Cerca: Accountability, qualità del servizio

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La misurazione della customer satisfaction nella PA: aspetti metodologici e limiti di applicazione

Il sistema della qualità percepita parte da tre concetti fondamentali, spiega Maria Francesca Renzi, ovvero qualità percepita, qualità erogata e qualità attesa. È nella combinazione delle relazioni che intercorrono tra le tre dimensioni della qualità che si forma la reale soddisfazione del cliente o, viceversa, la percezione di insoddisfazione. La qualità erogata è il cosa si offre al cliente, in termini di prodotto o di servizio per il privato, di erogazione di servizio per il cittadino, e il come questo servizio venga realizzato.

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L’importanza del CRM nella PA

Un’amministrazione moderna ed efficace che voglia essere un attore di un miglioramento della qualità della vita, di un incremento della produttività, della competitività del sistema produttivo, sostiene Rosanna Alterisio, non può prescindere da un’attenta osservazione delle esigenze e dei bisogni dei clienti e quindi dal CRM.

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L’attività del Dipartimento per l’informazione e l’editoria

Obiettivo istituzionale del Dipartimento per l’informazione e l’editoria, spiega Ricardo Franco Levi, è l’offerta della comunicazione istituzionale del governo, principalmente attraverso lo strumento delle gare pubbliche. Il Dipartimento ha sempre avuto, come obiettivi, la qualità e la trasparenza, ovvero ha sempre operato per garantire, sia all’interno del dipartimento, sia nei suoi rapporti con l’esterno - agenzie di comunicazione e media - una gestione trasparente della propria attività.

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L'esperienza dell'Istituto "Alfieri - Lante della Rovere"

Carla Alfano racconta l’esperienza dell’Istituto sottolineando quanto il questionario proposto sia stato accolto positivamente, anche rispetto ad altre indagini svolte da altri enti. Dalla ricerca emerge che la percezione dei bambini sui Carabinieri, rispetto al passato, è deicisamente positiva.

"Sono piccolo ma penso in grande". L'esperienza della Children Satisfaction

Mariano Bardi presenta il progetto “Sono piccolo ma penso in grande” realizzato in collaborazione con il Comune di Roma e 6 scuole di Roma. L’iniziativa rientra nella “Customer satisfaction”, rinominata “Children satisfaction” per il target a cui si rivolge, e ha l’obiettivo di testare il livello di soddisfazione degli adolescenti in materia di sicurezza e di orientare così l’Arma, il Comune e le Scuole, affinché possano individuare possibili linee d’intervento nell’ambito delle proprie competenze.

Il progetto "Sono piccolo ma penso grande" dal punto di vista sociologico

Anna Maria Coramusi encomia il lavoro svolto dal Corpo dei Carabinieri e dal Comune di Roma sottolineando la bravura e l’accuratezza, da esperti sociologi, nello scegliere le scuole, il territorio e il campione a cui somministrare il questionario. Indagini di questo genere permettono di conoscere la percezione dei bambini verso le problematiche loro rivolte realmente; il questionario, somministrato in forma anonima, dà la possibilità all’individuo di rispondere liberamente senza limitazioni o costrizioni.

Comune di Roma e Carabinieri: insieme per la sicurezza dei bambini

Mariolina Iaria sottolinea l’importanza del progetto “Sono piccolo ma penso in grande” e della collaborazione con il Corpo dei Carabinieri. Il Comune di Roma si è occupato dell’individuazione delle 6 scuole, ubicate in varie zone di Roma, con l’obiettivo di rappresentare la realtà diversificata della città di Roma. Per il Comune era importante verificare il concetto di sicurezza dei bambini e il bisogno di sicurezza degli stessi.