l’esperienza di Torino nell’applicazione delle nuove tecnologie al problema del traffico e della mobilità. Il Relatore presenta il sistema 5T – Tecnologie Telematiche Trasporti Traffico Torino – che ha come obiettivi principali quelli di raggiungere la piena integrazione della gestione del traffico privato e del trasporto pubblico, di svolgere una funzione di supervisione della mobilità urbana, di fornire ai cittadini servizi informativi, in tempo reale e ad alta qualità, sulle condizioni del traffico e dei trasporti nell’area metropolitana di Torino.

Dalle pratiche alle best practices: monitoraggio e valutazione in sanità

Andrea Gardini presenta l’Osservatorio delle Pratiche della Sanità Italiana con accenni all’iniziativa del portale www.osservatoriosanita.it realizzata in collaborazione con Giorgio Banchieri. L’intervento verte principalmente sulla Società Italiana per la Qualità dell'Assistenza Sanitaria con particolare attenzione alle attività svolte, alla sua storia (dalla sua costituzione ad oggi), agli obiettivi, alle varie iniziative intraprese e ai valori sui quali si basa la SIQUAS.

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L'esperienza della Procura di Bolzano per una Pubblica Amministrazione più efficiente e concreta al servizo del cittadino

Cuno J. Tarfusser racconta l’esperienza e il lavoro svolto all’interno della procura di Bolzano per il riassetto e la riorganizzazione dell’ufficio.

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