Cerca: Accountability, CRM

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  • Cod. lab.41
  • 16/05/2012
  • 14:00 - 15:00
  • Padiglione 8
  • Stand 03B

Trouble Ticketing e gestione dell’Ufficio Relazione del Pubblico (URP)

La PA su misura: modelli e strumenti per l'ascolto dei cittadini e dei loro bisogni - ON LINE GLI ATTI

On line gli atti del convegno del 2 dicembre, promosso da FORUM PA, in collaborazione con Oracle azienda leader nelle soluzioni per il CRM. L'evento si proponeva di analizzare le diverse modalità di ascolto delle amministrazioni in ottica di integrazione e restituzione del servizio al cittadino. L’amministrazione, infatti, di fronte ad un cittadino che avverte l’esigenza di manifestare in maniera sempre più esplicita le proprie esigenze, è chiamata a rispondere sviluppando nuove modalità di gestione del rapporto con l’utenza, accogliendo strumenti già testati con successo nel settore privato e sperimentandone di nuovi, per arricchire quell’approccio che si sta qualificando come citizen relationship management.

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  • Cod. lab.180
  • 19/05/2010
  • 15:00 - 15:30
  • Padiglione 7
  • Stand 26A

Ascolto metodico dell’utenza: CUSTOMER SATISFACTION degli utenti del Trasporto Pubblico Locale su Gomma

Ascolto metodico dell’utenza: CUSTOMER SATISFACTION degli utenti del Trasporto Pubblico Locale su Gomma

La realizzazione di un’indagine di customer satisfaction può supportare la verifica dell’efficacia esterna sulle attività pubbliche. Il monitoraggio sistematico del livello di soddisfazione dei cittadini, infatti, fa comprendere le evoluzioni delle loro percezioni e quindi agevola l’amministrazione a capire in quale misura le politiche attivate hanno inciso all’esterno e di conseguenza ad affinare le capacità di rispondere alla comunità.

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Il Contact Center di Acquirente Unico promosso dall’Autorità per l’Energia Elettrica e il Gas

Acquirente Unico, società garante della fornitura di energia elettrica ai piccoli consumatori, ha realizzato e svilupperà il front office della campagna per il bonus elettrico, per l'Autorità per l'Energia e, in parte, per il Ministero dello Sviluppo Economico.Leggi tutto

E' possibile integrare diverse modalità di analisi della CS?

Francesca Renzi presenta il modello di misurazione della soddisfazione messo a punto dal gruppo di ricerca da lei coordinato presso l’Università Roma Tre. Il modello mette in relazione, da un lato, soddisfazione e multicanalità, dall’altro, processi di back office e qualità percepita. Attualmente in via di sperimentazione - spiega - il modello non è sostitutivo ma necessariamente complementare all’esperienza delle emoticons.

Valutazione della customer satisfaction attraverso gli emoticons: l’esperienza dell’INPS

L’INPS è il più grande ente erogatore di servizi del Paese, il suo Presidente Mastrapasqua racconta di come abbia, fin dall’inizio, aderito con entusiasmo all’iniziativa degli emoticons per rilevare la soddisfazione degli utenti dividendo la rilevazione tra gli sportelli, il web e il contact center.Leggi tutto

"Mettiamoci la faccia”: l’innovazione nella customer satisfaction

Il Ministro Brunetta presenta l’iniziativa di customer satisfaction “Mettiamoci la Faccia” come un singolo tassello dell’intera riforma della Pubblica Amministrazione, per la realizzazione della quale a suo avviso i tempi sono ormai maturi. “La meritocrazia è finalmente nata” dice Brunetta e gli emoticon permettono di dare voce ai cittadini su ogni transazione che si svolge tra l’utente e la Pubblica Amministrazione.

Il progetto Linea Amica e l'esperienza del Comune di Roma: prima di tutto uno sforzo culturale.

Il servizio 060606 del Comune di Roma è attivo già dal 2002 e ad oggi registra oltre 3 milioni di contatti l'anno, con una qualità altissima delle risposte fornite ai cittadini. La prossima sfida è quella di andare verso una logica completa di CRM che preveda l'integrazione e l'interazione dei diversi sistemi informativi di raccolta dati, l'implementazione di nuovi servizi e la multicanalità di accesso.Leggi tutto

Comprendere le richieste degli utenti: dal contact center al customer relationship management

Alberto Tripi, Presidente di Almaviva, società partner nel progetto Linea Amica del Ministero per la pubblica amministrazione e l'innovazione, pone l'attenzione non tanto sul concetto di contact center quanto su quello di Customer Relationship Management: si tratta, infatti, non tanto di fornire informazioni quanto di gestire il rapporto con gli utenti.Leggi tutto