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Il CRM nella rete camerale: la piattaforma integrata ed i risultati conseguiti

Il progetto di CRM del sistema camerale è partito nel 2003, afferma Paolo Bulleri, ed era rivolto ad una particolare fetta di cittadini, ovvero gli imprenditori, dei quali le camere di commercio sono la rappresentanza sul territorio. Obiettivo principale del progetto di CRM era aumentare il rapporto positivo e il contatto tra le imprese e la camera di rappresentanza, fornendo assistenza, informazioni utili, su più canali e con un costo minore.

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CRM e Web 2.0 nella Pubblica Amministrazione

Claudio Forghieri descrive alcune esperienze di CRM del Comune di Modena e prova a capire come le nuove pulsioni e istanze di partecipazione, ad esempio il web 2.0, possano influenzare le strategie di CRM e le varie fasi del processo. Il CRM è infatti un sistema interattivo, i cui protagonisti sono cittadini/utenti che accedono a servizi erogati in una logica multicanale.

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Due esperienze per promuovere il dialogo tra cittadini e PA

Sebastiano Bagnara presenta due progetti volti a favorire il rapporto del cittadino con la Pubblica Amministrazione. Il primo riguarda il coordinamento del gruppo di lavoro che ha steso il regolamento per l’accessibilità dei siti, prendendo in considerazione sia l’accessibilità di carattere tecnico, sia quella di carattere soggettivo. Il secondo progetto è legato ad una iniziativa che dura da parecchi anni, ovvero il Customer Management Forum, in cui si confrontano le esperienze dei call center o contact center sia pubblici sia privati.

La trasparenza nella PA

Interviene in materia di servizi e accessibilità dei portali della Pubblica amministrazione, soffermandosi sull’aspetto del grado di trasparenza che necessariamente ciascuna Amministrazione dovrà realizzare nei confronti dei cittadini. Infatti, nel processo volto a perseguire la interoperabilità dei sistemi, non va dimenticato che ciò che tutte le Pubbliche Amministrazioni stanno già facendo per realizzare politiche di cooperazione applicativa, viene e deve essere fatto con lo scopo finale di migliorare i servizi offerti ai cittadini.

Google e le nuove opportunità per la PA

Nella prima iniziativa di Google rivolta al mondo della Pubblica Amministrazione, Salvati propone un’analisi degli scenari di internet, del marketing e della comunicazione per cercare di scoprire le opportunità per la PA, e, soprattutto, illustrare il nuovo paradigma di comunicazione. Insieme ad alcune realtà pubbliche, infatti, Google ha realizzato significative esperienze di utilizzo concreto delle sue piattaforme digitali. Google ha nel suo DNA l’obiettivo di organizzare e rendere accessibile un universo mondiale di informazioni.

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Gli aspetti multimediali dell’accessibilità

Nicola Palmarini si chiede provocatoriamente se la Pubblica Amministrazione sia semplicemente un soggetto che eroga servizi ai cittadini, o non si comporti invece come un’impresa che cerca di conquistare una fetta di mercato e di conseguire una business leadership: senza dubbio la PA è market oriented quando investe risorse nella realizzazione dei portali turistici. In tali contesti le Amministrazioni devono saper comunicare più che informare, attraverso le possibilità concesse dalla multimedialità.Leggi tutto

L’impegno del Governo per l’applicazione della legge 4/2004

La Senatrice Beatrice Magnolfi parla della legge 4/2004 ponendo l’accento sul primo articolo in base al quale “la Repubblica promuove l’accesso di tutti i cittadini alle risorse informatiche della Pubblica Amministrazione”: per la prima volta il concetto dell’accesso ai dati, in modalità telematica e in condizioni di pari opportunità, entra nell’ordinamento come un diritto universale.

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Le due dimensioni della comunicazione sul web: contenuto e relazione con gli utenti

Stefania Panini parla della sua esperienza di consulente per la formazione sulla scrittura dei contenuti del sito della Provincia di Milano. La Relatrice ha lavorato su una scrittura, che, soprattutto nelle risposte, tenesse conto di intenzioni e bisogni degli utenti, che fosse professionale ed allo stesso tempo umana. In generale, la comunicazione sul web contiene due dimensioni forti: il contenuto, che deve essere chiaro, semplice e sintetico e la dimensione della relazione.Leggi tutto

L’URP della Provincia di Milano: la comunicazione on-line ed il modello organizzativo adottato

Licia Betterelli racconta come l’URP della Provincia di Milano sia dedicato agli aspetti di usabilità, accessibilità e di semplificazione del linguaggio della comunicazione on-line, ed abbia adottato un modello di organizzazione del lavoro trasversale e di rete. Il front office si occupa di rispondere alle richieste utilizzando i diversi canali di relazione con i cittadini e accettando e valutando le proposte e i suggerimenti.Leggi tutto

Privacy, ICT e Sanità

Giuseppe Chiaravallotti parla dell’importanza della privacy e dell’ICT in sanità. La privacy deve rappresentare una garanzia e una sicurezza per il paziente e deve essere vista come una risorsa e non un limite per rendere il sistema ancora più efficiente. Oggi la tecnologia pone il rischio di un utilizzo sproporzionato e illimitato dei dati personali provocando un danno enorme al cittadino. Tutelare la privacy significa aumentare la fiducia del paziente e di conseguenza anche l’efficienza dei servizi resi.Leggi tutto