Cerca: Atti FORUM PA 2007, qualità del servizio

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L’importanza del CRM nella PA

Un’amministrazione moderna ed efficace che voglia essere un attore di un miglioramento della qualità della vita, di un incremento della produttività, della competitività del sistema produttivo, sostiene Rosanna Alterisio, non può prescindere da un’attenta osservazione delle esigenze e dei bisogni dei clienti e quindi dal CRM.

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INAIL: risultati dell'indagine di customer satisfaction svolta dall'ente nel 2006 e attività consequenziali

Bruno Adinolfi espone i risultati dell’attività di customer satisfaction condotta dall’INAIL nel 2006. L’istituto è convinto che, pur operando in regime di monopolio, esso tragga la legittimazione della propria esistenza dalla capacità di rispondere alle esigenze dei cittadini/utenti. Inail ha avvertito l’esigenza di misurare la soddisfazione dell’utenza già dal 2001 e nel 2004 ha avviato una prima rilevazione su 18 sedi, ovvero sulle articolazioni locali a livello provinciale, proseguendo con 39 sedi nel 2005 e 35 sedi nel 2006.Leggi tutto

Il progetto di customer satisfaction dell’ACI

Flaviana Palombi descrive i passi compiuti per realizzare un’analisi di customer satisfaction su tutte le realtà provinciali dell’ACI.Leggi tutto

La misurazione della customer satisfaction nella PA: aspetti metodologici e limiti di applicazione

Il sistema della qualità percepita parte da tre concetti fondamentali, spiega Maria Francesca Renzi, ovvero qualità percepita, qualità erogata e qualità attesa. È nella combinazione delle relazioni che intercorrono tra le tre dimensioni della qualità che si forma la reale soddisfazione del cliente o, viceversa, la percezione di insoddisfazione. La qualità erogata è il cosa si offre al cliente, in termini di prodotto o di servizio per il privato, di erogazione di servizio per il cittadino, e il come questo servizio venga realizzato.

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ACI: dall'auto-valutazione della qualità dell'organizzazione alla misura della qualità percepita dagli utenti

Scopo originario dell’ACI era ottenere una certificazione per l’ente, afferma Maria Grazia Suriano, e si è quindi partiti dalla metodologia ISO9000. Questa, tuttavia, non era facilmente adattabile alla realtà dell’ACI e, di fronte alle difficoltà incontrate, si è deciso di adottare una metodologia diversa, il CAF. Il percorso seguito si è dimostrato in piena conformità con la Direttiva del Ministro Nicolais, che raccomanda l’utilizzo di sistemi di autovalutazione delle performance organizzative.Leggi tutto

Implementare un modello IT Governance “sostenibile” per la propria organizzazione

Per Giorgio Pagano la migliore definizione di IT Governance è quella che la delinea come struttura di relazioni, processi e strumenti che ha l’obiettivo, sia in ambito privato che in ambito pubblico, di allineare l’IT alla missione istituzionale dell’azienda/amministrazione, di aumentare il valore generato per gli utenti, di migliorare la gestione dei rischi, le prestazioni e la qualità dei servizi erogati e di ridurre dei costi.

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Le iniziative per la diffusione della customer satisfaction nelle amministrazioni centrali

Il Centro di Competenza del CNIPA lavora sulla diffusione del tema della customer satisfaction da più di un anno, afferma Francesco Vargiu. Obiettivi principali sono supportare la diffusione della misura della customer satisfacion, agevolando la sua adozione nelle amministrazioni e aumentare l’efficacia dell’iniziativa attraverso la messa a disposizione di un modello e di linee guida per la sua applicazione.Leggi tutto

La governance come chiave della trasformazione dell'ICT da costo a propulsore di qualita'

Per Mauro Ferrami la pubblica amministrazione sta compiendo un salto da una visione che considera l’ICT un centro di costo ad una visione delle nuove tecnologie come elemento propulsivo del raggiungimento degli obiettivi di qualità. Oggi le linee strategiche sono ben determinate e documentate e questo è un vantaggio anche per i fornitori che possono adeguare le loro offerte alle esigenze reali. Hewlett Packard, in questo contesto, si sforza di offrire soluzioni per il controllo “ex post” del miglioramento della qualità dei servizi.

Rispondere alle esigenze sempre più evolute da parte dei cittadini e delle imprese: soluzioni e casi pratici

Il CRM per Oracle ha il compito di supportare il miglioramento della gestione delle relazioni tra azienda e cliente, amministrazione pubblica e cittadinanza, afferma Mauro Corvino. Le soluzioni di CRM devono adattarsi al mutare delle condizioni del mercato, delle tecnologie, delle esigenze del cliente/cittadino, poiché alle variazioni nel campo delle nuove tecnologie segue un cambiamento delle aspettative da parte degli utenti.

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Maggiore concorrenza e riconoscimenti per merito per una Pubblica Amministrazione più vicina al cittadino

Secondo Maurizio Beretta la Ricerca Giannini riesce a mettere a fuoco il problema dell’efficienza e dell’efficacia dell’Amministrazione, fattore determinante per lo sviluppo di un Paese e delle imprese. Oggi in Italia il sistema imprenditoriale non riesce a posizionarsi allo stesso livello delle aziende concorrenti e in tal senso sono necessari interventi a largo raggio. Due elementi devono essere presi in considerazione: più concorrenza in una logica di sussidiarietà tra pubblico e privato e maggiori riconoscimenti per merito all’interno della Pubblica Amministrazione.Leggi tutto