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Il CRM nella rete camerale: la piattaforma integrata ed i risultati conseguiti

Il progetto di CRM del sistema camerale è partito nel 2003, afferma Paolo Bulleri, ed era rivolto ad una particolare fetta di cittadini, ovvero gli imprenditori, dei quali le camere di commercio sono la rappresentanza sul territorio. Obiettivo principale del progetto di CRM era aumentare il rapporto positivo e il contatto tra le imprese e la camera di rappresentanza, fornendo assistenza, informazioni utili, su più canali e con un costo minore.

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CRM e Web 2.0 nella Pubblica Amministrazione

Claudio Forghieri descrive alcune esperienze di CRM del Comune di Modena e prova a capire come le nuove pulsioni e istanze di partecipazione, ad esempio il web 2.0, possano influenzare le strategie di CRM e le varie fasi del processo. Il CRM è infatti un sistema interattivo, i cui protagonisti sono cittadini/utenti che accedono a servizi erogati in una logica multicanale.

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Due esperienze per promuovere il dialogo tra cittadini e PA

Sebastiano Bagnara presenta due progetti volti a favorire il rapporto del cittadino con la Pubblica Amministrazione. Il primo riguarda il coordinamento del gruppo di lavoro che ha steso il regolamento per l’accessibilità dei siti, prendendo in considerazione sia l’accessibilità di carattere tecnico, sia quella di carattere soggettivo. Il secondo progetto è legato ad una iniziativa che dura da parecchi anni, ovvero il Customer Management Forum, in cui si confrontano le esperienze dei call center o contact center sia pubblici sia privati.

Costi dell’amministrazione, qualità dei servizi e comportamento civile

La velocità dell’innovazione nella PA non può essere più dettata dai problemi interni alla PA stessa, afferma Ettore Ciancico. Spesso si tende a dimenticare che esiste un legame tra i costi dell’amministrazione, la qualità del servizio pubblico, così come viene percepita dal cittadino, e il comportamento civile del cittadino stesso. La PA dovrebbe avere una maggiore coscienza nel non approfittare della propria posizione di monopolista, che esclude qualunque riscontro del mercato.

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Il nuovo modello di front office dell’INPS

INPS ha interpretato il concetto di ‘favorire l’accesso ai servizi e alle informazioni’ essenzialmente in modo fisico, spiega Annalisa Guidotti, dando inizio ad una graduale omologazione dei propri uffici. L’obiettivo primario era indirizzare gli utenti all’interno degli uffici stessi e rendere più semplice la fruizione delle oltre 300 tipologie di servizi differenti che INPS fornisce.

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La trasparenza nella PA

Interviene in materia di servizi e accessibilità dei portali della Pubblica amministrazione, soffermandosi sull’aspetto del grado di trasparenza che necessariamente ciascuna Amministrazione dovrà realizzare nei confronti dei cittadini. Infatti, nel processo volto a perseguire la interoperabilità dei sistemi, non va dimenticato che ciò che tutte le Pubbliche Amministrazioni stanno già facendo per realizzare politiche di cooperazione applicativa, viene e deve essere fatto con lo scopo finale di migliorare i servizi offerti ai cittadini.

Impatto della Conferenza Permanente sulla organizzazione dei lavori per l’adeguamento delle Amministrazioni al dettato del Codic

Per quanto riguarda il MiBAC, la Conferenza Permanente viene vista come importante occasione di crescita, perché strumento che, attraverso l’incontro e la condivisione delle esperienze delle varie amministrazioni, consente sia di valorizzare le realizzazioni che di sciogliere le criticità di ciascuna Amministrazione.

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Google e le nuove opportunità per la PA

Nella prima iniziativa di Google rivolta al mondo della Pubblica Amministrazione, Salvati propone un’analisi degli scenari di internet, del marketing e della comunicazione per cercare di scoprire le opportunità per la PA, e, soprattutto, illustrare il nuovo paradigma di comunicazione. Insieme ad alcune realtà pubbliche, infatti, Google ha realizzato significative esperienze di utilizzo concreto delle sue piattaforme digitali. Google ha nel suo DNA l’obiettivo di organizzare e rendere accessibile un universo mondiale di informazioni.

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Presentazione del portale della Cooperazione allo Sviluppo

La cooperazione allo sviluppo, sostiene Ghirelli, è una parte integrante della politica estera, ma ha una sua autonomia di pubblico e di attenzione, rivolto ad un mondo costituito da giovani, volontari, organismi non governativi e internazionali. Il cuore del portale sta nella raggiungibilità dei progetti di emergenza e di sviluppo nei paesi cosiddetti “del terzo mondo”. Il sito vuole essere una finestra verso tutti i paesi in via di sviluppo, un sito che tocchi le loro culture, un sito di confronto e di dialogo, accessibile anche ad un’utenza che non ha una tecnologia avanzata.

Presentazione del nuovo portale del MAE

Ferrara presenta il nuovo portale del MAE, il MAENET, evidenziando gli aspetti fondamentale di ristrutturazione dei contenuti del sito. A seguito di una crescente rilevanza della politica estera nella vita quotidiana, il portale vuole essere uno strumento “customer oriented”, una sorta di sportello virtuale complementare all’attuale URP, che favorisca la fruibilità agli utenti, in termini di velocità d’accesso e reperimento delle informazioni, privilegiando la semplicità di navigazione.Leggi tutto