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Listattiva: un percorso per monitorare e ottimizzare la gestione delle liste di attesa

Il fenomeno delle liste d’attesa rappresenta uno dei maggiori problemi dei Paesi con un Servizio Sanitario Nazionale. La sperimentazione gestionale realizzata dall’Azienda Ulss 7 del Veneto, in convenzione con l’Università Cattolica di Roma, ha previsto la gestione attiva di utenti in lista d’attesa con classe di priorità C (entro180 giorni) per prestazioni  ambulatoriali di cardiologia, oncologia, oculistica ed angiologia: 616 utenti sono stati intervistati telefonicamente.

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Realizzazione del "carrello mono-intervento" per la riduzione del rischio clinico

 

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La metodologia Six Sigma

 

Egidio Cascini presenta il metodo Six Sigma che alcune Aziende Sanitarie stanno iniziando a sperimentare grazie alla collaborazione con Eli Lilly italia. Six Sigma è un percorso unico nel fornire, oltre ai principi, anche i metodi per arrivare alla riduzione degli errori e dei conseguenti sprechi nelle organizzazioni complesse e nei sistemi aziendali. L’articolata trattazione di Cascini procede per esempi pratici fino ad arrivare a dimostrare come Six Sigma aiuti ad “accendere le stelle per individuare la meta e guidare la nave nel buio della notte”.

Il contributo di Eli Lilly Italia per la riduzione delle liste d'attesa in radiologia oncologica presso l’ULSS 3 di Bassano del Grappa

 

Vincenzo Ricchio illustra le azioni intraprese da Ely Lilly per la realizzazione del progetto descritto dal DG Valerio Alberti.

La qualità attrattiva per il Customer Satisfaction Management

L’intervento del professor Kano ha invitato a considerare, nei processi di erogazione dei servizi, la dimensione della qualità attrattiva, ovvero la qualità non espressamente richiesta dal cliente – utente, ma dallo stesso desiderata e dunque altamente valutata.  

La qualità attrattiva, secondo il modello di Kano, è legata ai cosiddetti “requisiti latenti”, che finiscono per influenzare la scelta del cliente e per incidere sulla sua soddisfazione durante e a margine dell’esperienza di consumo del prodotto e/o di fruizione del servizio.

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Dare voce ai cittadini: il customer satisfaction management per la qualità dei servizi

Pia Marconi apre la giornata dedicata al Customer satisfaction management presentando le attività avviate da oltre dieci anni dal Dipartimento per sostenere le amministrazioni nel percorso verso la qualità sia interna che dei servizi erogati.

Il progetto CAF, l'iniziativa Mettiamoci la faccia, il progetto Barometro della qualità, la valutazione civica e, infine, il progetto MiglioraPA sono tutte iniziative che spingono le amministrazioni pubbliche a lavorare sulla qualità e, quindi, a migliorare il livello dei servizi offerti e la soddisfazione dei cittadini.

La strategia del Dipartimento della Funzione Pubblica per la diffusione degli strumenti di CSM e l'intervento nelle regioni obiett

Quali sono le principali iniziative avviate dal Dipartimento della Funziona Pubblica in tema di qualità e Customer Satisfaction Management? Si tratta di attività in linea con gli indirizzi nazionali e internazionali che mirano a sostenere le amministrazioni impegnate a migliorare la propria performance e la qualità dei servizi pubblici.

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